Vtex: Experienţa dintr-un hotel de lux implementată în ecommerce

În peisajul profund digital interconectat de astăzi, în care implicarea consumatorilor se întinde pe mai multe canale, capacitatea brandurilor de a gestiona în mod eficient accesul la produse şi servicii a devenit esenţială pentru succesul lor permanent, conform unui comunicat transmis redacţiei.

Acum, imaginaţi-vă o lume în care fiecare client este întâmpinat şi ghidat fără probleme, asemănător cu serviciul personalizat oferit de un concierge într-un hotel de lux. Citeşte mai jos o analiză VTEX a ceea ce inseamnă "comerţul concierge": 

Aşa cum un concierge asigură o experienţă perfectă, retailerii adoptă virtual abordări similare. Acestea implică crearea unui persoaj digital care salută şi ghidează clienţii, oferind suport personalizat. Un număr tot mai mare de branduri de retail adoptă o strategie comparabilă pentru a răspunde practic nevoilor diverse ale consumatorilor de astăzi, potrivit comunicatului.

Prin adoptarea conceptului de concierge digital, companiile îşi pot îmbunătăţi nivelul de satisfacţie a clienţilor, pot încuraja loialitatea şi se pot remarca pe piaţa competitivă de astăzi. Nu mai este vorba doar de vânzarea de produse sau servicii, ci de crearea unor experienţe de neuitat şi de construirea unor relaţii de durată cu clienţii.

Conceptul de "comerţ de concierge" materializează evoluţia modului de a face cumpărături pentru consumatorii online de astăzi, condus de tendinţe emergente precum cumpărăturile vocale, comerţul video şi live shopping. Asemănător rolului unui concierge la intrarea într-un hotel sau în orice punct care serveşte drept cale de acces în diverse medii, concierge-ul din comerţul digital de generaţie următoare are rolul de a întâmpina şi de a ghida persoanele care se angajează în călătoria lor de clienţi, se arată în comunicat.

Ilustrând semnificaţia acestui rol, cele mai recente date ale ARMO arată că România se află pe locul 3 între statele membre UE din Europa Centrală şi de Est în ceea ce priveşte vânzările online. Comerţul electronic reprezintă 3,17% din PIB-ul ţării noastre, ceea ce ne plasează pe locul 12 pe continentul european, din cele 37 de state analizate, se precizează în comunicat. 

Elementul central al atractivităţii comerţului de tip concierge pentru un public de consumatori în plină expansiune este natura omnichannel a experienţei de cumpărare, care traversează fără probleme diverse puncte de contact.

Intersecţia dintre comerţul fizic şi cel digital a devenit o normalitate, facilitată de smartphone-uri ca un canal între aceste tărâmuri. Telefoanele inteligente sunt acum cel mai des folosit punct de contact înainte de finalizarea unei achiziţii, oferind beneficii personalizate, opţiuni de plată prin atingere şi asistenţă similară cu cea oferită de un concierge.

Cumpărături vocale: Alimentarea creşterii prin intermediul asistenţilor vocali

Smartphone-ul nu este singurul dispozitiv care determină o schimbare a comportamentului de cumpărături. Cumpărăturile vocale au apărut ca o tendinţă semnificativă, remodelând experienţa clienţilor în ultimii ani. Activate de asistenţi vocali precum Alexa, Google Assistant şi Siri, consumatorii pot face acum cumpărături folosind vocea. Aceşti asistenţi vocali sunt integraţi în boxe inteligente pentru uz casnic sau sunt accesibili prin intermediul telefoanelor mobile. Această inovaţie se bazează pe algoritmi avansaţi de inteligenţă artificială pentru a interpreta cu acurateţe solicitările consumatorilor, ghidându-i pe aceştia pe parcursul procesului de cumpărare. La nivel global, tranzacţiile de comerţ digital cu asistenţi vocali au crescut la aproximativ 20 de miliarde de dolari, de patru ori mai mult decât în 2021. Atractivitatea cumpărăturilor vocale constă în adoptarea pe scară largă a difuzoarelor inteligente şi a aplicaţiilor de asistent vocal, oferind o experienţă simplificată pentru clienţi prin intermediul interfeţelor vocale şi conversaţionale. Cu toate acestea, există încă bariere, cum ar fi restricţiile furnizorilor exclusivişti, care împiedică o adoptare mai largă. De exemplu, doar membrii Amazon Prime pot face cumpărături prin Alexa, limitând funcţia de concierge la o singură platformă, este notat în comunicat.

De la comerţul video la live shopping, tendinţele actuale

Condus de platforme precum TikTok, comerţul video se remarcă drept o tendinţă în creştere rapidă. De obicei, un influencer prezintă un produs într-un videoclip, fie preînregistrat, fie live, şi partajează un link care direcţionează urmăritorii către o pagină de destinaţie sau un site web pentru achiziţie. Acest lucru subliniază influenţa transformatoare a comerţului social, evidenţiată de adoptarea pe scară largă a hashtag-ului #TikTokMadeMeBuyIt, cu vizualizări globale de peste 50 de miliarde.

Acest lucru exemplifică forţa disruptivă a comerţului social. Într-un podcast de anul trecut, The Wall Street Journal a afirmat că achiziţiile pe reţelele sociale, nu doar cele generate de TikTok, vor deveni o piaţă de 100 de miliarde de dolari în Statele Unite până în 2025.

În realitate, comerţul video nu se limitează exclusiv la reţelele sociale, ci poate fi considerat un subansamblu al tendinţei predominante actuale: cumpărăturile live, cunoscute şi sub numele de comerţ live, cumpărături livestream sau cumpărături video live / live shopping. Este o strategie prin care retailerii îşi prezintă produsele într-un videoclip online, interacţionând simultan cu cumpărătorii în timp real. Un studiu McKinsey din 2022 a explicat cum, de la apariţia sa în 2016 în China, odată cu lansarea Taobao Live de la Alibaba, acest fenomen a explodat pe alte pieţe, inclusiv în Statele Unite şi Europa, fiind folosit inclusiv în România.

Comerţul concierge şi cumpărăturile live: cazurile Xiaomi şi Nestle

Un studiu realizat de VTEX împreună cu DOXA a constatat că live shopping-ul este încă relativ necunoscut, 72% dintre respondenţi declarând că sunt puţin familiarizaţi cu acest model de vânzare şi cumpărare. Cu toate acestea, acest lucru nu anulează înclinaţia retailerilor de a adăuga această metodă de achiziţie alături de altele, aşa cum susţin 4 din 10 respondenţi în cadrul sondajului. Această alegere se bazează pe faptul că interacţiunea cu potenţialii cumpărători se pretează la forme foarte flexibile, de la tutoriale la interviuri, chiar şi imagini din culise. Indiferent de format, streamingul include şi elemente interactive, precum jocuri, chestionare şi gadgeturi, pentru a spori implicarea publicului. Printre brandurile care au testat eficienţa cumpărăturilor live se numără branduri precum Xiaomi şi Nestle, ale căror sesiuni de cumpărături live au generat rate de conversie imposibil de atins prin intermediul canalelor tradiţionale.

În 2021, gigantul chinez din industria telecomunicaţiilor a organizat un eveniment de live shopping de 40 de minute în Mexic. Evenimentul a coincis cu ziua în care Xiaomi a înregistrat cel mai mare procent de vânzări de când şi-a început prezenţa în ţara latino-americană.

Nestle, pe de altă parte, a ales comerţul digital B2E (business-to-employer), destinat propriilor angajaţi, ca spaţiu de experimentare a live shopping. După ce a obţinut rezultate mai mult decât promiţătoare în acest domeniu, multinaţionala elveţiană a iniţiat mai multe proiecte similare în canalele sale de vânzare şi chiar în cele ale partenerilor, implicându-i într-o strategie comună de co-marketing.

Comerţul de tip concierge prosperă pe tărâmul cumpărăturilor live, însă potenţialul său transcende acest domeniu. Acest concierge digital nu se limitează la o singură tendinţă; este un maestru al tuturor, împletind perfect interacţiunile vocale, video şi live într-o tapiserie de experienţe de cumpărături de neuitat. De la prima întâlnire până la tranzacţia finală, este vorba despre crearea unei călătorii care lasă o impresie de durată, transformând fiecare moment de cumpărături într-un sejur memorabil la "hotelul" comerţului modern, conform sursei citate.