CSALB: "Peste 708.000 de consumatori au solicitat amânarea ratelor în 2020"

Criza sanitară îi afectează pe consumatori, comercianţi şi întregul mediu economic, dar are şi părţi bune, spun reprezentanţii celor mai mari instituţii financiare din sistemul bancar. În 2020 şi 2021, peste 708.000 de consumatori au solicitat băncilor amânarea plăţii ratelor, la care se adaugă cei care au cerut acest lucru IFN-urilor. Cu toate acestea, pandemia a facilitat îmbunătăţirea relaţiei consumatorilor cu băncile, iar negocierea în cadrul Centrului de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) este un instrument pe care instituţiile de credit vor să îl folosească mai mult în perioada următoare. Analizarea situaţiilor individuale şi găsirea soluţiilor personalizate sunt mai dezirabile decât moratoriile care oferă soluţii generale, spun reprezentanţii băncilor, conform unui comunicat remis redacţiei.

Alexandru Păunescu, Preşedintele Colegiului de Coordonare al CSALB: "În acest moment nu mai putem vorbi de bănci care nu se implică în soluţionarea alternativă. Vorbim, în schimb, de bănci care se implică mai mult şi de bănci care se implică mai puţin. Din fericire, vorbim deja de mii de negocieri care s-au purtat în cadrul CSALB, dintre care aproximativ 2.000 s-au încheiat cu împăcarea părţilor şi cu acceptarea soluţiei propuse de conciliatori. Este un proces de schimbare a unei mentalităţi: sunt tot mai puţine instituţiile care clasează multe cereri, iar cele mai mari bănci din sistem arată o deschidere spre negociere, inclusiv în relaţia directă cu propriii clienţi. Dincolo de cifre, oamenii vor să interacţioneze cu o persoană care să îi asculte. Rolul "social" al Centrului, exprimat prin intermediul colegilor de la Secretariatul de Procedură (n.n. departamentul din CSALB care preia cererile şi intermediază legătura între consumatori, comercianţi şi conciliatori), s-a manifestat mai puternic şi în acest sens. Consumatorii au primit informaţii utile, referitoare la procedura concilierii încă din faza premergătoare celei de soluţionare alternativă propriu-zisă, inclusiv în legătură cu anumite detalii contractuale care nu au fost înţelese de la bun început. Au fost cazuri când consumatorii au fost mulţumiţi pentru faptul că li s-a facilitat accesul direct la o persoană cu capacitate de decizie din partea băncilor, chiar dacă, ulterior, respectivul dosar nu s-a finalizat printr-o înţelegere între părţi. Pandemia a umanizat mult relaţiile consumator-bancă: se pune mai mare preţ pe empatie, pe implicare, pe ajutorare. E aproape imposibil ca pe parcursul derulării unei relaţii contractuale să nu se întâmple evenimente neprevăzute. Iar exemplul cel mai la îndemână este pandemia, care a întrerupt relaţii sociale, relaţii contractuale, a dat peste cap afaceri, a schimbat importanţa unor industrii. De aceea, băncile care sunt aproape de consumatorii aflaţi în dificultate pe parcursul derulării contractului vor culege roadele încrederii acestora şi în anii următori".

Florin Dănescu, Preşedintele executiv al Asociaţiei Române a Băncilor: "Am văzut cum acţiunile băncilor s-au accelerat, volumul de lucru a fost foarte mare dintr-o dată, într-o perioadă scurtă. În perioada pandemiei băncile au fost supuse unei cereri mai mari chiar şi de 20 de ori decât într-o perioadă obişnuită. Acest câştig de viteză, de procesualizare mai rapidă, de determinare a situaţiei individuale a clienţilor pe tipuri de probleme şi experienţa pe care o are CSALB, ar trebui preluate şi folosite în continuare în relaţia cu clienţii. Pe de altă parte, ştiu că aşteptarea clienţilor noştri este să putem schimba condiţiile contractuale pur şi simplu, în funcţie de piaţă. Dar, mai ales în situaţii de criză, acest lucru poate însemna costuri pe care chiar şi băncile nu şi le pot asuma. Aşadar, aşteptările trebuie să fie echilibrate".

Dana Dima (Demetrian), Vicepreşedinte BCR: "Soluţia legislativă de amânare a ratelor ne-a determinat să luăm rapid soluţii pentru mulţi clienţi în acelaşi timp, dar cred că o strategie aplicată problemelor individuale ale clienţilor este favorabilă unei soluţii pe termen limitat. Credem în soluţii legislative şi reglementare, dar credem şi în soluţii individuale pe care le putem aplica în cazurile în care clienţii întâmpină, în cadrul parteneriatului comercial, dificultăţi de plată.

Am învăţat din discuţiile pe care CSALB le-a avut cu clienţii şi ne-am întors către procesele noastre interne şi ne-am spus: Trebuie să schimbăm ceva aici! Trebuie să fim mai prezenţi! De exemplu, în 2020, când am intrat în procesul de amânare la plată a ratelor, am sunat câteva zeci de mii de clienţi să-i întrebăm dacă vor avea probleme după ce vor finaliza această perioadă de amânare la plată".

Flavia Popa, Secretar general BRD: "Pandemia, pe lângă răul produs, a provocat şi o accelerare a proceselor. Dacă ar fi să alegem ceva din lecţia care ni s-a aplicat din cauza pandemiei, ar fi aceea că ne-a învăţat să fim mult mai rapizi şi să căpătăm încredere să colaborăm cu clienţii noştri de la distanţă. Pe de altă parte, moratoriile nu au făcut decât să uniformizeze practicile pe care deja, mulţi dintre noi în sistemul bancar, le puseserăm în aplicare pentru clienţii noştri. Cât priveşte negocierea cu consumatorii în cadrul CSALB, dacă mă uit la 2020 am avut o creştere de 45% a disputelor soluţionate cu ajutorul conciliatorilor. Banca are tot interesul să aibă clienţi mulţumiţi, dar şi clienţi care îşi pot asuma obligaţiile până la capăt şi care, la rândul lor, îşi ţin promisiunea".

Omer Tetik, Preşedintele Băncii Transilvania: "Cred că pandemia ne-a învăţat, de fapt, dificultăţile din viaţa clienţilor noştri persoane fizice şi juridice. Acestea pot fi structurale sau conjuncturale. De aceea, soluţiile nu pot fi simple şi fixe, ci trebuie adaptate. Depinde foarte mult de unde vine dificultatea financiară a clientului. Dacă este legată de conjunctură, atunci încercăm să găsim soluţii cu amânare de rate, cu renunţarea la anumite condiţii contractuale. Dacă problemele sunt pe termen mediu şi lung, atunci încercăm să găsim soluţii nu doar pentru acest client, ci pentru tot segmentul de clienţi care au probleme similare. Şi, aici, CSALB poate fi ca o enciclopedie pentru că vede multe speţe şi nu fiecare trece prin criză cu dificultăţi sau probleme similare. Dacă pandemia va mai avea un val, trebuie să ne regândim toată structura. Pentru că doar amânând ratele, nu rezolvăm problema în sine. Cel mai important lucru este ca băncile să continue finanţările, activitatea de creditare, ca să ne asigurăm că oamenii vor avea joburi, vor putea consuma sau investi".

Aproape 650 de români (cu 20% mai mulţi decât în T1 2020) au trimis cereri către CSALB în primele trei luni ale acestui an, pentru identificarea de soluţii amiabile în relaţia cu băncile şi IFN-urile. Din totalul cererilor primite, 440 sunt adresate băncilor, iar 204 IFN-urilor.

Numărul total de dosare constituite în T1 2021 a ajuns la 130, dintre care 127 au fost formate în relaţia cu băncile, în vreme ce la nivelul IFN-urilor au fost constituite doar 3 dosare. Faţă de aceeaşi perioadă a anului trecut, se înregistrează o scădere cu 15% a numărului de dosare formate.

Totodată, 54 de cereri au fost soluţionate amiabil de către comercianţi, după sesizarea CSALB (comercianţii au negociat direct cu consumatorii), respectiv 39 de cereri soluţionate amiabil de bănci şi 15 cereri soluţionate amiabil de către IFN-uri. Numărul de soluţionări amiabile a crescut în comparaţie cu aceeaşi perioadă a anul trecut cu aproximativ 23%.

În primele trei luni ale anului, 94% dintre negocieri s-au încheiat cu împăcarea părţilor şi doar în 6% dintre dosare una din părţi sau ambele au refuzat soluţia propusă de conciliatorii CSALB.