VIDEO ''Consumatorii nu trebuie să se mai raporteze la cazurile din instanţă când negociază cu banca''

Reporter: Cum ar trebui să-şi formuleze consumatorii cererea către CSALB, astfel încât să aibă şansele cele mai mari să convingă banca să intre în negociere?

Camelia Popa: Consumatorii ar trebui să-şi cunoască în primul rând contractul şi ce vor să obţină din partea băncii. De cele mai multe ori aceştia spun că îşi doresc reducerea ratei contractuale, însă nu cunosc cum anume s-a desfăşurat contractul lor până în prezent. De exemplu, solicită micşorarea dobânzii, deşi dobânda lor este sub condiţiile de piaţă! Chiar şi aşa, dacă nu avem o cerere bine pregătită, deoarece consumatorul nu ştie să o formuleze, din discuţiile purtate cu acesta reiese cu claritate ce îşi doreşte, iar noi putem reformula cererea către bancă pentru a-l ajuta pe consumator şi a-l direcţiona spre ceea ce îşi dorea când a apelat la CSALB. Ajută foarte mult să îşi expună şi situaţia personală, medicală, de venituri, orice este nevoie pentru a dovedi ce cheltuieli şi ce venituri are şi din ce cauză nu mai poate plăti lunar rata din contract. Dacă un caz este mai grav, atunci se observă o indulgenţă mai mare din partea băncii pentru că, evident, acel contract are şanse mici să se poată derula mai departe.

Reporter: După ce au intrat în negociere, după ce a intrat şi banca în negociere, cum ar trebui să se comporte consumatorul pe parcursul negocierii?

Camelia Popa: Noi întâmpinăm greutăţi din acest punct de vedere pentru că un consumator vrea totul! Vrea să obţină absolut totul din negocierea cu banca. Şi atunci pot spune că abordăm şi latura de educaţie financiară, în sensul că îi explicăm că şi banca doreşte să aibă unele beneficii în urma negocierii. Din păcate, mulţi consumatori pleacă în acest demers de negociere de la ceea ce au citit pe internet sau de la ce a câştigat în instanţă un alt consumator. Din confuziile acestea vin şi aşteptările nerealiste. Încerc să le explic de fiecare dată că fiecare situaţie este diferită şi trebuie abordată individual. Fiecare contract este diferit chiar în portofoliul aceleiaşi bănci, pentru că se raportează la momente diferite de încheiere a contractului, la venituri diferite ale debitorilor, la destinaţii diferite pentru banii împrumutaţi.

Reporter: Sunt mai deschise băncile acum, în aceasta perioadă către negociere?

Camelia Popa: Aş spune că în continuare multe bănci merg pe strategiile standard, chiar dacă perioada de pandemie ar trebui să le determine să abordeze unele soluţii combinate şi adaptate situaţiei de acum, dar şi celei ulterioare pentru că nu ne oprim la această perioadă. Lucrurile trebuie văzute prin raportare la perioada ce urmează. Băncilor le-aş recomanda o mai mare deschidere spre mai multe soluţii de identificat în cazul fiecărui consumator. Şi o mai mare adaptabilitate la ce îi trebuie consumatorului astfel încât să ducă acest contract până la maturitate.

Reporter: Consumatorii se pot adresa CSALB de mai multe ori pentru diferite aspecte din acelaşi contract?

Camelia Popa: Da, consumatorii pot depune o nouă cerere oricând întâmpină greutăţi. Este evident faptul că fiecare etapă a vieţii consumatorului este diferită din punct de vedere financiar, medical, din punct de vedere al costului contractului. Dacă într-o perioadă anterioară, să spunem, costul contractului a putut fi susţinut, nu înseamnă că acel consumator poate susţine în prezent sau în viitor un cost similar sau mai mare. Aşadar, cererea poate să fie cu obiect diferit. Dacă prima dată a soluţionat cu ajutorul conciliatorului eliminarea comisionului de administrare, să spunem, următoarea dată poate cere să renegocieze dobânda.

Reporter: Dar dacă se află într-un proces cu banca, mai poate veni la CSALB?

Camelia Popa: Desigur, pot solicita instanţei să îşi rezolve litigiul pe cale amiabilă, în cadrul concilierii. Şi atunci, procesul este suspendat şi se aşteaptă soluţionarea în cadrul CSALB. Chiar şi în situaţia în care ar exista o sentinţă definitivă eu aş vedea posibilitatea unei concilieri între părţi. Pentru că o conciliere nu aduce drept rezolvare impunerea literei legii, ci este o formă de explimare a voinţei părţilor. Am avut multe dosare şi în cazuri de executare silită. În cadrul unora dintre ele banca şi-a dat acordul pentru reintrarea consumatorului la plată.

Reporter: Dacă ar fi să numiţi câteva greşeli de evitat de către consumatori atunci când îşi doresc să negocieze cu banca sau IFN-ul, care ar fi acestea?

Valentin Cocean: În mod greşit unii dintre consumatori îşi axează cererile pe ideea clauzelor abuzive, plecând cumva pe ceea ce aud din instanţă. La noi, aceste speţe nu au relevanţă. De aceea, încercăm să le explicăm că în cadrul concilierii nu judecăm din perspectiva din care judecă instanţa. Tocmai de aceea mai importante sunt motivele lor personale, problemele lor, decât eventualele nereguli pe care le-ar putea descoperi în contracte. Cu alte cuvinte, noi analizăm un contract plecând de la principii de echitate, nu de legalitate. Instanţele au o practică neunitară, dar consumatorii aud numai părţile frumoase şi vin la CSALB dintr-o poziţie oarecum inflexibilă, crezând că neaparat trebuie să obţină tot ceea ce doresc. Dar, aceste aşteptări nu se potrivesc cu concilierea. În conciliere ambele părţi trebuie să cedeze un pic pentru a ajunge la un acord. Inflexibilitatea în cazul consumatorilor se traduce prin încercarea de a obţine mult decât este banca dispusă să ofere. Au existat consumatori care au refuzat o soluţie pentru simplul motiv că nu au ajuns acolo unde îşi doreau ei, deşi soluţia le crea avantaje şi nici nu îi împiedica să facă alte demersuri dacă voiau să continue în instanţă.

Reporter: Ce recomandări puteţi face pentru bănci?

Valentin Cocean: Le-aş sfătui să nu mai respingă cereri fără un motiv întemeiat. Îmi amintesc că am avut un dosar cu o consumatoare care avea un credit şi la o altă bancă. Şi, povestindu-mi despre acest lucru, am sfătuit-o să depună o cerere şi în legătură cu creditul acela. Mi-a povestit cum a fost refuzată de către bancă, deşi eu nu vedeam niciun motiv obiectiv pentru acest lucru. Apoi, se întâmplă deseori ca băncile să vină cu soluţii bune, dar inaplicabile. Şi, din păcate, uneori ne blocăm acolo. De exemplu, propun o reducere de sold serioasă, mergând până la 30%, ceea ce la acest moment însemnă destul de mult, dar cer o plată rapidă a restului creditului, lucru aproape imposibil în condiţiile în care consumatorul vine la conciliere cu probleme, nedispunând de suma respectivă. Şi atunci soluţia este inaplicabilă, deşi este bună. O altă observaţie este că s-au înmulţit cererile care nu au legătură cu contractele în franci. În general toată lumea are probleme. Şi pe credite mai mici au apărut probleme, ceea ce înainte nu întâlneam. Inclusiv în executare silită au fost dosare în care am reuşit să ajutăm consumatorii să-şi rezolve problemele. În acelaşi timp şi banca a avut de câştigat pentru că era interesată să îşi acopere creanţa. Prin soluţiile amiabile, consumatorul primeşte unele avantaje şi încearcă să plătească de bună-voie, iar banca încasează în continuare ratele, chiar dacă suma a fost ajustată pentru a uşura povara debitorului.

Reporter: Mulţumesc!