INTERVIU CU DOMNUL CĂLIN RANGU, DIRECTOR, DIRECŢIA PROTECŢIA CONSUMATORILOR DIN CADRUL AUTORITĂŢII DE SUPRAVEGHERE FINANCIARĂ: "ASF primeşte 20-25 de plângeri pe săptămână referitoare la Astra"

Reporter: Au existat plângeri la ASF, privind despăgubirile clienţilor Astra, după declararea falimentului?

Călin Rangu: A fost o perioadă lungă până la declararea defintivă a falimentului, când Fondul de Garantare a Asiguraţilor nu a făcut plăţi, când am încercat să fim alături de consumatori prin a-i ghida şi a fi interfaţa în relaţia cu FGA, dacă ni se adresau nouă şi nu direct Fondului. În prezent, despăgubirile se efectuează în funcţie de soluţionarea dosarelor, multe necesitând clarificări, constatări. Plângerile la ASF sunt puţine şi nu ţin în sine de modul de instrumentare a dosarelor şi de suma de plată de către FGA, ci sunt mai mult pe partea de procedură (dacă sunt înregistraţi, când se plăteşte, cum să procedeze etc). Acestea sunt în număr de aproximativ 20-25 pe săptămână.

Reporter: Cum apreciaţi proiectul noii legi RCA? Ce răspundeţi criticilor transportatorilor?

Călin Rangu: Deorece proiectul legii este la nivel de Parlament, în acest moment nu putem să emitem aprecieri pe fond, fiind în dezbatere. Comisiile parlamentului sunt cele care pot aprecia.

Personal, cred că este un pas foarte bun înainte, proiectul de lege conţine clauze pe care ASF le-a susţinut pentru o protecţie mai bună a consumatorilor.

Legat de criticile transportatorilor, de asemenea, nu le pot comenta, fiecare are dreptul la opinie şi acest drept trebuie respectat. Iar în zona de protecţie a consumatorilor, ocupându-ne de reclamaţii, petiţii, avem înţelegerea că oamenii au dreptul la contestare. Trebuie să abordăm problema în mod pozitiv, să vedem dacă îi putem ajuta, dacă aspectele semnalate au fundament legal. Cu toţii suntem consumatori, cu toţii simţim eventualele probleme, fie că preţurile au crescut, fie că nu suntem despăgubiţi corespunzător sau la timp.

Unele aspecte sesizate, chiar dacă nu le putem rezolva noi, cel puţin putem să îi sprijinim pe cei îndrituiţi să o facă (de exemplu, aspectele care ne depăşesc le trimitem la ANPC, la RAR, sau la alte autorităţi, participăm în dezbaterile din parlament, în cadrul grupurilor de lucru etc). Chiar dacă uman poţi întelege şi încercăm să ajutăm, din perspectiva atribuţiilor trebuie să relaţionăm şi să răspundem referindu-ne la cadrul normativ. Cred că la fel de important e să spui şi da şi nu, dar fundamentat, cu bună credinţă, lucru pe care ASF cred că îl face. Protecţia consumatorilor se axează mai mult pe cei care au o asimetrie în informare şi negociere. Problema principală la noi este asigurarea unei dezdăunări corecte, ca oamenii să îşi primească banii în momentul în care riscul s-a produs. Din această perspectivă, din fericire, transportatorii sunt persoane juridice avizate, cu competenţe şi capacitate de negociere mai dezvoltate în relaţiile cu asigurătorii, în comparaţie cu persoanele fizice. Noi îi putem sprijini prin prevenirea la asiguratori a eventualelor practici incorecte, ceea ce o şi facem prin intemediul grupurilor de lucru, pentru a-şi primi banii când au o pagubă, dacă este cazul. RCA asigură despăgubirea terţului prejudiciat, dar protejează şi pe conducătorul sau proprietarul auto, care în lipsa RCA ar fi expus unor obligaţii financiare impredictibile şi chiar incomensurabile. Este foarte important ca cel păgubit de către un posesor de RCA să îşi primească banii corect şi la timp. Legat de preţuri, autorităţile pot verifica şi controla metodologia de calcul, care să asigure acoperirea riscurilor şi stabilitatea pieţei prin plata daunelor. Sau pot monitoriza evoluţia nivelului agregat al primelor şi supraveghea informarea corespunzătoare a consumatorilor şi asigurarea unui nivel suficient de transparenţă, mai ales a celor mai puţin avizaţi. Din acest motiv, publicarea informaţiilor despre nivelul daunelor este importantă, deoarece preţul RCA include daunele, costurile interne şi profitul. Aceste informaţii trebuie să fie transparente. Repet, prin protecţia consumatorilor încercăm să ne asigurăm că despăgubirea e corectă şi la timp. Colegii de la supraveghere monitorizează şi controlează metodele de calcul, alte autorităţi, de exemplu Consiliul Concurenţei verifică elementele aferente unei concurenţe corecte. De asemenea, monitorizăm contractele pentru a evita clauzele potenţial incorecte sau abuzive, dar nu în momentul negocierii, deoarece negocierea este atributul exclusiv al celor două părţi. Chiar milităm pentru posibilitatea consumatorilor de a negocia contractele, de aceea desfăşurăm campanii de informare şi educare, pentru a şti la ce să fie atenţi. În situaţia RCA nu este cazul, cu excepţia persoanelor juridice unde pot negocia contracte de grup şi ar putea obţine preţuri mai bune, dar în principiu RCA este un produs cu clauze unice, aspect care creează alte probleme: acestea nefiind cunoscute consumatorului deoarece nu i se înmânează un contract în sine, acesta nu este informat corespunzător cu privire la riscurile asigurate, cu privire la ce este RCA-ul, care este semnificaţia bonus-malus etc. Lucrăm la această problemă pentru informarea corectă a consumatorilor.

Ca informaţie relativ nouă, din 19 iulie încep înscrierile pentru conciliatori SAL-FIN şi ne aşteptăm ca din luna august entitatea de soluţionare alternativă a litigiilor SAL-FIN, înfiinţată în cadrul ASF, dar cu conciliatori total indpendenţi, să îşi înceapă activitatea, să primească primele solicitări de concilere de la consumatorii care au contracte pentru servicii sau produse fianciare non-bancare şi au dispute sau litigii cu entităţile pieţei, de exemplu în modul de instrumentare şi plată a dosarelor de daună, pe dinamică a accidentelor etc, unde ASF nu avea până în prezent pârghii, parţial sau total, pentru a interveni.

Reporter: Ce măsuri aveţi în vedere pentru popularizarea alertelor pe care le dă ASF, în legatură cu unele firme de Forex?

Călin Rangu: În acest sens, dorim să extindem campaniile de educaţie fianciară şi am invitat entităţile pieţei să se alăture strategiei de educaţie financiară a ASF pentru a atinge toate categoriile sociale care ar putea fi afectate. În acest moment, alertele oficiale de pe site-ul ASF le popularizăm prin intermediul platformelor sociale şi presa online, care reprezintă de altfel vectori eficienţi de popularizare şi diseminare a informaţiei. Colaborarea cu presa este foarte importantă şi mulţumim ziarului BURSA pentru preluarea alertelor noastre.

Reporter: Care dintre cele trei pieţe supravegheate de ASF consideraţi că este cea mai riscantă, din punct de vedere al protecţiei consumatorilor?

Călin Rangu: Protecţia consumatorilor urmăreşte, în principal, ca drepturile consumatorilor să fie cunoscute şi respectate. Asta înseamnă de fapt informarea corectă şi transparentă, cunoaşterea drepturilor şi obligaţiilor consumatorilor, asigurarea dreptului de negociere şi de a obţine un preţ corect, accesul la asistenţă profesionistă şi la sistemul de petiţionare şi soluţionare alternativă a litigiilor. Acest cadru este construit ca pieţele să nu prezinte mai multe riscuri decât cele care ţin de activitatea investiţională, sau de riscurile inerente derulării activităţii, iar când acestea se manifestă din cauze independente de consumator să poată fi gestionate şi reduse. Din acest motiv activează cele trei fonduri de garantare pe cele trei pieţe. Pe lângă cadrul normal, se pot manifesta riscuri generate de practici incorecte, neloiale, potenţial abuzive sau chiar frauduloase.

Dacă ne uităm la definiţia riscului, aceasta este dată de ameninţări care fructifică cu o anumită probabilitate anumite vulnerabilităţi. Mă intrebaţi de riscuri asupra consumatorilor. Aceastea sunt generate în principal de vulnerabilităţile consumatorilor, ca urmare a unui grad scăzut de educaţie financiară, mai ales de cea comportamentală pentru a nu se lăsa înşelaţi, induşi în eroare, de a pune întrebările corecte şi a căuta opinii independente altenative, de a compara corect produsele si serviciile. În acelaşi timp sunt şi ameninţări date de cei care încearcă să facă profit incorect. De exemplu, în afara pieţei de capital reglementate, avem activităţile neautorizate de tip Forex. Aici valorile puse în joc sunt mari, deci şi impactul pierderilor poate fi semnificativ. Dar numărul celor afectaţi e mai mic. Pe piaţa asigurărilor, practicile incorecte generate de conduita de business deficitară, sau de problemele financiare ale entităţilor (care le-au dus în situaţia de faliment, plan de redresare, rezoluţie etc) îi afectează pe consumatori prin plata parţială a daunelor sau lipsa acesteia. Aici cazurile sunt mai multe deoarece probabilitatea şi numărul consumatorilor sunt mult mai mari. Pe piaţa pensiilor private lucrurile sunt la început, riscurile putând fi mai mult extrinseci sistemului ţinând de cadrul legislativ.

Reporter: Care sunt măsurile luate de ASF pentru combaterea fraudelor financiare?

Călin Rangu: Din punct de vedere al terminologiei, combaterea o asigură doar instituţiile statului cu atribuţii în acest sens, de exemplu poliţia, parchetele etc. În ASF, încercăm să dezvoltăm sisteme de prevenţie prin monitorizări continue a ce se întâmplă pe piaţă, utilizând surse variate de informare (acţiuni periodice de monitorizare, mystery shopping, sesizări etc). Pe baza constatărilor comunicăm indiciile posibilelor fraude către autorităţile competente care le pot instrumenta. Concluziile noastre sunt utilizate inclusiv la eventuale modificari de norme, regulamente, dacă sesizăm fenomene sistemice sau cu risc de extindere.

Reporter: Ce concluzii aţi tras din analiza plângerilor consumatorilor, referitoare la servicii şi produse financiare din pieţele supravegheate?

Călin Rangu: Din analiza noastră am constatat existenţa unor practici care nu ţin cont de drepturile consumatorilor, de la lipsa informării corespunzătoare până la neplată. De asemenea, sunt elemente care trebuie modificate şi la nivelul reglementării, deoarece apar noi fenomene, sau noi breşe, prin interpretarea în defavoarea consumatorului a cadrului legal.

Concluzia rezultată exclusiv din soluţionarea petiţiilor pe piaţa de capital este aceea că publicul este tot mai interesat de investirea în instrumente cu risc sporit, despre al căror mecanism nu este edificat în totalitate, achiziţionând aceste produse doar pentru că speră în obţinerea unor beneficii substanţiale.

De asemenea, deşi societăţile de servicii financiare conferă suportul necesar în ceea ce priveşte consultanţa şi consilierea, clienţii ar trebui să studieze mai mult actele înainte de a le semna. Astfel, există cazuri în care aceştia nu adresează întrebari lămuritoare, astfel că îşi asumă relaţia contractuală fără a fi pe deplin familiarizaţi cu modul de funcţionare a sistemului în care investesc şi cu eventualele pierderi şi cauzele acestora. Din aceste perspective, noile reglementări europene de tipul PRIIPs vor încerca să îi ajute mai mult.

Tot din analiza petiţiilor s-a constatat că piaţa instrumentelor financiare funcţionează la parametri buni, entităţile iau în considerare prevederile legale şi acţionează în vederea respectării drepturilor consumatorilor, autoritatea neidentificând abuzuri sau încălcări ale legislaţiei în raport cu drepturile clienţilor de retail, marea majoritate a sesizărilor având la bază neclarităţi în înţelegerea prevederilor legale aplicabile, precum şi atribuţiile care revin structurilor statului în fiecare speţă punctual.

Reporter: Colaboraţi cu Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor?

Călin Rangu: Avem o colaborare foarte bună, comunicăm periodic, lucrăm împreună în zonele comune, un exemplu fiind analiza clauzelor potenţial abuzive. Un reprezentant al ANPC face parte din Colegiul de Coordonare SAL-FIN.

Atunci când sunt identificate de către ASF situaţii care prezintă perspectivele unor practici incorecte, care pot fi încadrate în categoria publicităţii înşelătoare sau care au un potenţial abuziv, fie că vorbim despre comportamente fie că vorbim despre clauze contractuale, ASF şi ANPC analizează împreună aceste situaţii.

Reporter: Ce activităţi de educare a consumatorilor aţi întreprins?

Călin Rangu: Aici acţiunile sunt ample şi le extindem continuu. Am început cu protocoalele cu Ministerul Educaţiei unde numărul copiilor cărora ne adresăm creşte continuu, depăşind în acest moment 2.500 de copii de la clasa a VII şi a IX-a. Am continuat cu universităţile din principalele centre universitare, cu companiile, la nivel naţional, prin adresarea către directorii de HR, de exemplu. Dar suntem la început. Până acum am folosit doar personal propriu ASF în aceste acţiuni, dar pentru extindere avem nevoie de parteneriate cu entităţile pieţei pentru a avea mai mulţi lectori. Sunt cerinţe de a ne deplasa şi a vorbi de educaţie financiară, suntem deosebit de impresionaţi că avem din ce în ce mai multe cerinţe. Ne-am propus să mergem în tot mai multe locuri să vorbim cu oamenii. Este o mare nevoie de programe de educaţie financiară. Pentru populaţia adultă, pe lângă canalele on-line, definitivăm parteneriate pentru a merge în marile companii, cu mii de angajaţi, cărora să ne adresăm pentru a le explica ce înseamnă produsele financiare nebancare, ce beneficii le aduc şi cum să le abordeze pentru a le fi bine şi a-şi atinge scopurile de asigurare a bunăstării.

În perioada ianuarie 2015 - 1 aprilie 2016, ASF a avut următoarele acţiuni de educare şi informare a consumatorilor:

+ A înfiinţat pagina de Facebook prin intermediul căreia a transmis mesaje cu caracter educaţional şi de informare către consumatori.

+ A actualizat secţiunea Consumatori a paginii web a ASF, adăugând informaţii utile şi cu caracter educaţional destinate consumatorilor.

+ Pentru cazul special al Astra s-au realizat 2 ghiduri utile consumatorilor, 2 flyere de informare, numeroase anunţuri şi alerte prin intermediul paginii web a ASF şi a celei Facebook, persoanelor ce aveau depuse la ASF o reclamaţie li s-a răspuns extensiv, transmiţându-se detalii şi explicaţii cu caracter educaţional specifice situaţiei ş.a.

+ A înfiinţat pagina de educaţie financiară - www.asfromania.ro/edu.

+ A demarat programul de educaţie destinat învăţământului preuniversitar, în parteneriat cu Ministerul Educaţiei şi inspectoratele şcolare ale Municipiului Bucureşti, Judeţului Iaşi şi Judeţului Cluj. În anul şcolar 2015-2016 au participat la acest program un număr de 17 unităţi şcolare cu un total de 29 de clase (clase a 7-a, a 8-a şi a 11-a) din Bucureşti, Iaşi şi Cluj, având în total peste 2500 de copii şi tineri care au beneficiat de 4 ore/an de educaţie financiară. Acest program continuă şi se extinde în anul şcolar 2016-2017.

+ A organizat în cadrul programului mai sus menţionat activităţi de educaţie financiară destinate creşterii capabilităţilor financiare pentru unele dintre clasele participante (cele care au solicitat astfel de activităţi: vizite de învăţare/ practică la diferite entităţi).

+ Au avut loc două ediţii ale evenimentului de educaţie financiară «Fii deştept!» organizat de ASF şi ISF la sediul ASF pentru copii cu vârsta cuprinsă între 10 şi 15 ani. Acest eveniment a fost destinat învăţării planificării financiare, gestionării riscului şi învăţării utilizării unor instrumente financiare.

+ ASF a organizat în cadrul Global Money Week o serie de evenimente sub egida GMW, înscriind educaţia financiară nebancară din România în calendarul internaţional de profil (www.globalmoneyweek.org).

+ S-a iniţiat programul de educaţie financiară destinat mediului universitar (Laboratorul Academic), în cadrul căruia s-au organizat evenimente specifice (conferinţe şi workshop-uri) la Universitatea A.I. Cuza din Iaşi, Universitatea Babeş-Bolyai Cluj, Universitatea de Vest Timişoara, Universitatea Creştină Dimitrie Cantemir Bucureşti. La acestea se adaugă cele două conferinţe publice internaţionale anuale organizate de ASF în parteneriat cu ASE Bucureşti. Acest program se extinde şi continuă.

+ S-au organizat pentru studenţi din Bucureşti şi Cluj, la solicitarea acestora, vizitarea sediului ASF şi susţinerea unor sesiuni de educaţie financiară.

+ S-au semnat acorduri (parteneriate) de colaborare pentru educaţie financiară cu universităţi, inspectorate şcolare, MECS, CAFR, asociaţiile pieţelor reglementate şi asociaţii de protecţie a consumatorilor, în baza cărora s-au realizat o parte din acţiunile descrise şi se vor realiza proiecte viitoare de educare şi informare a consumatorilor.

+ Au fost tipărite şi distribuite public o serie de 6 ghiduri şi 3 broşuri trifold, destinate educaţiei financiare şi informării consumatorilor.

+ La seria ghidurilor se adaugă cele 2 ghiduri electronice distribuite public pe canalele de comunicare destinate consumatorilor de produse de asigurare Astra.

+ Cu sprijinul InfoCons, au fost tipărite şi ulterior distribuite public un afiş de informare şi conştientizare a consumatorilor, precum şi o serie de 3 flyere cu conţinut informaţional.