English
XL World, companie specializată în servicii de outsourcing şi call center şi una dintre cele mai importante companii de specialitate din România, a realizat în perioada 10-25 noiembrie un sondaj de opinie telefonic privind Percepţia consumatorilor asupra Serviciului de Relaţii cu Clienţii.
Rezultatele studiului au arătat că 41% dintre cei intervievaţi nu erau familiarizaţi cu un serviciu de relaţii cu clienţii. Mai mult, aproape jumătate dinte cei care chestionaţi nu considerau că interacţionează cu un serviciu de relaţii cu clienţii atunci când activează un abonament telefonic sau când încheie un contract de utilităţi.
"Pentru XL World, ca şi companie specializată call center şi outsourcing, serviciul de relaţii cu clienţii este o componentă de bază a activităţii de business. Feedbackul din partea consumatorilor este esenţial pentru îmbunătăţirea constantă a serviciilor pe care le oferim. De altfel, acest studiu este primul pe care l-am realizat pentru piaţa din România, iar rezultatele obţinute vor fi corelate cu strategia noastră de extindere pe piaţa locală." a declarat Anelia Trifu, Account Manager XL World.
"Astfel de evaluări periodice legate de percepţia consumatorilor asupra serviciului de relaţii cu clienţii reprezintă o practică curentă în ţările europene." a adăugat Anelia Trifu.
Dintre cei care au apelat la un serviciu de relaţii cu clienţii, 64% au optat pentru un serviciu telefonic, iar 36% pentru serviciile tip ghişeu.
Majoritatea celor care au apelat la serviciile de tip ghişeu, au declarat că preferă serviciile de la ghişeu, deoarece doresc să aibă o comunicare directă. Aproape o treime (26%), dintre cei care preferă serviciile de tip ghişeu consideră că astfel pot rezolva mai rapid problema cu care se confruntă. Mai mult, 20% consideră că astfel fac economie de resurse financiare şi de timp.
În ceea ce priveşte opţiunea pentru serviciul telefonic de relaţii cu clienţii, aproape 90% dintre cei intervievaţi au declarat că preferă acest serviciu deoarece astfel evită cozile de la ghişeu şi stilul birocratic.
Cele mai multe solicitări pentru serviciul telefonic de relaţii cu clienţii vizează: aflarea unei anumite informaţii (44%), probleme cu factura (23%), probleme cu furnizarea unui anumit serviciu (21%). Într-un procent foarte mic (1%) serviciul de relaţii cu clienţii este folosit pentru a face rezervări sau achiziţii.
Ghişeele sunt preferate pentru a rezolva problemele legate de factură (33%), pentru informaţii (31%) pentru activări sau încheieri de contracte (24%).
Dacă atunci când se doreşte aflarea de informaţii legate de factura la telefon, mobil, sau servicii de IT&C, peste 90% dintre cei intervievaţi preferă serviciile de call center, procentul este semnificativ mai mic în cazul serviciilor de tip ghişeu (60%). De asemenea, 20% dintre intervievaţi au declarat că preferă serviciile la ghişeu atunci când apelează la serviciile bancare.
În ceea ce priveşte timpul de aşteptare pentru rezolvarea solicitării, aproape 90% au declarat că au aşteptat mai puţin de 5 minute atunci când au apelat la un serviciu de call center.
Dintre cei intervievaţi, 90% s-au declarat mulţumiţi de serviciile de call center, iar este 70% s-au declarat mulţumiţi de serviciile de la ghişeu.
Sondajul telefonic realizat de XL World a relevat caracteristicile cele mai apreciate de consumator, atunci când apelează la un serviciu de relaţii cu clienţii: amabilitatea şi tonul respectuos, abilitatea de a rezolva problema sau cererea la primul apel, buna cunoaştere a produsului sau a serviciului, claritatea explicaţiilor, corectitudinea şi onestitatea operatorului.
Studiul a pus în evidenţă faptul că cei care au utilizat până acum telefonul vor folosi în continuare acest serviciu de informare (87%), în timp ce o treime dintre cei care au utilizat până acum serviciile de ghişeu sunt dispuşi să schimbe pentru serviciile de call center (37%)
Sondajul telefonic a fost realizat pe un eşantion de 2000 de persoane din mediul urban şi rural şi evaluează percepţia serviciului telefonic de relaţii cu clienţii, în raport cu serviciile de la ghişeu. Marja de eroare a sondajului este de +/- 3%.
Despre XL World
XL World (http://www.xlworld.eu) este unul dintre leaderii în outsourcing din România, fiind una dintre companiile care au cunoscut o creştere importantă în ultimii 5 ani. Compania activează din 3 locaţii ce folosesc o tehnologie avansată - Iaşi, Oradea şi Bacău - cu o capacitate totală de aproape 1,000 de locuri.
Principalele domenii de expertiză sunt serviciile de contact centre in limbi străine (telemarketing, cercetări de piaţă, serviciu clienţi) si servicii BPO (back office, servicii IT). Serviciul este oferit in 14 limbi diferite.
Euro
Dolar SUA
Franc elveţian
Liră sterlină
Gram de aur
