Partea bună a pandemiei: serviciile financiare la distanţă au înflorit

Norel Moise: Cum vedeţi evoluţia relaţiei dintre consumatori şi bănci în ultimii ani şi cea a educaţiei financiare, ca ancoră între cele două părţi?

Roxana Hidan: Cred că nivelul de cunoştinţe bancare al clienţilor a crescut în ultimii ani. Pe de o parte datorită implicării instituţiilor financiare în programe de educaţie financiară, iar pe de altă parte datorită faptului că tot mai mulţi consumatori au început să utilizeze servicii şi produse bancare şi a crescut gradul de familiaritate al consumatorului cu acest domeniu.

Pandemia a avut şi o parte bună , o contribuţie pozitivă în această ecuaţie. Din ce în ce mai mulţi clienţi au început să utilizeze serviciile şi produsele bancare la distanţă prin intermediul canalelor digitale şi a call-center-ului. A crescut foarte mult şi gradul de utilizare a cardului bancar. Dacă în urmă cu câţiva ani aveam dificultăţi în a promova acest produs, în ultima perioadă, începând cu 2020, există o cerere din ce în ce mai mare din partea persoanelor fizice care utilizează cardul, dar şi a persoanele juridice care oferă acceptarea la plată a cardurilor. Din ce în ce mai multe bănci au început să se uite la relaţia cu clientul dintr-o abordare de customer centricity, focusată pe nevoia efectivă a clientului.

Norel Moise: Relaţia dintre consumatori şi bănci a trecut prin divergenţe mari, moment în care a apărut CSALB şi rolul conciliatorilor săi. Cum se vede din prisma băncii dumneavoastră intervenţia de reparare, ca să zic aşa, a divergenţelor dintre bănci şi clienţi?

Roxana Hidan: Rolul conciliatorului este grevat de atributul imparţialităţii. CSALB ne ajută să ajungem la o negociere în care ambele părţi să fie deschise la a face concesii. Într-o conciliere este nevoie ca părţile implicate, în momentul în care se ridică de la masa negocierii, să nu aibă senzaţia că au pierdut ceva. Nu neapărat că au câştigat, dar e importantă senzaţia că niciuna dintre părţi nu a pierdut. Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar, a adus un element foarte important în orice ecuaţie: timpul. Pentru că soluţiile pe care le regăsim în urma negocierilor se iau foarte repede. CSALB a contribuit la creşterea încrederii că există cineva imparţial care poate să traseze acea linie de mijloc, atât de necesară în orice conversaţie.

Norel Moise: Incluziunea financiară şi intermedierea financiară sunt doi indicatori la care România stă prost în topurile europene. Cum trebuie orientată educaţia financiară pentru a urca măcar câteva locuri în acest top?

Roxana Hidan: Instituţiile financiare trebuie să continue acest proces de educaţie pe care l-au început, atât prin intermediul reţelelor de unităţi teritoriale, fizice, cât şi prin canalele digitale. În continuare noi avem două Românii. Una rurală şi una urbană, iar discrepanţele sunt foarte mari. În ceea ce priveşte intermedierea financiară, reţeta pleacă de la înţelegerea nevoilor clientului. Pe de o parte noi trebuie să le punem la dispoziţie toate informaţiile necesare de care au nevoie, dar şi consumatorii trebuie să facă efortul de a înţelege în ce fel de contract intră, ce înseamnă o relaţie de parteneriat cu banca.

Norel Moise: Am pus mereu accent pe educaţia financiară care porneşte din front-office. Cu ani în urmă eram privit cu "ce mai vrea şi domnul ăsta de la noi?" Ulterior s-a dovedit foarte importantă.

Roxana Hidan: Banca poate să aibă o abordare foarte specializată şi punctuală în speţe concrete. Dar lucrul acesta nu trebuie să se întâmple doar când începe relaţia cu clientul, ci pe întreaga perioadă de derulare a contractului. Clientul trebuie să aibă maturitatea necesară să vină către bancă în momentul în care simte că are probleme. Noi ar trebui să fim, dacă vreţi, "medicul de familie" la care să apeleze consumatorii la primul simptom de nelinişte financiară. Primul telefon ar trebui să fie către bancă, către omul din front-office care să fie bine pregătit şi să ştie cum să-l îndrume pe client sau să ceară ajutor la rândul lui.

Norel Moise: Să discutăm despre conceptul de creditare responsabilă. Cum se poziţionează banca dumneavoastră în raport cu acest indicator? Ne amintim că atunci când erau banii ieftini se spunea că se dau prea uşor creditele. Acum, dacă au urcat dobânzile, ne întrebăm de ce nu se mai dau credite?

Roxana Hidan: Creditarea responsabilă din partea băncii vine din a înţelege care este nivelul de sănătate financiară al clientului şi care este nevoia din spatele solicitării. Un client care are perspectiva creşterii veniturilor sale în următorii ani, se va uita la alte elemente atunci când solicită un credit faţă de cel ale cărui venituri vor rămâne fixe. Dacă primul se gândeşte în cât timp reuşeşte să returneze împrumutul şi cum poate să iasă din acel contract mai devreme, al doilea se gândeşte doar la preţ. Creditarea responsabilă ar trebui să fie în primul rând a celui care trebuie să dea banii înapoi la sfârşitul zilei. Eu pot să fac tot ce se poate omeneşte cu putinţă, să-i pun la dispoziţie toate informaţiile necesare, să nu ascund costuri sau clauze, dar la sfârşitul zilei responsabilitatea deciziei îi revine celui care îşi doreşte să achiziţioneze un bun.

Norel Moise: Când dobânzile s-au dus în sus, mulţi au zis: "luaţi credite sau refinanţaţi-le pe cele existente cu credite cu dobânzi fixe". Când trebuie să iei un credit cu dobândă fixă, când să iei un credit cu dobândă variabilă?

Nu doar companiile funcţionează pe bază de bugete financiare, ci şi o familie sănătoasă, spune Roxana Hidan

Roxana Hidan: Teoria economică spune că e bine să te împrumuţi cu dobândă fixă anticipând un ciclu de întărire a politicii monetare şi înainte ca piaţa să includă în preţul creditelor acest cost. Un cost fix poate fi o alternativă foarte bună pentru un împrumutat la prima interacţiune cu un credit, pentru un consumator care ştie că va avea un venit stabil. În acest sens oamenii trebuie să înţeleagă că nu doar companiile funcţionează pe bază de bugete financiare, ci şi o familie sănătoasă. Aşadar, un credit cu dobândă fixă este bun dacă îl prinzi la momentul oportun, mai ales dacă vorbim de credite pe perioade foarte lungi. Stabilitatea cursului valutar este un mare câştig al României, făcut cu eforturi uriaşe. Când vorbim de un contract de creditare care poate să dureze şi 30 de ani este foarte greu să faci o previziune acum pentru cum va evolua rata de schimb valutar pe o perioadă atât de lungă de timp. Eu sunt o susţinătoare a împrumuturilor în lei, mai ales că avem un trecut recent în România faţă de ce a însemnat creditarea în alte valute. În plus, EURIBOR-ul a început să crească.

Norel Moise: Piaţa imobiliară este dependentă de sistemul bancar. În rândul persoanelor fizice foarte mulţi nu îşi permit să acceseze o locuinţă fără să vină la bancă pentru un credit...

Roxana Hidan: Din perspectiva puterii de cumpărare piaţa imobiliară din România este încă departe de ţările vestice. Acolo există loc de scădere şi aici există loc de creştere. Pe de altă parte nevoia de a fi proprietari este din ce în ce mai puţin pregnantă la generaţiile care vin din urmă. Foarte important pentru un împrumut pe termen lung este ca oamenii să se uite la modalitatea prin care pot să iasă din acel contract dacă îşi doresc. Bankingul viitorului va excela în utilizarea tehnologiei şi a datelor, experienţa consumatorului va fi principalul target, vom avea asistenţă din partea inteligenţei artificiale şi tot mai multe procese vor fi robotizate. Dar, interacţiunea umană în consiliere financiară nu va dispărea. Bankingul viitorului va păstra încrederea. Iar ea poate fi transferată doar între oameni.

Norel Moise: Mulţumesc!