Global Payments: Tendinţele revoluţiei comerciale şi a plăţilor electronice în 2024

La sfârşitul anului 2023, Global Payments a publicat un raport cuprinzător privind tendinţele tehnologice care vor influenţa mediul de afaceri la nivel local şi internaţional. Raportul evidenţiază evoluţia şi adoptarea din ce în ce mai largă a inteligenţei artificiale, plăţilor contactless şi fenomenului live shopping. Rezultatele au fost obţinute prin interviuri detaliate cu 541 de respondenţi din America de Nord, Europa şi Asia, inclusiv profesionişti în dezvoltarea comerţului online, experţi din instituţii financiare de top şi reprezentanţi ai întreprinderilor de diverse dimensiuni, inclusiv companii notabile precum Amazon Web Services, American Express, Discover Global Network, Goldman Sachs, Mastercard, Visa şi Tripleseat.

De remarcat este faptul că, indiferent de direcţia economiei globale, afacerile de toate dimensiunile adoptă iniţiative pentru facilitarea proceselor de plată, implementând cele mai recente tehnologii pentru a combate frauda sau pentru a-şi consolida relaţia cu consumatorii la fiecare tranzacţie. Raportul reprezintă un rezumat al perspectivelor experţilor în plăţi la nivel mondial, oferind o privire de ansamblu asupra celor mai recente inovaţii şi tendinţe în domeniul plăţilor şi al comerţului, accesibile şi pieţei din România.

Raportul Global Payments evidenţiază cinci oportunităţi de top care vor avea un impact major asupra afacerilor în 2024.

Revolutia inteligenţei articificiale: la fel de importantă ca apariţia internetului

61% dintre companiile chestionate sunt entuziasmate de impactul inteligenţei artificiale asupra afacerii lor.

Pentru companii, cele mai aşteptate trei aplicaţii pentru inteligenţa artificială sunt în domeniul Customer Care (43%), detectarea fraudelor (43%) şi marketing (40%).

În domeniul comerţului, inteligenţa artificială generativă ar putea rescrie regulile. Conform McKinsey, această tehnologie ar putea adăuga între 2,6 şi 4,4 trilioane de dolari, anual, la valoarea economiei globale. Compania de consultanţă în management estimează că tehnologia gestionează deja aproximativ jumătate din interacţiunea cu clienţii. Inteligenţa artificială generativă ar putea gestiona un alt sfert. Un "chatbot" de servicii pentru clienţi alimentat de inteligenţa artificială ar putea răspunde la întrebări comune despre soldurile plăţilor, starea comenzilor sau a retururilor, ceea ce ar permite echipelor de asistenţă clienţi să se ocupe de probleme mai complexe sau sensibile. Productivitatea în centrele Customer Care, ar putea creşte cu până la 45%.

Inteligenţa artificială deschide şi oportunitatea detectării mai eficiente a fraudelor. În prezent, aceste sisteme au prea puţine cazuri de fraudă autentice din care pot învăţa. Prin intermediul inteligenţei artificială se pot genera exemple sintetice, bazate pe cazuri reale, care vor conduce la îmbunătăţirea sistemelor de detectare a fraudelor. În acest caz, AI-ul este ca un antrenor pentru un sportiv care trebuie să se pregătească pentru situaţii rare, dar critice, în timpul jocului.

Inteligenţa artificială va dobândi un rol tot mai important şi în plăţile contactless, care tind spre cât mai puţine interacţiuni. Tehnologia "pay-by-palm" de la Amazon permite clienţilor să plătească scanându-şi palmele pe un POS în unele dintre magazinele companiei. Prin autentificare biometrică, inteligenţă artificială generativă şi învăţare automată, plăţile cu palma pot accelera procesul de checkout pentru cumpărători. Tehnologia autentifică identitatea clientului şi procesează plata, reprezentând un alt pas către transformarea experienţei de plată în ceva "invizibil" pentru clienţi.

Soluţiile de plată integrate (embedded payments) vor stimula tranzacţiile repetate şi vor îmbunătăţi experienţa de cumpărare

44% dintre companii au declarat că plăţile integrate vor fi extrem de importante pentru ele în 2024.

Prin plăţile integrate, clienţii pot efectua achiziţii fără a părăsi platforma online, canalul de social media sau aplicaţia preferată. Odată cu progresele din domeniul fintech, soluţiile de plată integrate vor continua să se dezvolte în diverse industrii, în 2024, inclusiv sănătate, utilităţi şi imobiliare.

Securitatea şi prevenirea fraudelor vor întâmpina noi provocări

62% dintre companii afirmă că reducerea nivelului de fraudă în ceea ce priveşte plăţile reprezintă o preocupare urgentă, mai mult decât orice altă problemă.

În deceniul următor, se estimează că frauda va costa industria cardurilor peste 400 de miliarde de dolari. Şi fiecare dolar pierdut din cauza tranzacţiilor frauduloase costă companiile 3,75 dolari din cauza rambursărilor, contestaţiilor şi a altor costuri indirecte.

O altă dimensiune a securităţii o reprezintă confidenţialitatea datelor. În 2021, au avut loc peste 4.100 de atacuri cibernetice la nivel global, echivalentul a aproximativ 22 de miliarde de date expuse. Dintre utilizatorii de carduri de credit, 44% au raportat cel puţin două tranzacţii frauduloase în 2022.

Inteligenţa artificială are puterea de a proteja companiile împotriva atacurilor în timp real, dar şi de a ajuta autorităţile să prindă infractorii ascunşi în spatele identităţii digitale. Amazon Neptune este un serviciu web care poate crea un grafic al fraudei şi poate depista relaţiile dintre mai mulţi oameni, utilizând adrese de e-mail şi conturi, numere de telefon, puncte de vânzare preferate şi alte informaţii pe care hackerii le-ar putea folosi. Astfel, poate cartografia rapid o reţea complexă, identificând infractorii din spatele unora dintre cele mai bine coordonate şi distructive atacuri digitale.

Pentru a combate tacticile frauduloase, companiile utilizează diverse măsuri de securitate şi prevenire, de la autentificarea multifactorială la tokenizare sau criptarea datelor.

Live shopping-ul (live commerce) intră puternic pe piaţă

26% dintre business-urile analizate folosesc deja puterea comerţului live. 17% susţin că au introdus sesiuni de live shopping în ultimele 12 luni; 23% vor să o facă anul acesta.

În 2022, au fost vândute produse în valoare de aproximativ 500 de miliarde de dolari prin livestreaming, de opt ori mai mult faţă de 2019.

Consumatori din întreaga lume interacţionează live cu comercianţii în sesiuni online de shopping. Încurajaţi de ceea ce văd, aceştia fac achiziţii pe loc. Comerţul live are potenţialul de a atrage mai mulţi clienţi către un brand, dar creează şi o cerere instantanee, ajutând business-urile să se diferenţieze şi să performeze într-un mediu de piaţă aglomerat. Un livestreamer chinez a vândut carne de vită în valoare de 650.000 de dolari prin evenimente transmise în direct, multiplicându-şi vânzările de 30 de ori în doi ani.

La fel ca în cazul tuturor formelor de comerţ social, riscul de fraudă, furtul de identitate şi alte probleme de securitate există şi în comerţul live. Mai ales, având în vedere cât de dependent este acesta de conţinutul popular din reţelele sociale şi de recrutarea de influenceri. În plus, utilizarea reţelelor sociale a explodat în ultimii doi ani, urcând la aproximativ două ore şi jumătate, în medie, pe zi (conform datareportal.com).

Experienţele digitale de nouă generaţie îi fascinează pe clienţi înainte ca ei să-şi dea seama de ce au nevoie

36% dintre companii au introdus checkout-ul fără casier în ultimul an, 44% utilizează serviciul în prezent, iar 21% iau în considerare utilizarea sa în 2024.

Metoda de plată "tap-to-pay" va fi cea mai importantă pentru reţelele hoteliere în 2024. 65% dintre afacerile din domeniul ospitalităţii/spaţiilor de cazare afirmă că au planuri să optimizeze această metodă de plată).

În ultimii ani, business-urile şi-au îmbunătăţit tehnologiile pentru a accelera tranzacţiile clienţilor. Conform Juniper Research, tranzacţiile de plată contactless vor creşte la peste 10 trilioane de dolari până în 2027. Cel mai recent tip de plată contactless care intră pe piaţă este plata phone-to-phone (de la telefon la telefon). Clienţii fac o plată utilizând tehnologia NFC a telefonului sau a smartwatch-ului, apropiind dispozitivul de telefonul comerciantului. Astfel, comercianţii pot accepta plăţi contactless fără să aibă nevoie de hardware sau terminale de plată suplimentare.

Astfel de îmbunătăţiri sunt rezultatul eforturilor companiilor specializate în plăţi şi tehnologie de plată de a oferi clienţilor experienţe inovatoare, fluide şi sigure. Self check-out-urile, plăţile contactless (phone-to-phone) sau gamificarea plăţilor (discount-uri la folosirea anumitor aplicaţii sau instrumente de plată, recompense, cashback, etc) reduc interacţiunile umane şi introduc elemente de distracţie în procesul de plată. Astfel, tehnologia de plată nu mai reprezintă doar încheierea unei vânzări, ci pregătirea celei următoare.