MESAJUL UNUI BANCOMAT ING BANK, DUPĂ CE CLIENTUL A INTRODUS BANII PENTRU ALIMENTAREA CONTULUI: "Banii au fost reţinuţi. Contul dumneavoastră nu va fi alimentat cu suma depusă"

"Banii au fost reţinuţi. Contul dumneavoastră nu va fi alimentat cu suma depusă". Este mesajul pe care un bancomat ING Bank l-a afişat unui client după ce a introdus o sumă importantă de bani în ATM pentru alimentarea propriului cont.

După cum ne-a povestit clientul, bancomatul ING i-a reţinut banii într-o zi de sâmbătă, iar funcţionarul bancar prezent, atunci, la sucursala în cauză nu a rezolvat problema, omul plecând de la faţa locului cu geanta goală şi cu teama că nu-şi va mai putea recupera banii. Abia luni după-amiază contul persoanei respective a fost alimentat, după mai multe conversaţii telefonice pe care clientul le-a avut cu angajaţii băncii.

Acesta ne-a povestit: "În data de 6 ianuarie 2018 am mers la o sucursală ING Bank să depun o sumă de bani în contul personal.

Am introdus cardul şi banii în ATM, după care aceştia au fost traşi înăuntru, iar bancomatul a afişat pe ecran următorul mesaj: «Banii au fost reţinuţi. Contul dumneavoastră nu va fi alimentat cu suma depusă». Ulterior, cardul a ieşit din ATM, iar eu am sesizat angajatul care era atunci la birou. Acesta mi-a comunicat că, personal, nu mă poate ajuta şi m-a sfătuit să sun la call center, între timp făcând şi el o solicitare ca să fiu sunată de un operator bancar. Am fost sunată imediat din call center, iar angajatul ING mi-a spus să aştept până luni, că banii îmi vor fi returnaţi dar că, mai întâi, este nevoie ca o echipă tehnică să se deplaseze la faţa locului, iar sâmbăta nu au o echipă disponibilă pentru acest lucru. Luni dimineaţă am mers din nou la sucursala băncii, unde am reluat discuţia cu angajatul ING Bank (altul decât cel de sâmbătă), care m-a îndrumat să mai fac o solicitare în call center, pentru a fi sunată de un operator. Am vorbit din nou la telefon, iar func­ţionarul bancar mi-a spus să aştept că va urgenta cazul şi voi primi un răs­puns. După alte şase ore de aşteptare, am vorbit pentru a treia oară la bancă şi un alt operator mi-a răspuns, pe un ton ridicat, să aştept să se rezolve, pentru că termenul de soluţionare, conform procedurii, este de 48 de ore lucrătoare. Am intrat în panică, pentru că era deja a treia zi când nu aveam acces la banii mei, iar angajaţii ING îmi spuneau să aştept, astfel că am trimis şi la ANPC o sesizare. Ulterior, banii au intrat în cont, însă nu am fost informată asupra cauzei care a produs această situaţie".

Procedura ING Bank pentru rezolvarea unor astfel de erori este ca echipa băncii să se deplaseze la faţa locului în trei ore, dar suma nu este restituită pe loc, pentru prevenirea oricărei tentative de fraudă, ne-au transmis reprezentanţii ING, ca răs­puns la solicitarea noastră trimisă pe subiect.

Răspunsul băncii arată: "Situaţiile de acest tip necesită gestionare individuală. Procedura noastră este ca echipa de intervenţie să se deplaseze la faţa locului în trei ore, însă - pentru a evita orice tentativă de fraudă - suma nu este restituită pe loc, ci după reconcilierea balanţei ATM-ului.

Depunerea unei sume de bani într-un cont ING prin ATM-urile noas­tre înseamnă că banii sunt viraţi instant în contul proprietarului. În situaţia de faţă a avut loc, însă, o eroare mecanică, iar reconcilierea sumei a fost realizată de un departament specializat în investigaţii ATM şi de colegii din call center. Regretăm situaţia în care a fost pus clientul ING şi, în urma feedback-ului primit, am luat deja o serie de măsuri pentru a îmbunătăţi timpul de reacţie şi experienţa clienţilor noştri.

Astfel de erori sunt sub 1% din totalul operaţiunilor la ATM-uri, dar obiectivul ING este că 100% din tranzacţiile efectuate la ATM să fie operaţionale, de aceea echipe specializate monitorizează constant funcţionarea ATM-urilor".

Întrebat ce măsuri urmează să ia Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC) în acest caz, Paul Anghel, directorul general al instituţiei, ne-a spus că, în prezent, analizează situaţia, urmând să verifice condiţiile contractuale în care a fost deschis contul bancar, dacă banca a informat consumatorul prin clauzele asupra unor eventuale situaţii de acest gen şi, dacă se va dovedi că persoana respectivă a fost prejudiciată, atunci ANPC va lua măsurile prevăzute de lege pentru astfel de cazuri.