Radu Turcescu, consultant: 6 din 10 companii raportează pierderi financiare din cauza crizelor amplificate pe Facebook

Odată cu expansiunea reţelelor de socializare din ultimii anii, companiile din România sunt mult mai expuse începerii şi escaladării unei crize de imagine, ceea ce are impact direct asupra evoluţiei financiare şi reputaţiei acestora, comparativ cu acum 10 ani, punctează consultantul de criză de imagine, Radu Turcescu. Astfel, 6 din 10 firme raportează pierderi financiare din cauza crizelor amplificate pe reţele de socializare ca Facebook, iar cele care au suferit crize majore de imagine au văzut scăderi ale valorii pe piaţă de până la 30% în perioada imediat următoare, conform unor studii internaţionale. Riscul de declanşare şi escaladare a crizelor de imagine a firmelor din România este tot mai mare, alimentat de creşterea numărului de utilizatori social media şi a timpului petrecut online, dar şi de specificul culturii locale, care încurajează propagarea rapidă a scandalurilor pe Internet.

În contextul de astăzi, riscurile reputaţionale sunt tot mai mari, în special din cauza oamenilor de pe Facebook, care pot menţine un subiect în atenţia opiniei publice mult mai mult timp.

În România, în ultimii 5-10 ani au avut loc diferite tipuri de crize de imagine ale unor companii ce activează în pharma, food, jocuri de noroc sau domeniul medical. Deşi cele mai multe probleme nu au fost dezvăluite pe social media, fără excepţie toate aceste crize de imagine au fost amplificate de reţelele de socializare. Aici informaţia se răspândeşte aproape în timp real către milioane de utilizatori şi criza în sine este întreţinută pe o perioadă mult mai lungă de timp, ajungând uneori şi la peste 90 zile. În medie, potrivit specialistului în consultanţă de criză de imagine, Radu Turcescu, o criză de imagine poate avea perioade de vârf diferite, totul depinzând de intensitatea crizei, dar şi de nivelul de redistribuire a informaţiilor pe reţelele de socializare.

"Afacerile din România sunt infinit mai expuse pierderilor din cauza unei crize de imagine decât în urmă cu 10 ani, când reţelele de socializare nu aveau puterea pe care o au acum. În acest context, Internetul a devenit un adevărat teren minat pentru companiile din România, expunându-le unor riscuri crescute de criză de imagine. Dacă în trecut problemele grave din anumite companii erau dezvăluite de presă şi încheiate tot în presă, în prezent orice situaţie considerată neplăcută de un consumator faţă de un brand poate deveni în spaţiul public o problemă de o magnitudine foarte mare doar pentru că social media este foarte folosită la un nivel fără precedent. Fie că acea problemă este dezvăluită pe social media, fie pe alt canal, informaţia ajunge aproape în timp real pe reţele ca Facebook şi TikTok şi este rostogolită şi amplificată de aceste reţele de socializare, cu un impact greu de controlat sau reparat, în lipsa unei prevenţii sau a unor intervenţii în timp util. Din punct de vedere psihologic, orice scandal este de interes pentru utilizatori, chiar dacă sunt sau nu sunt clienţi direcţi ai acelei firme implicate. Mai mult, scandalurile au o tracţiune foarte mare în social media pentru că sunt, din punct de vedere psihologic, o formă de divertisment, mai ales când liderul companiei devine subiectul crizei, valorile sale morale fiind puse la îndoială, iar imaginea sa fiind practic distrusă. Altfel spus, există riscuri serioase ca o criză de imagine să se transforme într-o "judecată" a liderului ", explică Radu Turcescu, strateg de PR şi consultant politic.

Riscul de criză de imagine a crescut semnificativ, iar timpul de reacţie la o astfel de situaţie a scăzut drastic odată cu apariţia reţelelor de socializare, după cum arată studiile internaţionale. Aproximativ 88% dintre firme au raportat că riscurile de criză s-au amplificat din cauza social media, iar 64% au raportat pierderi financiare semnificative în urma unor crize amplificate pe reţelele sociale, arată un studiu Weber Shandwick - "The Social Media Crisis Preparedness Report". Totodată, 76% dintre managerii de PR au declarat că timpul de reacţie la o criză s-a redus drastic, adesea la doar câteva ore sau mai puţin.

Cifrele mai arată că social media poate amplifica semnificativ riscurile reputaţionale şi financiare pentru companii, dar şi că un răspuns rapid şi bine planificat poate ajuta la atenuarea impactului acestor crize. S-a constat că 79% dintre crizele analizate au fost exacerbate de reţelele sociale, crescând rapid în vizibilitate şi complexitate, potrivit studiului "The Impact of Social Media on Crisis Management" - Journal of Contingencies and Crisis Management. Mai mult, un studiu Deloitte - "2018 Global Risk Management Survey" arată că aproximativ 60% dintre organizaţii nu au desfăşurat niciodată simulări de criză sau traininguri specifice pentru crizele de PR generate prin social media.

"În ciuda riscului mare adus de social media, companiile nu se pregătesc pentru scenariul unei crize de imagine. Studiile internaţionale arată că 54% dintre organizaţiile studiate nu aveau un plan de criză specific pentru social media, deşi recunoşteau riscul crescut asociat acestora. Mai mult, firmele care au suferit crize majore de PR au văzut scăderi ale valorii pe piaţă de până la 30% în perioada imediat următoare. Într-o astfel de realitate digitală, companiile trebuie să fie mai vigilente ca niciodată. Nu doar că trebuie să monitorizeze constant mediul online, dar trebuie să fie pregătite să gestioneze crizele cu rapiditate şi eficienţă, pentru a minimiza pierderile financiare şi daunele aduse reputaţiei. Prevenţia şi gestionarea eficientă a crizelor de imagine sunt cu atât mai importante cu cât 67% dintre consumatori consideră că reacţia unei companii la o criză pe social media le influenţează semnificativ percepţia generală asupra acelei companii. Afacerile şi liderii de business din România pot fi mai protejaţi sau pot scăpa mai uşor de efectele devastatoare ale scandalurilor amplificate online, atâta timp cât decid să stabilească un plan eficient de prevenţie deoarece multe crize de imagine, la fel ca o boală spre exemplu, pot fi prevenite", avertizează Radu Turcescu.

De altfel, multe crize de imagine nu pot fi evitate, adică acestea se pot declanşa, dar pot fi oprite la timp, iar informaţia problematică să fie transformată în timp util în informaţie favorabilă firmei. Companiile care au răspuns rapid şi transparent la crize pe social media au recuperat aproximativ 50% din pierderile reputaţionale în termen de 3 luni, comparativ cu cele care au răspuns lent sau inadecvat.