Recomandările CSALB către bănci, după aproape doi ani de pandemie

Anii 2020 şi 2021, marcaţi de criza sanitară, au adus mai multe schimbări în activitatea de conciliere derulată în cadrul Centrului de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB). Consumatorii au trimis în aceşti aproape doi ani cele mai multe cereri de negociere cu băncile şi IFN-urile, peste 4.750 de solicitări în 2020 şi 2021, până în acest moment. Cu toate acestea, aproximativ o treime dintre ele au avut ca obiect radierea înregistrărilor din Biroul de Credit, situaţie în care rolul CSALB este minim (doar aproximativ 10% dintre acestea fiind soluţionate direct de către băncile şi IFN-urile care au şi făcut respectivele înregistrări). Reprezentanţii Centrului şi ai instituţiilor financiar-bancare şi nebancare au avut mai multe întâlniri în toamna anului 2021. Conciliatorii Centrului au făcut băncilor mai multe recomandări pentru creşterea numărului de negocieri încheiate cu împăcarea părţilor în cadrul CSALB, conform unui comunicat remis redacţiei.

"Aceşti aproape doi ani ne-au învăţat în primul rând cum să negociem online sau prin telefon, din pricina restricţiilor. Băncile s-au confruntat şi ele cu schimbări: au fost nevoite să se adapteze rapid la dificultăţile financiare prin care mai trec încă mulţi dintre clienţii lor persoane fizice din cauza pandemiei şi să suplimenteze măsurile de sprijin acolo unde acestea nu au fost suficiente. Consumatorii trebuie să se adapteze şi ei cât mai rapid la mecanismul negocierii şi interacţiunii directe cu banca. Pentru unii dintre ei acest lucru s-a întâmplat acum pentru prima dată de la semnarea contractului de credit. Credem că relaţia dintre bancă şi consumator ar trebui să fie una mult mai deschisă spre dialog, iar CSALB, din fericire, asigură această punte de comunicare. Tocmai de aceea am recomandat băncilor să nu mai claseze cererile care sunt trimise de consumatori incomplet documentate. Am solicitat instituţiilor de credit să ne semnaleze dacă o cerere nu are ataşate documentele justificative necesare pentru situaţia invocată, iar CSALB va solicita aceste informaţii direct consumatorului. Chiar dacă unii consumatori nu ştiu să completeze sau neglijează să formuleze corect cererea de negociere cu banca, încercăm să dăm cât mai multora dintre ei şansa de a intra în această procedură de conciliere. Un alt aspect important, pe care CSALB l-a transmis în discuţiile pe care le-a purtat cu reprezentanţii băncilor, a fost propunerea ca existenţa unui dosar pe rolul instanţelor să nu fie motiv automat de respingere de către bancă a intrării în procedura concilierii. Cu alte cuvinte, dacă aproape 35 de procese s-au întrerupt în acest an pentru a face loc unor înţelegeri amiabile în cadrul CSALB, încurajăm băncile să replice aceste cazuri de rezolvare a diferendelor pe cale amiabilă, folosind metoda concilierii ca alternativă la instanţele clasice. Beneficiile, pe toate planurile, sunt incomparabil mai mari pentru ambele părţi", spune Alexandru Păunescu, membru al Colegiului de Coordonare al CSALB.

Unde trebuie ajustat? Reacţia conciliatorilor

Camelia Popa: Recomand ca toate dosarele (n.n. cereri acceptate spre negociere de bănci/IFN-uri) să fie analizate cu imparţialitate de reprezentanţii instituţiilor financiar-bancare, iar soluţiile oferite să fie în avantajul ambelor părţi. În plus, băncile să nu facă diferenţe majore între cererile venite din partea consumatorilor care întâmpină probleme de sănătate sau probleme sociale (ale căror cereri sunt justificate de astfel de situaţii) şi cererile care invocă unele clauze din contracte, comisioane, moneda creditului sau alte probleme tehnice. Acestea din urmă sunt la fel de justificate, chiar dacă lipseşte argumentul social. Consider că negocierile ar trebui să fie accesibile şi consumatorilor fără probleme financiare, familiale sau sociale grave, dar care semnalează probleme reale în contractele lor cu banca. Mai exact, oameni care pot plăti creditul, dar semnalează o inechitate, o neregulă ce trebuie reparate.

Mircea Stroe: Într-adevăr, băncile au disponibilitate pentru a soluţiona rapid în primul rând dosarele unde sunt implicate cazuri sociale sau unde există o miză financiară modestă. În cazul dosarelor unde miza este mai mare, deciziile sunt îngreunate de un întreg circuit de avizare. De aici se ajunge rapid la amânarea găsirii unei soluţii, la prelungirea discuţiilor şi a termenelor. Situaţia creează neîncredere din partea consumatorilor, dar şi premisele ca aceştia să refuze soluţiile, chiar dacă acestea sunt benefice. Practic, situaţia de neîncredere anterioară adresării CSALB se prelungeşte, iar consumatorul devine suspicios faţă de soluţia propusă, deşi aceasta îl avantajează în relaţia cu banca.

Valentin Cocean: Există bănci care, deşi sunt inflexibile încă de la început, intră totuşi în procesul de negociere acceptând cererea consumatorului. La finalul negocierii propriu-zise, când conciliatorul propune o soluţie, avem surpriza să constatăm că acele bănci ajung să refuze chiar şi trei sau patru soluţii diferite pe care le oferim. În acest caz mă întreb de ce au mai intrat în negociere dacă poziţia lor inflexibilă s-a păstrat până la final şi nu au venit cu nicio propunere de găsire a unei soluţii pe care să o accepte ambele părţi sau nu au oferit nimic consumatorului?

Scade numărul cererilor respinse de bănci în mod nejustificat

Procesul de eficientizare a procedurii de negociere este unul continuu, iar astfel de recomandări pot fi formulate chiar şi într-un moment în care procentul cererilor clasate din motive nejustificate de către instituţiile financiar-bancare este la cel mai scăzut nivel din ultimii aproape şase ani de funcţionare a CSALB: de la 80% în 2016, la 45% în 2018 şi 28% în 2020. În primele nouă luni ale anului 2021, ponderea cererilor clasate nejustificat de către bănci a scăzut la 17% din totalul cererilor trimise, iar recomandarea CSALB către bănci şi IFN-uri este ca acesta să se menţină sub 20% până la finele anului. Este un obiectiv realizabil, cu atât mai mult cu cât sunt deja bănci mari în cazul cărora rata de respingere a cererilor, fără un motiv întemeiat, este de sub 10% ori chiar sub 5%, se arată în comunicat.