LA BANKING COMPLIANCE SUMMIT Aroganţa bancherilor, aplaudată ca la Congresul PCR

Deşi au fost amendaţi pentru înşelarea consumatorilor, bancherii prezenţi, ieri, la "Banking Compliance Summit", organizat la Institutul Bancar Român (IBR), nu şi-au uitat aroganţa la bancă.

Mai exact, evenimentul care a reunit câteva sute de participanţi în sală - probabil, cei mai mulţi fiind funcţionari bancari - s-a desfăşurat la doar două zile după ce Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC) a anunţat că a amendat cele mai mari 15 bănci din sector (cu o cotă totală de aproape 90% din piaţă), pentru practici înşelătoare, recent, ANPC emiţând şi un ordin de încetare a practicilor incorecte practicate de Raiffeisen Bank.

De altfel, băncile sunt bombardate, de câteva luni, de acuzaţii şi avertismente din partea Guvernului Tudose, care susţine că instituţiile de credit utilizează diverse metode ca să nu realizeze profit fiscal şi, deci, să nu plătească impozit la stat. Nu în ultimul rând, este bine cunoscut faptul că relaţia cu clienţii este una extrem de încordată, în ultimii ani.

Cu toate acestea, după fiecare discurs, aplauzele apăsate şi prelungite din sală nu întârziau să apară, deşi, de fiecare dată, momentul devenea de-a dreptul bizar.

Concret, cei cinci şefi de bancă din primul panel, la care am fost prezenţi şi noi, au vorbit cu înflăcărare despre legalitate, etică, încredere şi loialitate faţă de consumatori.

"Să creştem gradul de satisfacţie a clienţilor va deveni din ce în ce mai important", a punctat, în deschidere, Mioara Popescu, preşedinte executiv în cadrul Idea Bank. Conform domniei sale, programul de conformitate (compliance) trebuie să facă parte din programul de pregătire a angajaţilor, iar prezenţa preşedinţilor de bănci în acest program de pregătire este deosebit de importantă, CEO-ul fiind cel care trebuie să dea tonul la tot ceea ce este necesar să fie făcut în organizarea instituţiei.

Fără nicio referire la amenda pe care BCR a primit-o de la ANPC pentru practici înşelătoare, Sergiu Manea, preşedintele Băncii Comerciale Române, a spus, cu capul sus şi cu convingere, că băncile au obligaţia să construiască o relaţie cu clienţii bazată pe încredere şi loialitate, să livreze un cadru de funcţionare cât mai convenient, accesibil şi integrat, iar acest lucru se întâmplă dacă instituţiile de credit sunt corecte.

"Business-ul, astăzi, ataşează un nivel deasupra a ceea ce înseamnă legalitate şi profitabilitate, care se traduce în etică şi echilibru, în abordare, educaţie, respect şi transparenţă", a mai spus bancherul, evidenţiind: "Rolul meu este să fac ca lucrurile de mai sus să se întâmple".

După porţia de aplauze adresate lui Sergiu Manea, apreciate de către acesta printr-un zâmbet larg, Steven van Groningen, CEO Raiffeisen Bank a întărit spusele ante-vorbitorului său, transmiţând auditoriului, printre altele: "Compliance înseamnă cultură, iar singurul lucru pe care nu îl poţi delega ca CEO este cultura. (...) Compliance înseamnă că trebuie să recreem încrederea în sistemul bancar şi aici, în primul rând, vorbim de etică. (...)

Este foarte important să ne asigurăm că toată lumea din bancă este compliance".

Ropota de aplauze acordate bancherului olandez cu privire hotărâtă nu au întârziat să apară.

Acestea au fost urmate de intervenţia, în limba engleză, a şefului de la BRD Groupe Societe Generale - Francois Bloch, care a conchis: "Trebuie să îi protejăm pe clienţi, având grijă constantă de interesele lor personale. (...) Avem programe specifice în acest sens, astfel încât să muncim mai plini de grijă şi de bunăvoinţă. Şefii de bănci trebuie să se ocupe de angajaţi şi de interesele clienţilor".

După deja obişnuitele aplauze, i-a venit rândul domnului Cătălin Pârvu, preşedintele Piraeus Bank să spună cât de importantă este relaţia dintre bănci şi clienţi. Domnia sa a conchis: "Există o mare presiune pe scăderea costurilor şi cine va putea să facă o balansare între scăderea costurilor şi implementarea investiţiilor, va reuşi în business, dar nu toţi vor putea face acest lucru. Vrem clienţi mai mulţi cu orice preţ sau clienţi mai buni, care să asigure confortul tuturor?"

Dacă ai fi fost novice în domeniu şi dacă nu ai fi ştiut de ultimele decizii ale ANPC, ai fi putut rămâne cu impresia că între bănci şi clienţi există încredere şi loialitate şi că bancherii continuă să facă eforturi importante şi, mai mult decât atât, coboară la ghişeu ca să fie cât mai aproape de clienţi.

Însă, vraja pe care cei câţiva şefi de bănci se străduiseră să o înfăptuiască a fost ruptă de apariţia Guvernatorului BNR Mugur Isărescu, care, cel puţin a încercat să îi aducă cu picioarele pe pământ pe bancheri.

• Isărescu, către bancheri: "Nu uitaţi că cei care incită cel mai mult în prezent sunt foşti salariaţi de-ai dumneavoastră"

Încă de la început, Mugur Isărescu le-a spus bancherilor că au o problemă despre care vorbesc, dar nu fac nimic să o rezolve: "Discutăm mult despre reglementările europene sau despre cele naţionale (ale BNR) pe care trebuie să la aibă în vedere în activitatea lor băncile comerciale. Descoperim însă că există o problematică centrală pe care, deşi în vorbe o pomenim mereu, în practică o ignorăm cu încăpăţânare. Este vorba de pregătirea bancherilor în ceea ce priveşte relaţia cu clienţii".

Educaţia reprezintă o componentă obligatorie a unei politici de conformitate, a spus şeful BNR, ţinându-le o adevărată teorie celor din sală cu privire la ce nu fac şi la ce trebuie să facă în relaţia cu consumatorii.

Printre altele, Guvernatorul Băncii Centrale a spus că băncile au numeroase proceduri corecte, din punct de vedere legislativ, dar care nu ţin seama de percepţia clienţilor, iar acest lucru ar trebui schimbat: "Bineînţeles că nu putem să facem reglementări interne pe placul clienţilor, dar să ţinem cont ce înţeleg clienţii cred că pe zi ce trece devine tot mai necesar. Multe proceduri nu au avut în vedere ce se va înţelege în spaţiul public, dincolo de uşa băncii. Nu este posibil să nu ne intereseze ce cred clienţii!".

Potrivit şefului BNR, o economie de piaţă nu poate funcţiona fără intermediere financiară, iar bancherii trebuie să explice acest lucru societăţii, pe înţelesul oamenilor.

Mugur Isărescu a presărat alocuţiunea sa cu câteva momente picante, dar destul de bine ţintite.

Unul dintre acestea a fost cel în care le-a spus bancherilor următoarea glumă: "Voltaire a chemat odată copiii şi aceştia l-au rugat să spună o poveste cu bandiţi. Voltaire a început aşa: «A fost odată un bancher». Pare să fie o glumă sinistră într-o sală plină cu bancheri, dar asta este... Băncile trebuie să fie înţelese corect de către societate, pentru că într-o economie de piaţă, dumneavoastră ar trebui să repetaţi de câte ori aveţi ocazia, că nu avem alt mecanism de transfer al economisirilor către investiţii, o economie de piaţă fără sistem de intermediere financiară nu poate să funcţioneze. Şi Lenin, când a schimbat sistemul, a spus: «Ocupaţi băncile, averile şi poşta». Nu e de glumă aici. Vorbim despre datoria dumneavoastră de a vorbi pe înţelesul oamenilor despre cât de important este sistemul bancar".

Este o neghiobie să inciţi populaţia împotriva băncilor, este de părere Mugur Isărescu, continuând să facă reproşuri bancherilor: "Nu uitaţi că cei care incită cel mai mult în prezent sunt foşti salariaţi de-ai dumneavoastră din bănci, sau colaboratori. Că i-ati supărat, că nu, nu mai contează. Nu puteţi să trataţi cu uşurinţă chestia asta. Nu mai puteţi spune: «Unul e frustrat, altul e ratat». Trebuie să vă preocupe de ce penetrează foarte rapid media românească. E o temă pe care nu cred că trebuie să o neglijaţi".

Mugur Isărescu le-a vorbit bancherilor cu o voce hotărâtă, chiar dacă pe alocuri a şi zâmbit dojenitor.

• Guvernatorul BNR: "O bancă trăieşte prin credibilitate şi onorabilitate"

Onorabilitatea nu este un moft în activitatea bancară, ci o condiţie esenţială a activităţii de bancher şi a funcţionării pieţelor ca să fie cât mai puţin reglementate, a mai subliniat Isărescu, menţionând că o bancă trăieşte prin credibilitate şi onorabilitate: "Un bancher, dacă este atacat la credibilitate şi onorabilitate, vorbim despre un atac la baza de funcţionare a unei bănci şi acest lucru poate fi un risc metodic. (...) Dacă se întâmplă acest lucru la mai multe bănci, atunci devine o chestiune de risc sistemic şi nu este de neglijat, de trecut cu vederea".

Vădit deranjat, Guvernatorul Băncii Centrale i-a certat pe bancheri pentru faptul că funcţionarii de la ghişeu, în marea lor majoritate, le spun clienţilor, când nu au o explicaţie, că "nu permit normele BNR": "Eu am fost coleg de facultate, îl cunosc de peste 50 de ani, cu vicepreşedintele Parlamentului European, Ioan Mircea Paşcu. A avut o experienţă cu o bancă din România la care avea conturile de 20 de ani. A sunat pe mai mulţi şi m-a contactat şi pe mine. A ajuns la concluzia că băncile din ţara noastră nu se îngrijesc de clienţi. Nu au niciun fel de consideraţie pentru clienti. A fost expresia lui cea mai blândă din tot ceea ce mi-a fost dat să aud. Când eşti în faţa unor asemenea aprecieri deloc pozitive, este imposibil să nu te întrebi ce spune, oare, omul obişnuit despre modul în care lucrează băncile cu clienţii. «Mi-a spus că nu pot să fac cutare pentru că nu permit normele Băncii Naţionale». Aşa mi-a transmis domnul Paşcu. Ce norme? E dureros că, după atâţia ani, omul de la ghişeu, când nu-i convine ceva, spune că e Banca Naţională de vină. Sunt normele voastre, ale băncilor comerciale! (...) La ghişeu, în 90% din cazuri, când nu au o explicaţie, din ignoranţă, necunoaştere, nerespectarea regulilor, spun că nu îi lasă BNR sau îi obligă BNR, depinde cum le convine".

În acest context, Mugur Isărescu a conchis, ieri, că băncile din România trebuie să îşi asume, din ce în ce mai mult, specializarea continuă a angajaţilor şi menţinerea unei conduite adecvate a acestora, ca priorităţi în strategia de dezvoltare şi cea de compliance.

"Conformitatea începe cu top managementul, care trebuie bazat pe legalitate, etică şi integralitate ca părţi componente ale unei afaceri, până la ghişeu", a spus domnia sa, menţionând că la nivelul Asociaţiei Române a Băncilor şi la cel al industriei bancare se face destul de puţin în acest sens.

Pentru ca relaţia dintre funcţionarii bancari şi clienţi să se bazeze pe respectarea legii, pe etică şi pe încredere, este nevoie de educarea tuturor celor care lucrează în bănci, începând cu angajaţii BNR: "Nu aveţi încotro! La şcoală! Începem cu noi, cei de la BNR!".

Sistemul bancar din ţara noastră înglobează 54.000 de angajaţi - o adevărată breaslă, potrivit Guvernatorului - şi este nevoie de o cultură bancară comună. "Nu vă promovaţi interesele de breaslă!", le-a mai reproşat şeful BNR celor din sală.

Nu în ultimul rând, Guvernatorul Băncii Naţionale le-a spus bancherilor să îi plătească mai bine pe funcţionarii de la ghişeu, astfel încât aceştia să fie competenţi şi să radieze de înţelegere şi bunăvoinţă faţă de consumatori, fără să mai fie nevoie de atâtea controale din partea departamentelor de supraveghere: "Angajaţii care lucrează cu clienţii, de la ghiseu, cred că trebuie mai bine plătiţi. Este treaba voastră, de manageri, de unde găsiţi resurse. Mai tăiaţi, poate, din alte părţi. Funcţionarul bancar va trebui să fie bine plătit. Dacă e obosit şi plictisit, nu are cum sa fie politicos, înţelegător, să aibă bunăvoinţă şi empatie. (....) Alocaţi mai puţine resurse la controalele interne - uneori sunt obositoare".

În opinia domnului Isărescu, este nevoie de un nou stadiu de profesionalizare a resursei umane din bănci, în condiţiile în care industria, tehnologiile şi maniera de guvernanţă se dezvoltă.

Nu ştiu exact de ce, dar aplauzele prelungite, şi de data aceasta, nu au mai părut atât de nemeritate...

• Steven van Groningen, la întrebarea referitoare la problemele pe care le are cu Protecţia Consumatorilor: "Ce probleme aţi spus că am? Că nu ştiu ce probleme am..."

Oare Mugur Isărescu a vorbit din nou degeaba sau a fost o simplă impresie?

Nu de alta, dar, după ce şeful BNR a plecat de la eveniment, a urmat o scurtă sesiune de întrebări şi răspunsuri, la care bancherii din prezidiu au răspuns cu aceeaşi aroganţă cu care ne-au obişnuit.

Întrebaţi în legătură cu problemele pe care le au cu Fiscul şi cu Protecţia Consumatorilor, şefii BCR şi Raiffeisen Bank au reacţionat ca şi cum nu ar fi ştiut despre ce este vorba.

Mai mult decât atât, Steven van Groningen, aşezat într-o postură relaxată în scaunul de pe scenă, s-a arătat nedumerit la întrebarea jurnalistului, spunând, în primă fază, că nu a auzit întrebarea, şi apoi, ştergându-şi ochelarii, a întrebat "nevinovat": "Ce probleme aţi spus că am? Că nu ştiu ce probleme am...". La răspunsul repetat al jurnalistului: "Cu Protecţia Consumatorilor...", reacţia lui van Groningen a fost monumentală: "A..aia..", ca şi cum şi-ar fi adus vag aminte de un amănunt neînsemnat, şi a afirmat scurt: "Tot ceea ce facem este în totală conformitate cu legislaţia şi normele".

Sergiu Manea l-a completat cu o voce fermă: "Avem o colaborare foarte bună cu ANPC. (...) BCR acţionează în orice moment conform legislaţiei de protecţie a consumatorilor în vigoare. (...) Se fac eforturi maxime de fiecare bancă, în acest moment, pentru îmbunătăţirea relaţiei cu clienţii".

Încheierea primei părţi a Summit-ului de ieri a fost aproape incredibilă. Cătălin Pârvu a povestit ce experienţă negativă a avut "cu una din bănci, care nu este prezentă în sală", unul din funcţionarii respectivei instituţii răspunzându-i la solicitare cu faptul că nu are datele actualizate. "Nu i-am spus cine sunt, că în ziua de astăzi mai bine nu spui. (...) I-am dat actul de identitate şi i-am spus să actualizeze datele, după care mi-a dat cinci hârtii să le citesc. «Nu am timp de aşa ceva», am replicat, după care cel de la ghişeu mi-a spus că atunci nu se poate să mă ajute. «În această situaţie închid contul!» Aşa ceva se întmplă în bănci", a povestit domnul Pârvu, adresându-i-se lui Sergiu Manea, care nu avea o figură prea mulţumită de povestirea şefului de la Piraeus Bank: "Stai liniştit, Sergiu, nu e banca ta!"

Cătălin Pârvu a concluzionat că toate părţile implicate trebuie să contribuie la îmbunătăţirea imaginii băncii, rugându-i pe consumatori să aducă la bănci feed-back-ul pe care îl au faţă de greşelile funcţionarilor bancari.

Primul panel al Summit-ului s-a încheiat, evident, într-o ropotă de aplauze.