White Image: Automatizările în relaţia cu clienţii accelerează vânzările şi pot creşte gradul de fidelizare cu 30%

White Image, afacere de email marketing din România, estimează că automatizarea relaţiei cu consumatorii va accelera pe piaţa locală, ceea ce va duce la reduceri de costuri, dar şi o creştere a gradului de loializare de până la 30%. Cel mai mare impact este remarcat în domenii precum financiar-bancar, asigurări, auto, dar şi ecommerce, conform unui comunicat de presă al companiei.

Începând de la automatizările din domeniul bancar, precum cele pentru crearea contului sau emiterea cardului, care decurg în urma semnării unui contract şi până la cele din piaţa asigurărilor, care ţin de reglementări sau la cele din segmentul service-urilor, legate de perioada de revizie, expirarea ITP-ului şi nu numai, toate aceste procese şi-au lăsat amprenta asupra modului în care interacţionăm cu companiile.

Investiţiile în automatizarea relaţiei cu clienţii au crescut cu 20% începând din pandemie şi până în prezent, iar de regulă o investiţie medie pentru un business este de 1.000 de euro pe lună, în funcţie de complexitate, mărime, canale etc.

"Dacă este trimis conţinutul potrivit persoanei potrivite la momentul potrivit, rezultatele obţinute pot fi duble comparativ cu orice campanie de marketing a unei companii. În activitatea de suport post-vânzare, acolo unde sunt identificate bine interacţiunile clientului cu brandul şi există informaţiile necesare pentru a face comunicarea relevantă, gradul de loializare conform studiilor poate creşte cu 20%-30%", declară Graţiela Lupu, Managing Partner White Image.

Sunt multe comunicări reglementate prin lege, care dacă nu s-ar trimite automatizat prin email de exemplu, ar genera costuri semnificativ mai mari ca ele să fie trimise prin sistemul tradiţional.

Un alt rol important pe care îl pot avea automatizările este atunci când reamintesc clientului că trebuie să plătească o rată, o asigurare sau o taxă care, dacă nu sunt achitate la timp, ar genera penalizări.

"Cheia este să reuşeşti să comunici cu un client toate informaţiile relevante, în etapa în care se află în relaţia cu brandul. De exemplu, în domeniul bancar, sunt carduri cu ajutorul cărora poţi avea diferite beneficii, reduceri la diverşi comercianţi, dar aceste informaţii sunt de multe ori comunicate doar pe platformele de ebanking, dar nu ajung la client atunci când s-ar putea bucura ele. În acest caz, automatizările prin email sau SMS pot ajuta ca informaţiile să ajungă la clienţi la momentul potrivit", explică Andrei Georgescu, cofondator White Image.

Inteligenţa artificială ajută la îmbunătăţirea proceselor, de exemplu în segmentarea audienţei. Cu sprijinul AI, un comerciant poate identifica viitoare mame doar după un tipar de comportament de achiziţii.

În zona de ecommerce, inteligenţa artificială poate fi de ajutor pentru recomandarea de produse cu o probabilitate mai mare de achiziţie pentru fiecare actual ori potenţial client. Cu toate acestea, în ecommerce automatizarea acopera cel mult 10% din clienţii online pentru că ciclul de viaţă al produselor este foarte scurt. Drept urmare, şi momentele de interacţiune cu produsul respectiv sunt mai puţine, dar şi în acest caz eficienţa automatizărilor este mare, mai ales dacă este completată de alte tactici de segmentare.

Companiile investesc miliarde de dolari la nivel global pentru a-şi îmbunătăţi zona de CRM (Customer Relationship Management), potrivit celor mai recente studii, iar în România acest segment a avut creşteri de două cifre în ultimii ani.