VIDEO "Relaţia cu CSALB ne-a ajutat să economisim timp, bani, resurse umane şi ne-a readus încrederea pierdută a clienţilor"

Reporter: Pentru sistemul bancar şi pentru banca pe care o reprezentaţi, care ar fi avantajele soluţionării alternative a litigiilor?

Flavia Popa: Din experienţa noastră - şi o spun cu modestie, dar în acelaşi timp cu îndrăzneală - relaţia cu CSALB ne-a adus foarte multe avantaje. În primul rând ne-a ajutat să economisim timp, bani şi resurse umane. Apoi, ne-a adus încrederea pierdută a unora dintre clienţi, ceea ce înseamnă că, la final, ne-a adus clienţi mulţumiţi. Prin urmare, aceste trei realităţi cred că sunt argumente suficiente care să ne îndemne pe toţi să fim deschişi la colaborarea cu conciliatorii. Sunt avantaje pe care le-am implementat şi de pe urma cărora avem rezultate vizibile. De exemplu, doar dacă mă uit în anul 2020 am avut cu 45% mai multe dispute soluţionate împreună cu conciliatorii CSALB decât în anul precedent. În BRD am crescut an de an colaborarea cu CSALB şi asta înseamnă că am crescut an de an încrederea cu clienţii noştri. Din fericire, există a treia parte, care este conciliatorul în relaţia dintre client şi omul din bancă. Este acel element care oferă soluţii, care oferă sfaturi, care dă echilibru şi încredere relaţiei contractuale. Şi, la final, este cel care oferă soluţia corectă acceptată de ambele părţi. Pentru că ne dorim încrederea clienţilor noştri ne dorim să eficientizăm şi timpul de reacţie, să limităm consumul de resurse şi de bani într-un litigiu. De aceea, în BRD am ales să rezolvăm tot mai multe diferende în faţa unui conciliator.

Reporter: Care dintre soluţiile care au funcţionat şi au fost aplicate în această perioadă de pandemie ar putea fi extinse şi adaptate de bancă?

Flavia Popa: Pandemia, pe lângă tot răul pe care ni l-a adus, a provocat şi o accelerare a proceselor. Dacă ar fi să alegem ceva din lecţia care ni s-a aplicat din cauza pandemiei, ar fi aceea că ne-a învăţat să fim mult mai rapizi şi să căpătăm încredere să colaborăm cu clienţii noştri de la distanţă. Pe acestea le vom păstra de acum înainte ca beneficii în relaţia noastră cu consumatorii. Apoi, avem modele de răspuns în situaţii concrete. De exemplu, vine un consumator care spune: "Nu mai am venituri!". O primă reacţie este de a stopa plata ratelor pentru o vreme. Sau să facem un angajament de plată cu o sumă mult mai mică pe o perioadă specifica, urmând să rediscutăm şi să vedem în ce situaţie ne aşează viaţa după această perioadă. Tot în categoria măsurilor rapide intră şi reeşalonările sau conversiile unor credite în valută. Banca are tot interesul să aibă clienţi mulţumiţi, clienţi care îşi pot asuma obligaţiile şi le pot duce până la capăt şi care, la rândul lor, îşi ţin promisiunea contractuală în raport cu banca. Dar, înainte de toate, rolul bancherului este să stea la dispoziţia clientului şi să îi găsească soluţii. Moratoriile nu au făcut decât să uniformizeze practicile pe care deja, mulţi dintre noi, cei din sistemul bancar, le pusesem în aplicare pentru clienţii noştri. Înainte de Ordonanţa 37 am venit cu soluţii concrete pentru clienţii care se regăseau în situaţia de a nu-şi putea plăti ratele din cauza reducerii sau, mai grav, din cauza lipsei veniturilor.

Reporter: Există vreun efect de creştere a încrederii consumatorilor în sistemul bancar după ce aceştia văd că banca este deschisă să ofere soluţii în cazul în care ei au probleme?

Flavia Popa: În această relaţie este nevoie de încredere de la început! Cum altfel îţi poţi lăsa la bancă banii pe care îi strângi o viaţă? Cum îi poţi spune unui om din bancă problemele tale sau cum putem să găsim soluţii împreună, dacă nu există încredere? Sau, cum îţi poate vira banca bani în cont, în schimbul unor hârtii semnate, dacă nu ar fi această încredere? Tot realist vorbind, ca şi în viaţă, ca şi în căsnicie, relaţia se mai pierde, se mai câştigă. Şi, apropo de pandemie, mi se pare că dificultăţile pe care ni le-a adus tuturor n-au făcut decât să ne apropie şi să ne ajute să căpătăm si mai multa încredere unii în alţii. Am avut peste 40.000 de clienţi care au avut posibilitatea să nu mai plătească ratele cât timp a fost nevoie să se recalibreze. Un alt unghi al încrederii este cea de-a treia parte, conciliatorii care reuşesc să ne ajute să găsim calea de mijloc pe care, din păcate, nu am reusi să o identificăm de fiecare dată fără această intermediere.

Reporter: Pentru că sunteţi una din băncile foarte active în relaţia cu CSALB, ce mesaj aţi avea pentru colegii de breaslă, pentru celelalte bănci din sistem?

Flavia Popa: Aş avea un mesaj legat de bunele practici. Noi, în BRD am creat nişte fluxuri care fac mai rapidă comunicarea cu consumatorii prin intermediul Centrului. Aceasta face ca soluţia găsită să vină şi ea prompt. În condiţiile în care avem clienţi peste tot in ţara, ne-am format o reţea capilară în interiorul băncii şi ştim exact unde, când şi cu cine trebuie să vorbim pentru a rezolva problema cât mai repede şi cât mai aproape de aşteptările clientului. Spre exemplu, am avut un client care a cerut direct băncii o soluţie, iar noi am propus o perioadă de graţie de 6 luni, cu o rată mai mică. Clientul a dorit să meargă la CSALB unde a acceptat aceeaşi ofertă, însă a contat enorm rolul conciliatorului, care i-a explicat clientului avantajele ofertei, l-a sfătuit şi i-a dat încrederea pe care o pierduse în bancă la momentul la care i-am propus aceeaşi soluţie.

Reporter: Cum vedeţi viitorul acestui Centru?

Flavia Popa: Aş folosi o parabolă şi aş spune că văd Centrul ca pe Cadîr din "Tache, Ianke şi Cadîr". Dacă ne amintim de piesă, Cadîr este cel care găseşte soluţia pentru Tache şi pentru Ianke în sensul în care copiii celor doi reuşesc să rămână împreună. Aşa că, din punctul meu de vedere, CSALB este acest Cadîr al vremurilor moderne care trebuie să continue să rămână echilibrat, echidistant, deschis. În ceea ce ne priveşte, noi suntem aproape de antreprenori, de IMM-uri şi ne gândim că trebuie să împingem această practică şi către persoanele juridice pentru că, aşa cum spuneam, Cadîr aduce bunăstare şi bucurie. Prin urmare, vrem să aplicăm acest beneficiu nu doar în relaţie cu persoanele fizice, ci şi în relaţie cu persoanele juridice.

Reporter: Mulţumesc!