STUDIU ACCENTURE:  85% dintre CEO consideră că relaţia cu clienţii trebuie să se transforme într-un parteneriat

Pentru a fi competitivi şi a avea succes într-o lume în care digitalizarea este prezentă peste tot, companiile trebuie să se concentreze pe găsirea echilibrului între "valoare" şi "valori", adică între creşterea valorii businessului şi valorile în care cred clienţii şi angajaţii, precum şi aşteptările acestora - concluzionează raportul Accenture Technology Vision 2020.

Studiul, realizat anual de Accenture (NYSE: ACN) şi ajuns la a 20-a ediţie, previzionează principalele tendinţe tehnologice care vor redefini companiile în următorii trei ani.

83% dintre cei peste 6.000 de CEO şi directori de IT din toată lumea chestionaţi de Accenture pentru raportul Technology Vision 2020 îşi dau seama că tehnologia a devenit o parte componentă a existenţei umane. În acelaşi timp, 70% dintre cei 2.000 de consumatori participanţi în cadrul aceluiaşi studiu se aşteaptă ca relaţia lor cu tehnologia să devină şi mai strânsă în următorii trei ani. Cu toate acestea, se discută tot mai mult despre o reacţie împotriva tehnologiei.

Paul Daugherty, directorul de tehnologie şi inovaţie al Accenture, a declarat: "Sub impulsul tehnologiei, multe organizaţii au creat produse şi servicii digitale doar de dragul de a le avea, fără să ia în considerare consecinţele asupra oamenilor, a altor organizaţii şi a societăţii. Astfel că astăzi ne confruntăm cu o ciocnire tehnologică, determinată de tensiunea creată între aşteptările consumatorilor, potenţialul tehnologiei şi ambiţiile companiilor. Şi suntem într-un punct critic. Trebuie să facem trecerea de la gândirea de tipul "doar ca să" la "ai încredere pentru că" şi să reexaminăm modelele noastre fundamentale de business şi tehnologice, creând noi baze pentru competiţie şi creştere".

Accenture Technology Vision 2020 identifică cinci tendinţe cheie pe care companiile trebuie să le aibă în vedere în următorii trei ani pentru a contracara riscurile ciocnirii tehnologice şi a identifica noi forme de valoare în business, generate parţial de o relaţie mai strânsă cu stakeholderii:

• "EU"-l din experienţă. Organizaţiile vor fi nevoite să ofere experienţe personalizate. Prin transformarea experienţelor unilaterale - care dau senzaţia lipsei de control - în colaborări, audienţele pasive vor deveni participanţi activi. Cinci din şase CEO sau directori de IT (85%) chestionaţi consideră că, pentru a face faţă cu succes în noua eră tehnologică, organizaţiile trebuie să transforme relaţia cu clienţii într-un parteneriat.

• Inteligenţa artificială şi EU. Inteligenţa artificială (AI) ar trebui să contribuie pozitiv la modul în care oamenii îşi desfăşoară munca, mai degrabă decât strict pentru automatizare. Pe măsură ce capacităţile AI cresc, organizaţiile trebuie să-şi regândească activităţile astfel încât AI să devină o parte creatoare în proces, bazată pe încredere şi transparenţă.

• Dilema "lucrurilor inteligente". Concepţiile despre cine deţine, de fapt, un produs anume, sunt puse la încercare într-o lume în care produsul respectiv poate fi în permanentă schimbare. Pe măsură ce companiile încearcă să introducă o nouă generaţie de produse bazate pe experienţe digitale, modul de abordare a acestei noi realităţi va fi esenţial pentru succes.

• Roboţi în sălbăticie. Roboţii nu mai există exclusiv în depozitele companiilor sau în fabrici. Fiecare companie trebuie să-şi regândească viitorul prin obiectivul roboticii, în condiţiile în care tehnologia 5G este în măsură să accelereze această creştere rapidă.

• Inovaţia în ADN. Companiile au acces la o cantitate fără precedent de tehnologie perturbatoare, precum inteligenţa artificială, realitatea extinsă şi calculul cuantic. Pentru a gestiona totul - şi a evolua în ritmul pe care îl cere piaţa astăzi - organizaţiile vor fi nevoite să-şi creeze un ADN inovativ unic