CE FEL DE MEDIATOR BANCAR ŞI CUM VA PUTEA REZOLVA CONFLICTELE DINTRE BĂNCI ŞI CLIENŢII LOR Un fals conflict între ARB şi UMB

Piaţa financiar-bancară românească înregis-trează în acest an o problemă care se agravea-ză pe măsura adâncirii crizei economice mondiale şi naţionale. Este vorba de insolvabilitatea clienţilor băncilor, societăţilor de leasing sau de asigurări, care ameninţă cu blocaje această piaţă.

Mulţi clienţi, persoane fizice şi juridice, sunt daţi în judecată, alţii sunt căutaţi deja de executori şi lichidatori şi rămân fără bunuri de valoare considerabilă mai mare decât debitul, ori ajung în stradă. De cealaltă parte, clienţii se apără cu greu şi cu şanse puţine, în faţa creditorilor, cu reclamaţii la Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor, poliţie, parlament, cu acţiuni în justiţie, etc., dar care înseamnă uneori alţi bani, nervi, timp, alergătură pe drumuri, birocraţie.

O parte din bănci au început să caute soluţii pentru deblocarea situaţiilor limită, însă este greu de discutat de la înălţimea ghişeului cu înţelegere şi bună-credinţă de către funcţionarii băncilor, după ce s-au obişnuit dintotdeauna cu o atitudine arogantă, necooperantă şi ireconciliabilă.

În anul 2006, Asociaţia Română a Băncilor a lansat ideea şi a făcut demersuri pentru a înfiinţa o instituţie numită greşit Mediatorul bancar, în subordinea asociaţiei, care să analizeze reclamaţiile clienţilor şi să dea un verdict asupra (in)corectitudinii unei operaţiuni bancare. Realitatea că nu s-a reuşit este bazată şi pe faptul că oricine poate bănui de îngăduinţă, trecut cu vederea sau chiar iertarea băncii de o greşeală sau un abuz, când arbitrul ar fi plătit de ... una din părţi, res-pectiv de asociaţie, lipsind cercetarea şi soluţia de credibilitate, din cauza neprezumării neutralităţii acestui arbitru sau mediator bancar, legat prin raporturi de muncă cu angajatorul său, ARB.

Pe acest fond, un grup de mediatori autorizaţi, conform Legii nr. 192/2006 privind medierea, de către autoritatea naţională de reglementare, autorizare şi control, Consiliul de Mediere, au făcut demersuri în vederea înfiinţării unei instituţii de mediere specializată, respectiv Uniunea Mediatorilor Bancari, care şi-a început activitatea în urmă cu o lună. După activităţile de înregistrare şi promovare iniţială a medierii şi uniunii, cetăţenii şi băncile au luat la cunoştinţă de apariţia acestei asociaţii profesionale, neîntârziind să apară în presă o reacţie crispată şi dură.

"Asociatia Română a Băncilor aduce la cunoştinţa clienţilor instituţiilor de credit, persoane fizice şi juridice, şi canalelor media, pentru corecta si completa lor informare, că Uniunea Mediatorilor Bancari din România - entitate recent înfiinţată - nu reprezintă materializarea proiectului pe care şi l-au propus ARB şi comunitatea bancară", se arată într-un comunicatul de presă al asociaţiei.

ARB nu s-a mulţumit cu aceste precizări, adoptând şi o atitudine agresivă la adresa Uniunea Mediatorilor Bancari, subliniind că Asociaţia va continua procedurile pentru înfiinţarea unei entităţi cu sarcini de mediere în domeniul bancar "care să fie acceptată şi recunoscută de comunitatea bancară şi al cărei nivel de profesionalism şi cunoaştere a activităţii bancare să reprezinte garanţia unei analize competente şi pertinente a cauzelor supuse medierii, asigurând pe cale de consecinţă o decizie corectă care să vină în intâmpinarea aşteptărilor celor ce apelează la serviciile acestei entităţi".

Conducerea Uniunii Mediatorilor Bancari nu a fost suprinsă de această reacţie, o consideră normală din punctul de vedere al băncilor, frustraţi că nu au înfiinţat ele mediatorul bancar în subordinea lor, considerând că era necesară o asemenea precizare pentru a înlătura vreo eventuală confuzie privind suprapunerea celor două concepte, cu menţiunea că totuşi poate exis-ta o instituţie cu atribuţii jurisdicţionale, ca ANPC, Avocatul Poporului-Ombudsman în domeniul bancar, arbitru, dar aceasta nu poate fi subordonată ARB, nu va face o mediere şi nu se poate numi mediator, lipsindu-i independenţa, imparţialitatea şi neutralitatea, principii fundamentale ale medierii. În plus, medierea de către persoane neautorizate în condiţiile legii constituie infracţiune.

În aceste condiţii, UMB consideră că medierea conflictelor dintre bănci şi clienţii lor poate fi făcută numai de mediatori autorizaţi, contactaţi prin liberă voinţă de către părţi, pe baza unui contract şi unui acord de mediere, prin care părţile sunt sprijinite să ajungă la o soluţie convenabilă pentru ambele, care să deblocheze starea conflictuală, prin negocieri directe, asistate de mediator. În acest fel, se poate evita procesul, executarea silită şi părţile pot rămâne în relaţii bune, continuându-şi afacerile sub semnul încrederii şi colaborării neimpuse, prin mediere.

• Cu ce îi pot ajuta mediatorii bancari pe clienţii băncilor

Cei mai mulţi clienţi ai băncilor care s-au adresat până acum mediatorilor sunt nemulţumiţi de creşterea nejustificată a dobânzilor sau comisioanelor, lipsa de înţelegere pentru restructurarea sau reeşalonarea creditului, introducerea unor clauze abuzive prin care îşi rezervă dreptul de a modifica dobânzile după propriul interes, fără acordul prealabil al debitorilor.

Aflăm ce pot face mediatorii pentru cei care apelează la această soluţie pe cale amiabilă, dorind să evite procesele îndelungate, costisitoare şi aproape întotdeauna rezolvate spre paguba lor. Faţă de situaţia hotărârii judecătoreşti care poate nemulţumi chiar ambele părţi, ori acceptarea condiţiilor băncii fără crâcnire, prin mediere părţile sunt îndemnate să îşi identifice mai bine interesele, astfel încât băncile să accepte renunţarea totală sau parţială la clauzele abuzive, la măririle de comisoane neacceptate expres, la majorările nejustificate de dobânzi, ajungându-se chiar la renunţarea temporară la plata dobânzilor, a ratelor, la plata de către clienţi a unor pretenţii bancare ajunse la scadenţă sau puse în întârziere, astfel încât criza să înceteze şi contractul să poată fi derulat mai departe. Decât să insiste pe impuneri de măsuri rigide, să fie neînduplecate şi să ajungă ele însele în impas sau faliment, băncile trebuie să manifeste o anumită solidaritate în faţa crizei şi colaborare cu clienţii aflaţi în dificultate, soluţionarea conflictului fiind mulţumitoare pentru ambele părţi.

Bineînţeles, este necesar ca patronii băncilor să dea un semnal de acceptare şi să mandateze responsabilii de credite sau consilierii juridici din bănci cu anumite limite de negociere şi acceptare a reducerii unor pretenţii, iar clienţii să aibă o atitudine responsabilă, raţională, oferte de soluţionare acceptabile, identificarea altor surse de venit şi reducerea unor cheltuieli inutile sau hazardate.

Medierea poate fi solicitată de client sau de bancă, ori de amândouă, procedura de mediere nu poate începe atât timp cât una dintre părţi nu acceptă medierea. "În două cazuri, o bancă şi o firmă de asigurare au fost iniţial reticente şi neîncrezătoare în rolul nostru, având determinarea clară de a ajunge la proces pentru a-şi recupera creanţele". Dacă părţile acceptă soluţionarea litigiului prin mediere după discuţiile preliminare separate şi comune, se semnează un contract de mediere. Apoi se stabileşte un număr de întâlniri, data şi locul acestora.

"Pe parcursul întrevederilor, mediatorul îşi dă silinţa, în mod imparţial, neutru şi confidenţial, să sprijine cât mai util părţile să îşi identifice interesele şi nevoile astfel încât să rezolve litigiul parţial sau în totalitate". Dacă clientul şi instituţia financiară ajung la o înţelegere, totală sau parţială, semnează un acord de mediere. Acordul este prezentat de mediator şi părţi la sediul creditorului şi pe baza lui se încheie un act adiţional la contractul de împrumut în care se înscriu noile clauze stabilite. Nu este necesară apelarea la avocaţi sau notari. Dacă era deja început un proces, suspendat pe durata medierii, acordul se prezintă instanţei care pronunţă o hotărâre de expedient, care are valoare de titlu executoriu. Dacă în urma medierii nu se ajunge la o înţelegere, situaţia rămâne consemnată într-un proces verbal. Sperăm că s-a înţeles că mediatorul nu va fi avocatul săracilor - clienţilor şi nici al băncilor, va fi un terţ neutru şi imparţial pentru ambii.

De la lansarea în urmă cu o lună, membrii Uniunii Mediatorilor Bancari au fost solicitaţi în 10 cazuri, din care au soluţionat deja două conflicte dintre clienţi şi instituţiile financiare şi au în desfăşurare alte şase proceduri, iar la două băncile nu au răspuns încă invitaţiei la mediere lansate de clienţi şi mediator. În primul caz rezolvat, banca a acceptat reeşalonarea cu dobândă mai mică a unui credit de 35.000 de lei, după ce clientul ieşean a plătit un avans de 10.000 de lei, evitând astfel penalităţile şi ajungerea în instanţă a cazului, cum se dorea iniţial. În cel de-al doilea caz rezolvat, o societate de asigurare a acceptat plata către un client din Galaţi a daunei totale pentru o poliţă Casco în urma unui accident. Conflictul dintre gălăţean şi firma de asigurare trena de aproape jumătate de an. Alte şase proceduri de mediere sunt în curs de desfăşurare, existând şanse să fie încheiate convenabil după încă o rundă de negocieri asistate de mediatori.

În luna februarie vor începe scurte cursuri de specializare în finanţe-bănci a membrilor uniunii, astfel încât să existe o înţelegere mai bună a contractelor şi clauzelor uzuale, a obligaţiilor contractuale şi modului de executare, deşi legea şi procedura nu obligă la urmarea acestor cursuri.