DORIN TĂNASE, PREŞEDINTELE CREDERE, DUPĂ ADOPTAREA NOULUI COD DE CONDUITĂ A BĂNCILOR: "Dialogul dintre bănci şi clienţi este cel mai adesea mimat"

Industria noastră bancară a anunţat, ieri, că a adoptat noul Cod de Conduită, "document ce evidenţiază respectarea principiilor eticii bancare în raport cu toţi stakeholderii sistemului bancar şi pune accentul pe protecţia consumatorului, prin conlucrarea cu debitorii consumatori care se confruntă cu dificultăţi financiare, inclusiv pentru a preîntâmpina iminenţa apariţiei unor astfel de situaţii".

Potrivit comunicatului citat, Codul de Conduită al industriei bancare, care revizuieşte Codul de Etică Bancară aprobat în anul 2009, este implementat de fiecare instituţie de credit din ţara noastră.

"Fără doar şi poate" demersul băncilor de adoptare a unui cod de conduită în relaţia cu consumatorul este lăudabil,consideră Dorin Tănase, preşedintele Asociaţiei de consumatori CREDERE, care ne-a transmis: "Codul de Conduită scoate în evidenţă câteva principii care ar trebui să guverneze relaţia dintre bancă şi client: trans-parenţă, respect, încredere, dialog, ba chiar este enunţat obiectivul general al sistemului bancar, acela de a dezvolta o «politică orientată înspre client». Pe scurt, este promovată ideea parteneriatului dintre client şi bancă.

Din nefericire, realitatea este cu totul alta. Deşi s-au făcut paşi (destul de mărunţi) pentru îmbunătăţirea relaţiei dintre client şi bancă, dialogul este cel mai adesea mimat, iar încrederea în sistemul bancar a scăzut constant în ultimii ani. Şi nu sunt greu de înţeles cauzele.

Nu este etic din partea sistemului bancar să vorbească despre restabilirea încrederii, în condiţiile în care zeci de bănci din sistem preferă să se judece cu clienţii în instanţe pentru clauzele abuzive din contractele de credit încheiate în perioada de boom. Cu alte cuvinte, băncile promovează un cod de conduită cu principii frumoase, dar în acelaşi timp uită de greaua moştenire a proceselor aflate pe rol.

Asociaţiile de protecţie a consumatorilor, inclusiv CREDERE, au făcut demersuri pentru a purta un dialog cu reprezentanţii sistemului bancar, care fie nu au dat curs solicitărilor, fie au omis cu bună-ştiinţă invitaţiile. Putem fi un partener de dialog. Şi încă unul bun. Cu toate că sistemul bancar preferă să îşi desfăşoare activitatea într-un cadru mai degrabă opac decât transparent. Cum poate o bancă să vorbească despre protecţia consumatorilor fără a invita la dialog şi reprezentanţii consumatorilor?! De aceea, percepţia noastră este că nu se doreşte un dialog real, şi cu atât mai mult nu se doreşte o rezolvare pe cale amiabilă a problemelor cu care se confruntă consumatorii.

De asemenea, în Codul de Conduită sunt trasate coordonatele unei bune relaţionări între sistemul bancar şi autorităţi. De interes pentru consumatori este comunicarea dintre sistemul bancar şi Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC). Cu toate că solicitarea şi transmiterea informaţiilor între bănci şi ANPC se face potrivit dispoziţiilor legale, sunt de notorietate cazurile unor bănci care au obstrucţionat controlul autorităţii ori care au refuzat să pună la dispoziţie documentele solicitate. Un astfel de comportament nu poate fi acceptat nici de ANPC, nici de sistemul bancar şi nici de consumatori".

Dorin Tănase subliniază că în Codul de conduită nu se regăsesc sancţiunile ce ar putea fi aplicate, în diverse situaţii, băncilor de către Juriul de Onoare al ARB, proaspăt constituit.

Instituţiile bancare ar fi putut res-pecta toate regulile de etică menţionate, fără să aibă nevoie de un astfel de cod, ci având ca principii de business o relaţie de parteneriat client-bancă, o comunicare onestă şi o informare completă a clienţilor şi respectarea legislaţiei în vigoare, atrage atenţia Anca Spânu, vicepreşedintele CREDERE.

Domnia sa ne-a declarat: "Ultimii zece ani ne-au demonstrat că băncile au încălcat toate principiile pe care acum pretind că le vor respecta. Asumarea unui cod de etică nu va rezolva problemele existente în relaţia client-bancă atât timp cât aceste principii rămân pe hârtie. Lipsa comunicării cu reprezentanţii consumatorilor, contestaţiile la deciziile ANPC, numărul uriaş de procese în instanţă, dar şi demersurile împotriva legilor de protecţie a consumatorilor sunt dovezi clare, de necontestat, că băncile nu au res-pectat principiile pe care le invocă.

Faptele au impact direct asupra clienţilor aflaţi în dificultate, nu textele frumos concepute şi cuprinse în coduri de etică. Instituţiile de credit au puterea să se schimbe şi să recâştige încrederea clienţilor, însă doar dacă acţionează res-pectând aceste principii adunate în codul prezentat şi repară trecutul dureros".

Beatrice Aldea, fondator CREDERE, a completat: "Experienţa directă avută în ultimii trei ani cu o parte a sistemului bancar în ceea ce priveşte o serie de cazuri sociale mi-a întărit convingerea că o bună colaborare poate exista şi în lipsa unui astfel de document scris.

Din păcate, acea parte a sistemului bancar la care fac referire se rezumă la două banci. Restul băncilor prezintă dificultăţi mari de comunicare şi o opacitate nefirească. Comunicarea cu clientul şi cu asociaţiile de protecţie a consumatorilor ar trebui să fie un lucru firesc într-o ţară membră UE. Ajutorul dat unui caz social reflectă umanitate, caracteristică aflată mai presus de orice calcul rece de profitabilitate".

Andreea Cristoforidis, colaborator în cadrul Asociaţiei CREDERE, şi-a exprimat speranţa că noul Cod de conduită va deveni un ADN pe care instituţiile finanicare îşi vor dezvolta modelul de business şi, mai ales, strategia de produs şi de servicii. Aceasta a adăugat: "În cadrul negocierilor oficiale purtate în numele a sute de clienţi, am mai fost expuşi la o dorinţă arzătoare a instituţiilor bancare de a crea o relaţie de încredere cu clienţii, bazată, desigur, pe transparenţă. Urmată, în etapele imediat următoare, de oferte cu algoritmi opaci, lipsă de claritate asupra motivelor pentru care ofertele difereau de la un client la altul sau lipsă de trans-parenţă asupra indicatorilor care alcătuiau oferta.

Până în noiembrie 2018, bunele intenţii şi conduita băncilor au fost sublime, dar au lipsit cu desăvârşire. Iar res-ponsabilitatea actului financiar se poate vedea în rata de default a contractelor în afara programului Prima Casă şi în sutele de mii de contracte cu clauze abuzive.

Privim cu optimism spre acest T0 anunţat de ARB. Şi, pentru a începe într-o notă de deschidere şi transparenţă, putem afla care este lista de iniţiative şi planul concret de acţiuni, pe următorul an, al fiecăreia dintre instituţiile care au aderat la acest cod?".

• Băncile: "Noul Cod de Conduită urmăreşte creşterea atenţiei acordate intereselor clienţilor în relaţia cu instituţiile de credit şi a încrederii publice în sistemul financiar-bancar"

Noul Cod de Conduită urmăreşte "creşterea atenţiei acordate intereselor clienţilor în relaţia cu băncile şi a încrederii publice în sistemul financiar-bancar, prin uniformizarea standardelor de integritate şi etică aplicabile între bănci şi partenerii acestora, precum clienţii, autorităţile şi angajaţii", arată comunicatul citat, menţionând că, în cursul desfăşurării activităţii, băncile vor urmări să asigure un echilibru între interesele clienţilor, utilizatori de produse de creditare sau deponenţi, ale acţionarilor, investitorilor, angajaţilor şi colaboratorilor.

Reprezentanţii băncilor au transmis că, în premieră, Codul de Conduită include un capitol special denumit "Principii de Bune Practici Bancare şi de Conduită a Băncilor în Relaţia cu Debitorii Consumatori confruntaţi cu situaţii de Dificultate de plată ori reprezentând un Caz Social", destinat protecţiei consumatorilor. În elaborarea acestor principii, comunitatea bancară a luat în considerare recomandări primite de la asociaţii pentru protecţia consumatorilor de servicii financiare, evidenţiază băncile.

Sergiu Oprescu, Preşedintele Consiliului Director al Asociaţiei Române a Băncilor (ARB), a declarat: "Noul Cod de Conduită a apărut din înţelegerea şi dorinţa asumării responsabilităţilor pe care sistemul bancar le are faţă de clienţii săi şi, în sens larg, faţă de societatea românească. Asistăm astăzi, la 9 ani de la lansarea primului Cod de Etică al industriei, la reaşezarea, în baza preluării celor mai înalte standarde de etică şi profesionalism, a modului în care ne raportăm la toţi partenerii noştri şi în special la clienţi, dar mai ales la clienţii aflaţi în dificultate. (...) Sunt reglementate, într-o abordare completă, de 360 de grade, relaţiile inter-bănci, dintre bănci şi clienţi, dintre instituţiile de credit şi autorităţi, dintre acestea şi angajaţi şi între angajaţii din cadrul sistemului bancar. Se creează astfel un cadru unic, transparent şi predictibil de desfăşurare a activităţilor de relaţionare internă şi externă a sistemului bancar".

La rândul său, Sergiu Manea, Preşedintele Consiliului Director al Consiliului Patronatelor Bancare din România (CPBR), a completat: "Suntem determinaţi să ne angajăm într-un dialog substanţial şi constructiv în relaţia cu clienţii, iar noul Cod de Conduită sprijină această direcţie. Româ-nia are nevoie de o infuzie masivă de încredere şi credem că sistemul financiar bancar poate contribui mai activ la creşterea nivelului de încredere în societate, prin asumarea trecutului, acceptarea prezentului şi implicarea în crearea de prosperitate în România".

Printre altele, Codul de Conduită prevede şi obligaţia băncilor de a asigura pregătirea continuă şi specializarea personalului acestora.

Comunicatul comun al ARB şi CPBR mai arată: "Debitorii sunt încurajaţi să adreseze proactiv situaţiile/modificarea situaţiei de viaţă cu care se confruntă, să răspundă cu promptitudine solicitărilor băncii, în special, în ceea ce priveşte furnizarea de informaţii pentru soluţionarea cazului, inclusiv informaţii despre situaţia lor financiară şi să manifeste des-chidere pentru discutarea diverselor soluţii propuse de către bancă. (...) Noul Cod de Conduită adoptat de întreaga comunitate bancară se bazează pe principii fundamentale precum: reciprocitate, încredere, imparţialitate, nediscriminare, competenţă şi profesionalism, respectul faţă de legislaţie şi regulile de etică profesională, integritate, confidenţialitate şi protejarea datelor cu caracter personal. Aces-te principii fundamentale vor guverna activitatea membrilor industriei bancare în toate relaţiile menţionate".

Pentru punerea în aplicare a prevederilor Codului şi monitorizarea modului în care acesta este respectat, ARB a constituit un Juriu de Onoare. Conform comunicatului comun, Juriul de Onoare va soluţiona cazurile de încălcare a prevederilor Codului de Conduită de către oricare dintre membri, cele provenite din relaţiile dintre băncile membre, precum şi dintre aces-tea şi autorităţi.