VIDEO "În negocierea cu banca, pragmatismul trebuie să fie prima regulă: decât nimic, mai bine puţin"

• (Interviu cu Alina Radu şi Ionuţ Ştefan, conciliatori în cadrul CSALB)

Reporter: Cu ce aşteptări intră consumatorii şi băncile în negocierile din cadrul CSALB?

Alina Radu: Am observat de multe ori că aşteptările consumatorilor sunt foarte diferite de cele ale instituţiilor de credit, dar rolul nostru de conciliatori este să apropiem extremele. Ceea ce mi se pare important este să existe flexibilitate şi să existe deschidere în acest demers. CSALB a reuşit să facă extraordinar de mult pe partea aceasta: o platformă de comunicare, de dialog real între consumatori şi bănci. Pentru consumatori am constatat şi, totodată, am explicat în dosarele în care am fost implicată, că este foarte important să-şi prezinte situaţia lor concretă. Să explice exact în ce situaţie sunt, să încerce să îşi contureze nevoile, dar şi să poată aduce argumente acolo unde le cerem să se explice şi să susţină cu documente situaţia în care se regăsesc. Nu în ultimul rând, contează să aibă deschidere să îi asculte pe conciliatori, dar şi poziţia băncilor. Am avut şi cazuri în care consumatorii au spus: "eu asta vreau şi cred că mi se cuvine!" Şi nu au fost deschişi să înţeleagă şi constrângerile care există de partea instituţiilor de credit.

Reporter: Când anume realizează părţile că negocierea a reuşit sau a eşuat?

Alina Radu: Suntem în cadrul unei proceduri amiabile şi fiecare dintre cele două părţi ar trebui să încheie negocierea atunci când este mulţumită de soluţie. Să simtă că a dat ceva, dar a şi primit ceva. Este important să se înţeleagă faptul că aceste soluţii sunt chiar individuale, particulare. Se ţine cont de circumstanţele acelei persoane şi de aceea o soluţie nu se poate extinde la alte cazuri. Atât consumatorii, cât şi băncile trebuie să îşi schimbe un pic mentalitatea, trebuie să aibă flexibilitate tocmai ca să putem crea o soluţie pe termen lung, funcţională pentru toţi cei implicaţi. Pentru cel puţin o parte din bănci este important să încerce să-şi schimbe mentalitatea. De multe ori e foarte dificil pentru ei să lucreze în echitate. Aici suntem într-un mediu în care căutăm soluţii funcţionale, viabile. Şi pentru consumatori, şi pentru bănci.

Reporter: Aţi spus în mai multe rânduri că un contract al părţilor nu trebuie să fie blocat în litera lui, ci să poată fi îmunătăţit. Înţeleg băncile acest lucru?

Ionuţ Ştefan: În momentul în care consumatorul apelează la această modalitate de finanţare, el vrea să-şi satisfacă nişte nevoi de moment. Banca are o nevoie de creditare, ea trebuie să investească banii. Şi atunci, în momentul pe care îl putem numi t0, atât consumatorul, cât şi banca acceptă anumite condiţii. Deşi condiţiile au fost acceptate, contractul e viu, iar de-a lungul timpului lucrurile se pot schimba. De pildă, banca trebuie să accepte faptul că situaţia financiară a consumatorului se poate schimba. Iar consumatorul trebuie să accepte faptul că trebuie să plătească. Şi atunci, întotdeauna deschiderea şi comunicarea trebuie să primeze. Nimeni nu vine să spună "vreau o dobândă mai mare decât dobânda iniţială pe care am avut-o". Deci, orice proces al concilierii presupune ca banca să dea un pas în spate. Că e mai mare, că e mai mic, mai puţin contează!

Reporter: Există vreo regulă în cadrul acestor negocieri? Cum i-aţi sfătui pe consumatori să negocieze?

Ionuţ Ştefan: Concilierea presupune o negociere şi trebuie să înţelegem cu toţii că nu pot fi cerute lucruri absurde. Pragmatismul trebuie să fie regula numărul unu: decât nimic, mai bine puţin. Dacă un consumator vine la CSALB şi îi spune băncii: "Trec printr-o situaţie dificilă, dar sper că este de moment. Fac tot ceea ce ţine de mine ca să o depăşesc, dar ajută-mă!", eu sunt convins că băncile nu au niciun interes să nu intre în procedură şi să nu accepte o soluţie care să fie atât în beneficiul lor, cât şi în beneficiul consumatorului. Interesul nostru este să rezolvăm. Interesul băncii este să nu se transforme într-o agenţie imobiliară, să antreneze dureri de cap în ceea ce înseamnă executări silite, procese şi aşa mai departe. Iar în interesul consumatorului este să meargă mai departe cu un contract mai bun. Punând problema în felul acesta, am găsit înţelegere. Restul a fost doar o problemă de cifre.

Reporter: Mulţumesc!