VIDEO "BCR are peste 1.000 de negocieri cu clienţii purtate în cadrul CSALB"

Reporter:Ce evoluţii observaţi în ultimii ani în relaţia dintre consumatori şi banca pe care o reprezentaţi şi în ce fel percepeţi utilitatea CSALB pentru sistemul bancar?

Dana Dima: Pentru piaţa din România este important că acest Centru de Soluţionare există. Ştim cu toţii că ne-am confruntat cu diverse situaţii contractuale, evoluţii de piaţă care au marcat nemulţumiri din partea clienţilor şi cred că cel mai important lucru pentru sistemul bancar şi pentru BCR este să găsească soluţii comerciale şi nu să ajungem în litigii cu aceşti clienţi. CSALB este un pas enorm înainte şi tot ce am construit împreună cu Centrul, de la procese şi fluxuri de soluţionare a cererilor, este extraordinar. Elementul de baza rămâne beneficiul pe care îl au clienţilor noştri care pot apela la o parte neutră, profesionistă, care ştie ce înseamnă un contract şi care poate să găsească soluţii în favoarea părţilor.

În aceşti şase ani se observă o încredere mult mai mare a clienţilor, prin faptul că atunci când au o problemă, au unde să apeleze. Avem peste 1.000 de negocieri purtate în cadrul CSALB, procesul s-a îmbunătăţit de la un an la altul şi am devenit mai eficienţi. Sunt convinsă că la un moment dat o să ajungem şi în zona digitală. Am exersat mult comunicarea online cu clienţii noştri, chiar şi prin videocall-uri, iar acest lucru poate fi un beneficiu deoarece putem acoperi contracte din toată ţara.

Reporter: Domnule Cocean, cum aţi văzut relaţia bancă-consumator în această perioadă de timp?

Valentin Cocean: Faţă de început, băncile au altă atitudine acum, iar lucrurile merg mult mai repede şi mai uşor. Nici consumatorii nu înţelegeau prea bine ce înseamnă acest Centru şi credeau că noi suntem reprezentanţii băncilor. Principalul avantaj dobândit este faţă de procedura clasică, de rezolvare a problemelor în instanţă. În timp ce la instanţă, indiferent ce soluţie se va da, o parte va rămâne nemulţumită, urmare a procedurii concilierii, teoretic ambele părţi sunt mulţumite. Şi atunci, relaţia dintre consumator şi bancă rămâne una bună sau devine una mai bună.

Reporter: La Centru au fost zeci de cazuri în care s-au rezolvat problemele aflate deja în instanţă. Aţi soluţionat la CSALB un astfel de caz?

Valentin Cocean: Da, relativ recent şi chiar cu BCR. Aveam un consumator nemulţumit care a preferat să se adreseze instanţei, în speranţa că va obţine nişte lucruri pe care eu le consideram nerealiste în acel caz. Până la urmă a apelat şi la CSALB unde, desigur, negocierea a fost mult mai simplă şi s-a ajuns la o rezolvare convenabilă ambelor părţi, din moment ce au acceptat soluţia de conciliere pe care am propus-o în acest caz.

Dana Dima: În instanţă timpii de soluţionare sunt foarte lungi, pe când o aplicabilitate imediată poate ajuta clienţii exact în momentul când se confruntă cu problema. Aplicăm un mecanism de prevenţie pentru a nu ajunge cu clienţii în instanţă şi pentru a depista din timp problemele lor. De exemplu, intrăm într-un program de early warning, practic sunam clienţii în avans, înainte ca ei să intra într-o perioadă dificilă. Pentru că putem observa variaţiile de salarii sau mici întârzieri la plată - acestea reprezintă un prim semnal. Contractul comercial este important să fie derulat în linii echilibrate. Altfel, peste o anumită perioadă se va ajunge din nou, la o altă discuţie.

Reporter: Faceţi şi o evaluare a portofoliului prin intermediul Biroului de Credit, acolo unde sunt şi informaţii pozitive, dar şi înregistrări negative?

Dana Dima: Cunosc bine istoria Biroului de Credit pentru că am fost în echipa de construcţie şi de dezvoltare a acestei entităţi. Biroul de Credit a pornit ca bază de date negative, pentru întârzieri la plată, dar a fost dezvoltat şi pentru clienţii care nu au astfel de întârzieri, cu scopul ca un client să nu se îndatoreze mai mult decât poate duce. Eu cred că este un lucru absolut sănătos să spui nu unui client care îşi doreşte să se expună unui credit cu o rată mai mare decât poate plăti. Având această prezentare a portofoliului de credite, băncile îşi pot construi modele de risc care să accepte mai repede un anumit segment de clienţi, inclusiv persoanele tinere care pe vremuri erau exceptate de la creditare. Iată că astăzi în portofoliile noastre de credite imobiliare şi de consum, tinerii deţin un procent destul de mare.

Reporter: Ce le spuneţi celor care vor să le fie şterse înregistrările din Biroul de Credit?

Dana Dima: La început, acum 18-19 ani, se mai produceau erori de înregistrare a datelor unor consumatori. Acum nu mai este cazul sau foarte rar se întâmplă acest lucru. Există neliniştea clienţilor care spun: o singură rată am avut restantă acum 5 ani şi de aceea ar trebui să mă ştergeţi de la Biroul de Credit. Sunt bănci, inclusiv noi, care ne uităm cu foarte mare atenţie la analiza aceasta şi dacă acest lucru s-a îmtâmplat prin excepţie şi considerăm că este o excepţie, noi acordăm creditul. Ştergerea poate fi un rău care nu este necesar şi care, în final, se îndreaptă împotriva clientului. În plus, trebuie avertizaţi consumatorii că sunt mulţi "binevoitori" care promovează ştergerea din Biroul de Credit ca fiind un mare succes. Noi avem o statistică foarte clară: ştergerile de la Biroul de Credit se întâmplă dacă au fost erori operaţionale. Şi doar banca o poate face, în niciun caz terţe persoane, pentru că doar banca ştie dacă aceea a fost o eroare tehnică sau nu. Dar îi asigur că niciodată de la Biroul de Credit nu se vor şterge date care sunt corecte şi care pot ajuta foarte mult în creditare.

Reporter: Revenind la consumatori, care ar fi cele mai mari greşeli pe care le fac în negocierile cu băncile?

Valentin Cocean: Marea lor greşeală este că se raportează la nişte deziderate foarte înalte. Care, dacă nu sunt atinse, li se pare că negocierea este eşuată. Trebuie să înţeleagă că în timp ce ei vin cu anumite pretenţii, şi banca trebuie să se îngrijească de propriile interese. Deşi negocierea aduce de multe ori un avantaj pentru consumatori, sunt mulţi care nu acceptă soluţia pentru că li se pare că nu câştigă suficient. Mă refer aici la o dimensiune financiară a soluţiei respective.

Reporter: Ce soluţii sunt cel mai bine primite în negocieri?

Valentin Cocean: Cele mai multe, cele mai dorite, cele mai urmărite sunt acelea legate de costuri. Cred că cea care încântă cel mai tare vizează o reducere de sold. Dar pot fi reduceri ale a dobânzii, acordarea unei perioade de graţie sau compensări pe care banca le acordă pentru nişte lucruri pe care consumatorii le-au văzut ca fiind greşite.

Reporter: Ce soluţii are banca pentru clienţii aflaţi în dificultate?

Dana Dima: Banca poate veni cu o restructurare, cu o perioadă de graţie, o refinanţare pe termen mai lung. Printr-o simplă solicitare la BCR se poate face trecerea de la ROBOR la IRCC. Îi sfătuim pe clienţi să facă ceea ce consideră că este mai bine pentru ei. Noi suntem promotori ai dobânzii fixe şi portofoliul de credite imobiliare este în proporţie de 70% cu dobândă fixă. Presupun că în această perioadă clienţii noştri au înţeles de ce le-am recomandat acest lucru.

Reporter: Ce îi sfătuiţi pe consumatori în această perioadă? La ce să fie atenţi?

Dana Dima: Când îi recomandăm unui client ce ar trebui să facă, numim asta antrenamentul înainte de cursă. În primul rând să înţeleagă că este o cursă lungă, mai ales la un credit imobiliar. Şi să se gândească la toate perioadele din viaţă care urmează să fie în acea cursă. Dacă este tânăr să se gândească că va avea un copil, că urmează să îşi perfecţioneze studiile. Să încerce să pună deoparte ratele să vadă dacă are o disciplină financiară prin care reuşeşte acest lucru. Apoi, să adune informaţii de la toate băncile şi să înţeleagă costurile lunare pe care le implică un credit. Noi spunem nu clienţilor care nu sunt încă antrenaţi şi care pot genera riscuri. Chiar dacă pare ireal, facem acest lucru în favoarea lor.

Cu siguranţă ne pregătim şi pentru o perioadă mai dificilă având în vedere creşterea inflaţiei, a dobânzilor. Recomandarea noastră este ca, indiferent dacă există sau nu o fluctuaţie vizibilă în veniturile clienţilor, dar dacă aceştia ştiu că va urma o perioadă de acest gen, să se prezinte la bancă înainte de a fi această perioadă. Poate cultural avem o problemă, ca români, că ne este frică să vorbim despre problemele noastre, despre bani. Nimănui nu trebuie să îi fie ruşine ca atunci când are o problemă financiară să o comunice şi să ceară ajutor.

Reporter: Dacă tot vorbim de această comunicare personalizată, cum se desfăşoară efectiv o conciliere cu consumatorul?

Valentin Cocean: Trebuie mai întâi să ni se adreseze. După care, în ce ne priveşte pe noi conciliatorii este să analizăm cererea şi să ne dăm seama dacă înţelegem exact ce vrea. Pentru că sunt situaţii în care nu înţelegem exact care este problema. Revenim către consumator pentru a ne lămuri cu ceea ce doreşte. După care contactăm banca, începem să purtăm un dialog, Ne întoarcem la consumator, avem o soluţie pe care fie o propune banca, fie ne-o imaginăm noi şi o propunem. La ea începem să lucrăm, ne întoarcem de fiecare data către părţi să vedem dacă sunt de acord cu ceea ce cealaltă parte şi-a dorit faţă de propunerea iniţială, până când ajungem la un rezultat. Au fost situaţii de consumatori care lucrează în străinătate, locuiesc acolo, şi care au intrat în conciliere prin intermediul nostru.

Dana Dima: Şi noi am dezvoltat o metodă prin care semnăm documentele împreună cu ambasada sau consulatul. Ne trebuie documente semnate, în special pentru creditele imobiliare, pe care nu le putem finaliza fără semnătura fizică. Aşadar, există procedură prin care putem legifera contractul prin ambasada. Noi suntem mari susţinători ai Centrului de Soluţionare pentru că ne-a uşurat foarte mult viaţa. Şi nouă ca sistem bancar, dar şi clienţilor.

Reporter: Vă mulţumesc!