EDIŢIE SPECIALĂ DEDICATĂ ZILEI NAŢIONALE A ROMÂNIEI - ÎNTÂI DECEMBRIE "Pandemia a adus viitorul mai aproape"

Reporter: Cum a fost afectat sectorul bancar de efectele puternice ale pandemiei de coronavirus?

Ufuk Tandoğan: Pandemia generată de COVID-19 are un impact major asupra economiei globale şi mare parte dintre sectoarele economice au fost afectate, efectele sale răspândindu-se cu rapiditate, peste tot în lume.

2020 a fost anul în care peisajul financiar a fost semnificativ schim­bat şi sectorul bancar este, de asemenea, afectat, deşi, în mare parte, indirect. În timp ce serviciile bancare pot fi furnizate de la dis­tanţă şi nu se bazează pe contactul direct cu clienţii, legătura sectorului cu economia reală, ca furnizor de servicii de plăţi, economii, credite şi pentru gestionarea riscurilor, extinde efectul negativ al crizei Covid-19 asupra băncilor şi altor instituţii financiare.

Însă, cei mai afectaţi sunt clienţii, companii sau persoane fizice, deoarece măsurile de distanţare impuse pentru a preveni răspândirea Covid-19 au încetinit activitatea economică în multe sectoare. Organizaţiile care şi-au închis sau redus activitatea pierd venituri şi, prin urmare, ar putea avea mari probleme financiare. În acelaşi timp, gospodăriile ale căror membri şi-au pierdut locurile de muncă sau au intrat în şomaj tehnic înregis­trează venituri mai mici şi, astfel, românii ar putea ajunge în situaţia de a nu-şi mai putea rambursa creditele.

Noi, Garanti BBVA, intenţionăm să ne sprijinim clienţii - pentru a depăşi aceste momente dificile, mai ales că această situaţie va mai dura cel mai probabil o vreme. De fapt, în ultimele săptămâni se vorbeşte despre al doilea val al pandemiei, care, la fel ca primul, îşi pune amprenta asupra sistemului bancar. Partea bună este că am învăţat din experienţa primelor luni de pandemie şi, atât noi, cât şi clienţii noştri, suntem mai bine pregătiţi să facem faţă noilor provocări, apărute în această perioadă.

Reporter: Cum aţi descrie importanţa canalelor digitale, în aceas­tă perioadă de incertitudine?

Ufuk Tandoğan: Vreau să sub­li­niez că, înainte de criza coronavirusului, cererea pentru serviciile bancare digitale era deja în creştere, având în vedere că stilul de viaţă al clienţilor s-a schimbat, precum şi pe fondul diminuării timpului dedicat de oameni activităţilor bancare fizice. Startul aces­tui proces s-a dat în urmă cu mai mulţi ani şi, cel mai probabil, situaţia actuală va creşte nivelul de digitalizare a sistemului bancar.

Pandemia şi măsurile menite să reducă apropierea fizică stimulează băncile din întreaga lume să îşi perfecţioneze angajaţii şi să îşi dez­volte propriile platforme online, pentru a integra cât mai multe servicii bancare în regimul online.

La fel s-a întâmplat şi în Româ­nia, unde măsurile de distanţare socială adoptate de autorităţi au dus la o nevoie mult mai mare de digitalizare. Mai mult, am putea spune că pandemia COVID-19 a generat o avalanşă către canalele digitale. Astfel, românii au înţeles în aceas­tă perioadă importanţa digitalului şi acum ştiu că aceste soluţii sunt simple şi la îndemână.

De asemenea, în prezent, la mai mult de opt luni de distanţare socială, putem afirma că tehnologia ne-a ajutat să ne continuăm vieţile într-un mod cât mai apropiat de cel normal şi, în opinia mea, necesitatea şi preferinţa pentru canalele digitale şi pentru serviciile bancare digitale vor continua pe această pantă ascendentă, pe termen lung.

Reporter: Ce ne puteţi spune despre clienţii băncii? Cât de dificilă a fost această migrare pentru cei care nu sunt familiari cu tehnologia? Cum i-aţi sprijinit?

Ufuk Tandoğan: Impactul global al pandemiei a zdruncinat multe ipoteze fundamentale şi a schimbat comportamentul clienţilor. Totuşi, trebuie să fim conştienţi de faptul că, din multe puncte de vedere, actuala pandemie a fost un accelerator, nu iniţiatorul acestor schimbări majore în comportamentul şi aşteptările consumatorilor.

Chiar şi aşa, în 2020 vedem o reorientare majoră către opţiunile digitale oferite de bănci, printre care putem enumera, de exemplu, plăţile contactless, plata facturilor sau transferurile bancare. În acelaşi timp, şi noi ne-am reorientat, pentru a accelera procesele de digitalizare, astfel încât acolo unde nu este necesar să îi chemăm fizic pe clienţi în agenţii, să desfăşurăm operaţiunile de la distanţă.

Trebuie să subliniez că Garanti BBVA a fost întotdeauna o bancă vizionară şi am alocat constant resurse pentru inovaţie şi pentru a aduce valoare adăugată stilului de viaţă al clienţilor noştri. În ultimii ani, am investit resurse semnificative în dezvoltarea canalelor noas­tre digitale - Garanti BBVA Online şi Garanti BBVA Mobile. Prin urmare, pandemia nu ne-a luat prin surprindere. Astfel, am fost gata să satisfacem nevoile clienţilor noştri prin mijloace digitale.

Încă din primele etape ale pandemiei, ne-am sprijinit clienţii în procesul de orientare către canalele digitale, iar aceştia au înţeles nevoia de a ţine pasul cu digitalizarea. Fără îndoială, putem afirma ca actuala criză a accelerat adoptarea soluţiilor, instrumentelor şi serviciilor digitale. Astfel, de exemplu, în trimestrul al treilea, numărul utilizatorilor noştri digitali, care au efectuat tranzacţii, a crescut cu pes­te 19% comparativ cu aceeaşi perioadă a anului trecut. Mai mult, Garanti BBVA a înregistrat o creştere în volum cu 41,9% şi cu 49,3% a numărului de tranzacţii efectuate de către clienţii noştri persoane fizice, prin aplicaţia de mobile banking, în primele 9 luni ale anului 2020, comparativ cu aceeaşi perioadă a anului 2019.

Cred cu tărie că, de acum înainte, clienţii se vor aştepta ca băncile să maximizeze interacţiunile digitale şi să vină cu astfel de alternative pentru nevoile lor din fiecare zi, deoarece şi aceştia sunt acum mai deschişi să încerce astfel de modalităţi de a derula activităţi bancare, decât erau înainte de pandemie.

Este important să evidenţiem că, deşi pandemia a avut un impact puternic asupra omenirii, din multe puncte de vedere, este incontestabil faptul că a adus viitorul mai aproape, mai repede decât ne-am fi aşteptat.

Reporter: Cum estimaţi că va evolua sistemul bancar, sub influenţa evoluţiei tehnologice? Credeţi că sistemele tradiţionale vor pierde teren în faţa celor moderne?

Ufuk Tandoğan: În România, deşi viteza Internetului este printre cele mai mari din lume, această performanţă nu a condus încă la dezvoltarea unei infrastructuri digitale stabile, sigure şi fiabile. Însă, aceste ultime luni au dovedit că există speranţă şi o serie de posibilităţi de a accelera digitalizarea, nu doar în companii, ci şi în instituţiile publice.

Reporter: Aşadar, marea întrebare este: Bankingul digital reprezintă o necesitate în acest moment, dar va rămâne şi după ce pandemia va lua sfârşit?

Ufuk Tandoğan: Părerea mea este că şi după ce coronavirusul va trece, soluţiile digitale ale băncilor vor rămâne la fel de importante. Dar să nu uităm că, atunci când pandemia a lovit aproape în mod neaşteptat, angajaţii din prima linie ai băncilor au devenit peste noapte primii respondenţi financiari. Aceştia au ghidat clienţii în ceea ce priveşte opţiunile online şi i-au ajutat să facă faţă incertitudinilor din aceste vremuri complicate, venind în întâmpinarea lor cu expertiză şi empatie.

Sunt studii care arată o creştere cu 200% a numărului de noi utilizatori ai serviciilor de mobile banking, în acest an. Pe de altă parte, potrivit unui sondaj Global Consumer Banking Survey, care a chestionat 55.000 de consumatori din 32 de ţări, 60% dintre aceştia au spus că ar dori să vină într-o su­cursală sau să se adreseze unei persoane, înainte de a alege un nou produs financiar sau doar pentru a cere un sfat.

Consider că atunci când va trece această criză şi vom începe să intrăm într-o fază de redresare, toate instituţiile financiare vor trebui să-şi amintească faptul că, în ciuda creşterii popularităţii serviciilor digitale, clienţii vor căuta în continuare contactul uman, atunci când vor solicita produse noi sau când vor avea nevoie de îndrumări financiare. Clienţii se vor aştepta în continuare la receptivitate şi empatie, la fiecare interacţiune cu banca. Astfel, băncile trebuie să se concentreze în continuare pe îmbunătăţirea serviciilor digitale, dar nu trebuie să uite să investească în dezvoltarea angajaţilor lor, în formarea forţei de muncă, pentru a putea oferi interacţiuni de înaltă calitate cu clienţii. La urma urmei, sucursalele sunt şi vor rămâne unul dintre cele mai puternice canale ale sistemului bancar.

Reporter: Ce planuri aveţi pentru dezvoltarea canalelor digitale?

Ufuk Tandoğan: Cred că băncile tradiţionale, care sunt atente la clienţii lor, vor rămâne importante pentru consumatori, dacă, în acelaşi timp, îşi vor îmbunătăţi produsele bancare digitale.

În ceea ce priveşte Garanti BBVA, strategia noastră este să continuăm să investim şi să ne dezvoltăm serviciile digitale, deoarece am observat că, în aceste perioade de incertitudine, clienţii noştri preferă opţiunile digitale, sigure şi uşor de utilizat.

În dezvoltarea canalelor digitale, Garanti BBVA România beneficiază de sprijinul şi de experienţa acţionarilor săi, Garanti BBVA Turcia (TGB) şi Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA). BBVA a fost recunoscută anul trecut de Forrester Research ca lider Mondial în domeniul serviciilor bancare mobile, într-un clasament al aplicaţiilor mobile provenind de la 54 de bănci de retail din întreaga lume.

Mai mult, întregul sector bancar va trebui să-şi îmbunătăţească continuu facilităţile, pentru a răspunde nevoilor clienţilor, deoarece oricare ar fi consecinţele acestei pandemii, băncile vor juca întotdeauna un rol cheie în economie, căci acţionează ca un intermediar între persoanele şi entităţile care au fonduri excedentare şi cele care au nevoie de finanţare.

Astfel, creşterea cererii de servicii bancare digitale pune mai multă presiune pe inovaţie şi pe accelerarea adoptarii tehnologiilor digitale, deoarece aceasta este o perioadă în care clienţii îşi doresc să aibă posibilitatea de a-şi desfăşura întreaga activitate financiară, în siguranţă şi uşor, de pe telefonul mobil sau de la calculator.

Clienţii au văzut că atunci când pandemia a lovit şi sectorul bancar a fost obligat să le ofere consumatorilor alternative digitale, băncile au reuşit să facă acest lucru într-un interval de timp pe care nimeni nu l-a crezut realizabil. Acum, clienţii se aşteaptă la aceeaşi viteză în inovaţie, în adoptarea schimbării şi a tehnologiei în modul normal de operare al unei bănci.

În cele din urmă, putem recunoaşte cu toţii că această criză creată de pandemia COVID-19 poate fi o oportunitate de a lansa discuţia despre cum ar trebui să arate viitorul nostru digital şi ce putem face pentru a maximiza binele general, care vine odată cu dezvoltarea capacităţilor digitale moderne.

Reporter: Mulţumim!