Accenture Life Trends: Aproape jumătate dintre consumatori sunt dispuşi să utilizeze IA pentru recomandări de produse, la serviciu şi pentru sfaturi de sănătate

Aproape jumătate (42%) dintre consumatori sunt dispuşi să utilizeze inteligenţa artificială conversaţională, cum ar fi ChatGPT, pentru recomandări de produse, pentru a finaliza activităţi la locul de muncă (44%) şi pentru a primi sfaturi în materie de sănătate şi wellness (33%), relevă cel de-al 17-lea raport anual Life Trends al Accenture (NYSE: ACN), conform unui comunicat remis redacţiei.

"Ne îndreptăm spre o decadă de deconstrucţie, stimulată de schimbări în valorile consumatorilor, creştere explozivă a IA şi un ritm constant al schimbării", a declarat Mark Curtis, liderul global în domeniul Sustenabilităţii pentru Accenture Song. "Acest lucru determină liderii de afaceri să se întrebe: 'De unde să începem?' în faţa acestor provocări. Răspunsul începe cu un apel clar pentru excelenţă şi oferirea spaţiului pentru ca creativitatea şi ingeniozitatea umană să prospere".

Conform comunicatului, aceste perspective au ajutat Accenture Song să identifice cinci tendinţe macro-culturale globale care se preconizează că vor revoluţiona modul în care afacerile şi liderii rămân relevanţi pentru clienţii lor, accelerând în acelaşi timp dezvoltarea.

1.Clientul are întotdeauna dreptate, nu-i aşa? Timp de ani de zile, corelaţia dintre experienţa clientului şi creşterea veniturilor a inspirat organizaţiile să ţină clientul în centrul fiecărei decizii. Acum, aspectele economice determină reduceri în cadrul companiilor, generând conflicte între clienţi şi mărci pe diferite canale - sub forma creşterii preţurilor, a reducerii calităţii şi a unei avalanşe de abonamente şi servicii slabe pentru clienţi. Aproape jumătate dintre clienţi se simt mai puţin valorizaţi atunci când întâmpină dificultăţi în a contacta sau discuta cu un serviciu pentru clienţi neprietenos.

Reducerea calităţii sau cantităţii ("shrinkflation"), declinul serviciilor ("skimpflation"), deficienţe în servicii pentru clienţi şi abonamente nedorite duc la sentimentul că mărcile îşi încalcă în tăcere promisiunile. La baza acestei tendinţe se află o problemă critică de percepţie: acolo unde companiile văd acţiuni pentru supravieţuire, unii clienţi văd lăcomie.

2.Marea schimbare a interfeţei: Având în vedere că 77% dintre oameni sunt familiarizaţi cu Inteligenţa Artificială Conversaţională, aceasta este o tehnologie cu popularitate culturală de masă. Inteligenţa artificială generativă îmbunătăţeşte experienţa oamenilor în ceea ce priveşte internetul, trecând de la interacţiuni tranzacţionale la unele personale. Modelele de limbaj mari (LLM) sunt folosite pentru a iniţia conversaţii inteligente şi bidirecţionale, oferind soluţii la cereri de tip "Vreau să..." în loc de cereri simple de tip "Vreau un...".

Aproape jumătate (42%) dintre consumatori ar fi de acord să utilizeze inteligenţa artificială conversaţională, cum ar fi ChatGPT, pentru recomandări de produse, pentru a finaliza activităţi la locul de muncă (44%) şi pentru a primi sfaturi în materie de sănătate şi wellness (33%). Această tehnologie va schimba în cele din urmă majoritatea interfeţelor pe care le folosim. Brandurile vor încerca să folosească această înţelegere pentru a modela produse, servicii şi experienţe hiper-relevante, în timp ce brandurile inteligente vor merge mai departe, în dezvoltarea brandurilor responsive.

3.Se profilează o mediocritate creativă? Scopul principal al creativităţii obişnuia să fie inspirarea unei reacţii emoţionale prin imaginaţie şi conexiune umană. Acum, când algoritmii şi tehnologia se interpun adesea între creator şi public, iar creativitatea s-a transformat în a juca jocul sau a risca să rămâi nedescoperit, ceea ce influenţează produsul final, uneori în sens negativ. În divertisment, consumatorii sunt hrăniţi cu o dietă constantă de filme şi francize. Şi, în general, 35% dintre respondenţi consideră că design-urile aplicaţiilor sunt indistincte, un sentiment care creşte la aproape 40% în rândul celor cu vârste între 18 şi 24 de ani. Se pare că asistăm la o perioadă de stagnare culturală.

Această provocare a mediocrităţii nu se va rezolva de la sine şi s-ar putea chiar să se înrăutăţească pe măsură ce inteligenţa artificială generativă devine un jucător mai important în procesele creative. Afacerile inteligente vor vedea aici o oportunitate: într-un ocean de familiaritate, originalitatea va ieşi întotdeauna în evidenţă, la fel ca şi investiţia în talent creativ.

4.Eroare 429: Limita de cereri umane a fost atinsă: Relaţia oamenilor cu tehnologia se află într-un moment critic. Aproape o treime dintre consumatori spun că tehnologia le-a complicat viaţa la fel de mult pe cât le-a simplificat-o. Tehnologia pare ceva ce li se întâmplă în loc să fie pentru ei, cerând prea mult şi adesea eşuând să aibă un impact pozitiv asupra bunăstării.

31% spun că notificările constante controlează utilizarea tehnologiei personale; 27% spun că algoritmii, în timp ce alţi 27% spun că responsabilă este atracţia derulării nesfârşite. Ca răspuns, consumatorii restrâng utilizarea tehnologiei: o treime elimină notificările, unul din cinci stabileşte limite de timp petrecut pe ecran şi un sfert elimină aplicaţii şi dispozitive în întregime. Această tensiune indică faptul că tehnologia epuizează resursele oamenilor, care doresc să-şi pună bunăstarea pe primul loc.

Organizaţiile trebuie să fie atente la modul în care utilizarea tehnologiei lor se va potrivi în viaţa oamenilor şi ce le va cere acestora. Timp? Noi abilităţi? Mărcile care oferă oamenilor mai multă libertate în alegerea modului în care utilizează (sau nu utilizează) tehnologia vor deveni parteneri de încredere, deoarece clienţii vor recăpăta sentimentul de control.

5.Decada deconstrucţiei: Stilurile tradiţionale de viaţă sunt modificate de noi limite, necesităţi şi oportunităţi. Oamenii pun la îndoială idei consacrate şi schimbă modul în care gândesc, acţionează şi trăiesc. Se pare că începe o decadă a deconstrucţiei, iar impactul asupra sistemelor şi serviciilor va fi semnificativ.

De exemplu, oamenii planifică acum pe termen mai scurt de un an - 48% fac planuri pentru viaţa lor pe mai puţin de 12 luni înainte sau deloc. În ultimii trei ani, am observat o scădere în valoarea acordată unor repere tradiţionale, cum ar fi căsătoria (de la 30% la 21%), absolvirea unei facultăţi (de la 30% la 24%) şi mutarea din casa părintească (de la 23% la 17%).

Aceste noi perspective vor genera viziuni diferite asupra produselor şi serviciilor. Afacerile care se adaptează, creează experienţe simple care contestă normele şi susţin unicitatea oamenilor vor rămâne relevante pentru consumatorii în continuă evoluţie.

"Pentru a juca un rol relevant în viaţa clienţilor, este necesară o orchestrare meticuloasă", a spus David Droga, CEO al Accenture Song. "Clienţii de astăzi nu sunt lineari, se schimbă mai repede decât o pot face companiile, aşa că menţinerea ritmului este o provocare constantă. Aceste tendinţe sunt o fereastră către interacţiunea dintre oameni, comportamentul lor şi atitudinea lor generală faţă de lumea în continuă schimbare, fie că este vorba despre afaceri, tehnologie sau alte schimbări societale, şi vor ajuta clienţii noştri să înţeleagă motivaţiile consumatorilor într-un mod care poate cataliza creşterea."