O nouă paradigmă în negocierile consumatori-bănci: Iniţiativa de rezolvare amiabilă vine din partea băncilor

În acest an, Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) a înregistrat peste 400 de cazuri (o creştere de aproape 200% faţă de anul 2022), în care băncile au iniţiat procesul de negociere cu consumatorii, conform unui comunicat remis redacţiei.

Conform comunicatului, astfel, în mai mult de jumătate din toate negocierile purtate în acest an în cadrul CSALB (730 de dosare s-au format în 2023, cel mai mare număr anual începând din 2016), soluţionarea amiabilă a fost iniţiată de bănci care au invitat consumatorii la conciliere.

Acest lucru s-a întâmplat după ce unele bănci şi-au analizat portofoliile de clienţi, iar acolo unde au sesizat întârzieri la plata ratelor, litigii în instanţă sau alte probleme pe care nu le-au putut rezolva direct, şi-au îndrumat propriii clienţi să completeze o cerere de negociere pe site-ul www.csalb.ro. Avantajul iniţiativei pe care o au băncile de rezolvare amiabilă a problemelor cu consumatorii sunt scurtarea timpului în care părţile ajung la un compromis (în unele cazuri dosarele se rezolvă în câteva zile) şi deschiderea mult mai mare a instituţiilor de credit către o soluţie favorabilă pentru consumator.

"În al 8-lea an de activitate operaţională a CSALB observăm un < next level > în activitatea de conciliere: trei bănci, dintre care pentru una a devenit o practică frecventă, îşi sfătuiesc clienţii să apeleze la conciliere. Deşi completarea cererii de intrare în negociere rămâne o vocaţie a consumatorului, faptul că instituţia de credit face primul pas şi îi recomandă rezolvarea amiabilă dovedeşte responsabilitate socială şi deschidere spre problemele consumatorilor din partea acestor instituţii de credit.

Este obiectivul pe care l-am avut chiar de la începutul activităţii Centrului, acela ca băncile, din proprie iniţiativă, să îşi îndrume clienţii nemulţumiţi sau care întâmpină dificultăţi în respectarea contractelor, către soluţionarea alternativă, în afara instanţelor de judecată, în situaţiile în care nu pot ajunge la soluţionarea bilaterală a diferendelor.

Din moment ce banca îşi invită consumatorul la conciliere îşi arată şi disponibilitatea de a găsi o soluţie favorabilă la problema acestuia, iar timpul negocierii scade foarte mult. Dovadă stă numărul negocierilor încheiate cu împăcarea părţilor. Dacă în 2022 au fost 571 de situaţii în care băncile şi consumatorii s-au împăcat, anul acesta vom ajunge la peste 650 de cazuri în care negocierile se încheie cu o soluţie propusă de conciliatori şi acceptată de ambele părţi.

Recomandăm cu tărie ca şi restul băncilor să utilizeze această metodă, să îşi pregătească personalul din toate punctele de lucru pentru ca acesta să îndrume consumatorii spre soluţionarea amiabilă, iar concilierea să devină o regulă a instituţiilor de credit, nu o excepţie, a declarat Alexandru Păunescu, reprezentantul Băncii Naţionale a României în cadrul CSALB"

Băncile, sesizate dacă depăşesc termenul de răspuns la cererile consumatorilor

Pentru a scurta timpul de soluţionare a cererilor transmise de consumatori către bancă, prin intermediul aplicaţiei online care preia solicitările utilizatorilor de pe site-ul www.csalb.ro, au fost introduse alerte către bănci şi consumatori. Astfel, dacă se depăşeşte timpul maxim de 15 zile de la trimiterea cererii, iar banca/IFN-ul nu au răspuns dacă acceptă sau nu cererea de negociere, sistemul informatic trimite automat un mesaj de solicitare a unui răspuns, iar consumatorul este informat despre acest fapt.

Acolo unde s-a format deja un dosar de negociere (banca sau IFN-ul au acceptat cererea), dar s-au depăşit 60 de zile de când a început negocierea, CSALB trimite alerte conciliatorilor pentru prioritizarea acelor dosare, chiar dacă termenul legal de soluţionare este de 90 de zile.

Procesele soluţionate amiabil între consumatori şi bănci, o prioritate pentru magistraţi

Săptămâna trecută, la sediul Ministerului de Justiţie (n.n. foto, mai jos), s-a discutat despre identificarea unor măsuri necesar a fi luate în aşa fel încât soluţionarea alternativă a litigiilor să devină prima opţiune pentru consumatori atunci când au un diferend cu un comerciant, având în vedere avantajele procedurilor de soluţionare a conflictelor pe cale extrajudiciară în comparaţie cu cele contencioase, cu scopul implicit al degrevării instanţelor de judecată de o parte dintre cele aproximativ 12.000 de procese dintre consumatori şi bănci.

"Vestea bună este că CSALB se apropie în acest an de soluţionarea a 300 de dosare aflate pe rolul instanţelor de judecată din toată ţara, după ce în 2021 au rezolvat amiabil 67 de litigii, iar anul trecut numărul lor a fost de 145. Iată că, de la an la an, asistăm la o dublare a cazurilor în care băncile sau judecătorii propun soluţionarea alternativă a litigiilor aflate în diferite stadii procesuale. Cel mai bine ar fi ca această recomandare pentru negocierea în cadrul CSALB să fie făcută la primului termen de judecată, însă, pe tot parcursul procesului judecătorul este în măsură să pună în discuţia părţilor soluţionarea amiabilă a litigiului, în acest sens fiind şi dispoziţiile art. 21 alin.(2) din Codul de Procedură Civilă. Am observat că cea mai eficientă cale este comunicarea directă, în şedinţă, către părţi şi avocaţii acestora, însoţită de amânarea cauzei pentru a le da răgazul să apeleze la această alternativă. Este şi în interesul judecătorului ca părţile să se înţeleagă şi să stingă litigiul, dar este şi o prevedere legală, imperativă pentru judecător, să recomande părţilor calea amiabilă. Soluţiile care se pot obţine pe cale alternativă la instanţă pot fi cu totul diferite de cele care se bazează pe interpretarea strictă a legii şi au în vedere echitatea, dincolo de litera contractului. În plus, parcurgerea procedurii soluţionării alternative nu închide părţilor posibilitatea de a apela la instanţă atunci când negocierea eşuează. Nu angajează, practic, nici un risc pentru reclamant, care încearcă pe această cale să obţină o soluţie cu costuri de timp şi financiare mult mai reduse. Nu de puţine ori, instanţele sunt asaltate cu loturi de dosare care nu se fundamentează pe o analiză juridică consistentă sau pe o practică statornicită a instanţei, ci pe un mit care se răspândeşte, cumva difuz şi nedocumentat, cum că în instanţă poţi obţine anumite soluţii. Conştientizarea pe care o poate aduce procedura de conciliere îi poate pune la adăpost pe beneficiari pentru a nu descoperi acest lucru lovindu-se de realitatea dură a costurilor unui proces pierdut.", a declarat Ciprian Tiţa, vicepreşedinte Asociaţia Magistraţilor din România, preşedinte Tribunalul Specializat Argeş.