STUDIU: 1 din 3 cetăţeni renunţă la interacţiunea fizică cu băncile

Aproximativ 30% dintre românii care utilizează servicii bancare declară că vor renunţa la interacţiunea fizică cu banca, continuând să folosească în mod permanent serviciile digitale sau aplicaţia mobilă a instituţiei financiare, arată datele unui studiu recent realizat de SAS.

Studiul arată că în domeniul digitalizării bancare tendinţele au fost accelerate de pandemie, ceea ce reflectă şi o nouă abordare a modului în care clienţii aleg să utilizeze serviciile instituţiilor financiare. Spre exemplu, aproximativ 20% dintre clienţii din România au început să folosească un serviciu digital sau o aplicaţie mobilă pentru prima dată în timpul pandemiei.

Totodată, cifrele arată că această tendinţă va continua şi se va dezvolta pe termen lung. Dacă cca. 18% dintre români declară că vor utiliza concomitent serviciile digitale/aplicaţia mobilă şi interacţiunile fizice cu reprezentanţii băncii, cei mai mulţi respondenţi (27%) au declarat că vor înlocui complet deplasarea fizică la bancă cu serviciile digitale.

• Customer experience, factor diferenţiator pentru bănci

Potrivit studiului, băncile se bucură de succes în ceea ce priveşte feedback-ul din partea clienţilor din România - aprox. 28% au declarat că beneficiază de un număr mai ridicat de servicii şi experienţe personalizate, comparativ cu perioada anterioară pandemiei. 20% dintre respondenţi spun că se bucură de facilităţile oferite de plata contactless, iar aprox. 16% menţionează că primesc oferte mai personalizate şi recompense din partea băncii, cu o frecvenţă regulată. Pe de altă parte, doar 14% dintre români spun că s-au bucurat de customer service mai rapid şi mai eficient.

Studiul sugerează că băncile ar trebuie să demonstreze cum folosesc datele pentru a îmbunătăţi experienţa clienţilor, încurajându-i pe aceştia să ofere băncilor şi mai multe date personale. În general, circa 13% dintre clienţi sunt mai dispuşi să împărtăşească mai multe date personale de la pandemie încoace, 18% au spus că ar fi dispuşi să partajeze datele dacă aceasta reflectă un serviciu de customer experience superior în ceea ce priveşte facilitatea tranzacţiilor, iar circa 8% dacă ar fi recompensaţi pentru acest lucru, prin reduceri sau oferte personalizate.

"Informaţiile ce pot fi obţinute din datele produse la fiecare interacţiune digitală sunt cheia spre a oferi clienţilor experienţe personalizate şi satisfăcătoare. Clienţii sunt tot mai conştienţi de acest lucru, îşi doresc beneficiile unei experienţe digitale impecabile, drept pentru care sunt şi mai dispuşi să împărtăşească datele personale. Băncile ar trebui să profite de această oportunitate şi să adopte rapid tehnologii necesare - advanced analytics, Inteligenţă Artificială - pentru a oferi servicii inteligente de banking. După cum reiese din studiu, lipsa acestor servicii superioare de customer experience poate avea efecte costisitoare, întrucât clienţii şi-au exprimat clar dorinţa de a schimba furnizorul după doar o singură experienţă negativă", a declarat Ştefan Baciu, Country Manager SAS România.

• Risc crescut pentru băncile care nu îndeplinesc aşteptările

Oportunităţile sunt mari pentru băncile care oferă experienţele aşteptate de client, însă există riscuri la fel de mari pentru cele care nu acţionează în această direcţie. La nivelul tuturor industriilor analizate de specialiştii SAS, circa o treime dintre clienţii români au declarat că ar renunţa la o companie după o singură experienţă neplăcută.

Frauda rămâne, de asemenea, un subiect sensibil pentru industria bancară, iar peste două treimi (67%) dintre toţi clienţii români chestionaţi au declarat că acum sunt mai vigilenţi când vine vorba de fraudă. Aşadar, băncile trebuie să să se concentreze şi mai mult pe protejarea identităţii digitale a clienţilor, pe măsură ce operaţiunile bancare se mută în online cu o viteză mult mai mare decât înainte de pandemie, iar cea mai bună modalitate în acest sens este utilizarea tehnologiilor de analiză avansată de date, specializate pe acest segment.