"Personalul specializat în accesarea fondurilor europene este insuficient"

Proiectele care au ca scop implementarea de servicii "smart", destinate cetăţenilor sau mediului de afaceri, furnizate public cu ajutorul sau prin intermediul tehnologiilor "smart", sunt următoarele, conform reprezentaţilor municipalităţii:

‣1. "Implementarea unei platforme informatice cu componente back-office şi front-office, ca măsură de simplificare administrativă şi optimizare a furnizării serviciilor pentru cetăţeni la nivelul Municipiului Bacau". Acest proiect presupune introducerea de sisteme şi standarde comune în administraţia publică locală ce optimizează procesele orientate către beneficiari în concordanţă cu SCAP, contractul de finanţare fiind semnat în data de 10.12. 2018.

Obiectivul general al proiectului, care se derulează pe o perioadă de 27 luni, îl constituie creşterea eficienţei administrative a Primăriei Municipiului Bacău, prin implementarea unor sisteme informatice inovative - ca măsuri de simplificare a furnizării serviciilor către cetăţeni şi mediul de afaceri.

Prin acest proiect se urmăreşte implementarea unor sisteme informatice pentru dezvoltarea şi creşterea gradului de eficienţă a serviciilor online furnizate către cetăţeni, inclusiv prin digitalizarea arhivei la nivelul Primăriei Municipiului Bacău, contribuind astfel la îndeplinirea obiectivului specific 2.1 al POCA "Introducerea de sisteme şi standarde comune în administraţia publică locală ce optimizează procesele orientate către beneficiari în concordanţă cu SCAP".

Obiectivele specifice ale proiectului sunt:

- Optimizarea activităţilor interne ale funcţionarilor, prin implementarea unei platforme integrate de management al activităţilor şi al înregistrărilor, inclusiv prin digitalizarea şi gestiunea electronică a arhivei Primăriei Municipiului Bacău;

- Implementarea unei platforme de tip portal pentru servicii care sa fie furnizate online către cetăţeni;

- Îmbunătăţirea abilităţilor şi cunoştinţelor personalului municipiului Bacău pentru utilizarea sistemelor informatice dezvoltate prin proiect şi pentru gestionarea documentelor electronice.

Grupul ţintă al proiectului este reprezentat de personalul din cadrul Municipiului Bacău care va utiliza/administra aplicaţiile dezvoltate prin proiect. Din analiza efectuată a rezultat că numărul persoanelor din grupul ţintă este de 40 persoane.

În afara grupului ţintă, care va fi afectat direct de implementarea proiectului, vor exista şi beneficiari indirecţi, reprezentaţi de cetăţenii şi mediul de afaceri din Municipiul Bacău.

Principalele rezultatele implementării proiectului se numără:

- Platforma informatică front-office de tip "portal" pentru asigurarea accesului online la serviciile gestionate exclusiv de municipiu, inclusiv componenta de hartă geospaţială, achiziţionate, configurate şi implementate;

- Platforma informatică back-office configurată, implementată şi integrată cu platforma portal front-office;

- Servicii electronice configurate în portalul Primăriei şi accesibile beneficiarilor serviciilor administraţiei locale, ca alternativă la furnizarea tradiţională prin ghişeu;

- Arhivă electronică de documente constituită şi accesibilă;

- Personal instruit din cadrul Municipiului Bacău în utilizarea/administrarea sistemelor dezvoltate prin proiect.

După implementarea proiectului se va putea realiza o furnizare mai eficientă a serviciilor către cetăţeni/mediul de afaceri, va creşte calitatea actului administrativ şi gradul de satisfacţie al cetăţenilor municipiului Bacău.

‣2. "Sistem integrat pentru managementul interacţiunii cu cetăţenii şi gestiunea incidentelor care afectează domeniul public al Municipiului Bacău - proiect cu finanţare locală", proiect pe care Municipiul Bacău îl implementează din buget propriu. Beneficiarii proiectului de implementare a sistemului informatic pentru Managementul Relaţiei cu Cetăţenii (CRM = Citizen Relationship Management) şi a Dispeceratului pentru Servicii Urbane în subordinea Primăriei municipiului Bacău sunt:

- Cetăţenii municipiului Bacău - beneficiarii finali ai investiţiei, prin oferirea unei posibilităţi alternative de interacţiune cu administraţia locală pentru solicitarea unor servicii, pentru informare sau pentru semnalarea unor incidente, prin creşterea gradului de informare a acestora, precum şi prin posibilitatea de accesare a serviciilor disponibile telefonic sau on-line, fără necesitatea de deplasare la sediul Primăriei şi cu posibilitatea de utilizare şi în afara orelor normale de program ale Primăriei;

- Alte persoane fizice şi juridice care deţin proprietăţi pe teritoriul municipiului Bacău şi care interacţionează cu administraţia locală;

- Municipiului Bacău - realizatorul şi proprietarul investiţiei;

- Personalul aparatului de specialitate al Primarului, precum şi angajaţii serviciilor publice din subordinea Consiliului Local al municipiului Bacău, care vor avea acces centralizat la toate datele necesare pentru managementul eficient al relaţiei cu cetăţenii, precum şi la informaţii centralizate şi în timp real cu privire la incidentele de pe teritoriul municipiului. Va creşte gradul de informare al angajaţilor, precum şi capacitatea lor de a rezolva probleme mai rapid şi de a veni, astfel, în întâmpinarea cerinţelor cetăţenilor. Automatizarea unor activităţi va duce la reducerea necesarului de interacţiune directă cu cetăţenii, va reduce stresul şi va creşte eficienţa muncii.

Obiectivele sistemului informatic:

Sistemul informatic integrat are ca scop atingerea următoarelor obiective majore:

Crearea unui punct de registratură electronică în cadrul Primăriei Municipiului Bacău, care să fie integrat cu toate compartimentele instituţiei. Utilizatorii vor avea acces la aplicaţie şi vor putea gestiona documentele electronice conform rolurilor stabilite şi a fluxurilor de lucru aferente fişei postului;

Crearea unui punct de scanare în cadrul Primăriei Municipiului Bacău, care să permită convertirea în format digital a tuturor documentelor şi integrarea acestora cu sistemul de management al documentelor, pentru a putea fi procesate în fluxurile de lucru din această platformă;

Implementarea unei platforme integrate de management electronic al documentelor şi fluxurilor de activităţi ale tuturor angajaţilor Primăriei Municipiului Bacău, care să permită preluarea, transmiterea şi finalizarea sarcinilor de lucru care implică rezolvarea unor dosare care includ documente primite sau elaborate;

Integrarea fluxurilor electronice de documente cu fluxurile electronice de rezolvare de solicitări/petiţii care nu au la bază documente transmise în formă scrisă, ci comunicări electronice sau verbale, inclusiv telefonice, sau observarea unor incidente de către personalul propriu al Primăriei;

Implementarea unei aplicaţii de gestiune electronică a dosarelor de instanţă, cu elementele componente - evidenţă dosare, documente anexe, termene, cauze, părţi, stadiu;

Implementarea unei aplicaţi de gestiune a documentelor specifice de urbanism;

Crearea unui punct de Registratură şi scanare a documentelor în cadrul Serviciului de Taxe şi Impozite Locale, integrat cu restul platformei de Management al Documentelor şi fluxurilor de activităţi;

Dotarea tehnică a unui Centru de Informare Cetăţeni (CIC) care va include 10 birouri de relaţii cu cetăţenii specializate pe diferite arii de interes, precum şi un centru de scanare a documentelor depuse de cetăţeni, pentru includerea acestora în fluxurile electronice de tratare care vor fi gestionate de căre personalul Primăriri aflat în celelalte sedii din oraş;

Implementrea unui sistem automat de programare la ghişeu şi gestionare a cozilor de aşteptare pentru cetăţenii deserviţi de CIC;

Dotarea tehnică a unui Dispecerat pentru servicii municipale integrate, care va fi amenajat în cadrul Centrului de Afaceri şi Expoziţii "Mircea Cancicov", în cadrul căruia se vor prelua telefonic orice tip de solicitări de informaţii, solicitări de servicii sau sesizări cu privire la aspecte legate de domeniul public sau serviciile oferite de instituţie din subordinea Primăriei şi Consiliului Local Bacău;

Implementarea unui subsistem informatic integrat pentru activitatea de Dispecerat, care să permită înregistrarea, identificarea, alozarea spre rezolvare, urmărirea stadiului de rezolvare şi a criteriilor de calitate pentru solicitările de sprijin primite telefonic sau electronic;

Integrarea subsistemului software de dispecerat cu subsistemul de management al documetelor şi fluxurilor de activităţi, pentru o gestiune unitară a tuturor interacţiunilor cu cetăţenii, indiferent de modalitatea de realizare a interacţiunii (email, portal web, ghişeu, telefonic);

Integrarea subsistemului software de dispecerat cu subsistemul GIS existent pentru preluarea hărţii GIS a oraşului, a nomenclatorului de artere şi numere poştale, în vederea amplasării pe hartă a incidentelor semnalate de cetăţeni sau de către personalul Primăriei;

Publicarea în portalul web al Primăriei a unei hărţi a incidentelor/sesizărilor, care să permită identificarea acestora şi vizualizarea detaliilor;

Crearea unei baze de date unice cu cetăţeni şi date de identificare/contact, care să fie utilizată atât de subsistemul de registratură, cât şi de al dispeceratului, dar care să poată fi utilizată şi de către alte subsisteme informatice ale Primăriei (de ex. subsistemul de taxe şi impozite locale sau asistenţă socială), astfel încât să se gestioneze identităţi unice ale cetăţenilor în toate aceste subsisteme informatice şi să fie, astfel, posibilă vizualizarea centralizată a tuturor interacţiunilor între cetăţean şi Primărie, indiferent de serviciul care gestionează o anumită interacţiune şi de subsistemul informatic utilizat pentru înregistrarea respectivei interacţiuni.

Din punctul de vedere al beneficiilor aşteptate în urma implementării proiectului, acestea includ:

Implementarea subsistemului de Registratură electronică şi management electronic al fluxurilor de documente, care va permite:

- Creşterea productivităţii generale a angajaţilor Primăriei care sunt implicaţi în rezolvarea sesizărilor şi a solicitărilor de servicii ale cetăţenilor cu până la 25%, prin optimizarea activităţilor de căutare a documentelor şi a dosarelor în lucru şi istorice, de tipărire, de deplasare între birouri şi servicii pentru aprobări;

- Funcţionalităţi care să permită digitizarea întregii arhive istorice de documente a Primăriei (cu resurse proprii sau printr-un contract separat de servicii cu o firmă specializată), astfel încât regăsirea documentelor să fie ulterior accesibilă tuturor angajaţilor cu drepturi de acces, fără a mai necesita căutarea manuală în arhiva fizică a documentelor. Pentru dosarele care vor fi arhivate începând cu momentul intrării în utilizare a sistemului propus, arhivarea electronică a acestora se va realiza de către personalul serviciului de Arhivă, prin centrul de scanare din cadrul Primăriei;

- Posibilitatea centralizării tuturor interacţiunilor cu cetăţenii într-un nou centru unic de relaţii cu cetăţenii, sau în viitor eventuala deschidere a unor centre suplimentare de preluare documente în alte zone ale oraşului, fără a mai fi necesar ca cetăţenii să se deplaseze fizic până la sediul central al Primăriei unde lucrează funcţionarii care vor rezolva respectivele dosare. Prin funcţiile de digitizare (scanare) şi de management electronic al fluxului de documente, se poate, astfel, separa activitatea de predare/primire a documentelor de cea de rezolvare a cazurilor, deoarece, odată primite la centrul de informare pentru cetăţeni, documentele sunt scanate şi transmise direct în formă electronică către compartimentul responsabil cu rezolvarea cazului;

- Separarea funcţiilor de front office (interacţiune cu cetăţenii, preluare de documente, răspuns la întrebări uzuale) şi de back-office (rezolvarea dosarelor) creşte eficienţa activităţilor de back office, eliminând timpul pierdut datorită interacţiunii directe cu cetăţenii. De asemenea, lipsa unui contact direct între cetăţeni şi funcţionarii din back-office care rezolvă cazurile anonimizează interacţiunea cu cetăţenii şi previne potenţiale tentative de corupere a funcţionarilor prin solicitarea unui tratament preferenţial sau prioritar;

- Posibilitatea implementării în cadrul portalului internet al Primăriei a unui serviciu electronic care să permită cetăţenilor vizualizarea stării unui anumit dosar, în funcţie de numărul de înregistrare primit, evitând astfel deplasarea la sediul Primăriei;

- Posibilitatea integrării în viitor cu un portal de servicii electronice, integrare prin intermediul căreia să fie posibil transferul documentelor electronice dinspre şi spre Portal/Registratură.

Implementarea subsistemului de dispecerat, integrat cu subsistemele de management de documente, GIS şi Taxe şi Impozite, pentru:

- Realizarea şi promovarea către cetăţeni a unui punct unic de contact telefonic cu Primăria pentru orice problemă care priveşte domeniul public sau pentru solicitări de informaţii/servicii va duce la o eficientizare semnificativă a interacţiunii cu cetăţenii, care nu mai trebuie să se deplaseze la instituţiile administraţiei locale pentru a afla informaţii de interes general sau stadiul rezolvării unor anumite dosare sau solicitări. Comunicarea telefonică oferă posibilitatea de acces la serviciile administraţiei şi celor care fie nu au timp, fie nu se pot deplasa, fie nu sunt familiarizaţi cu mijloace electronice de comunicare (servicii electronice, email);

- Amplasarea pe hartă a incidentelor semnalate de cetăţeni (fie prin aplicaţia mobilă, fie prin dispecerat) va permite identificarea unor zone cu probleme ale oraşului, precum şi o listă a problemelor prioritare (din punctul de vedere al cetăţenilor) pentru anumite zone ale oraşului. Păstrarea unei evidenţe a problemelor semnalate de cetăţeni poate constitui ulterior o ipoteză valoroasă de lucru în vederea fundamentării unui program de investiţii;

- Existenţa unei hărţi electronice a incidentelor, disponibilă şi actualizată în timp real pe site-ul internet al Primăriei va duce la eliminarea semnalărilor multiple pentru acelaşi incident, cu efect în creşterea eficienţei operatorilor dispeceratului şi în scăderea numărului de sesizări.

Subsistem de tip CRM pentru managementul bazei de date cu cetăţeni, pentru centralizarea interacţiunilor cu Primăria şi pentru managementul comunicării electronice cu cetăţenii:

- Informaţiile de identificare ale cetăţenilor vor fi unificate din toate sistemele informatice ale Primăriei, astfel încât urmărirea interacţiunii cu un cetăţean să se poată realiza centralizat, fară a fi necesară accesarea directă de către funcţionar a bazelor de date ale diferitelor compartimente funcţionale ale Primăriei;

- Va exista posibilitatea lansării unor campanii automate de informare prin email sau prin intermediul aplicaţiei mobile cu privire la anumite incidente care afectează zonele de interes selectate de către fiecare cetăţean în profilul său electronic. Astfel, va exista o abordare proactivă în sensul în care cetăţenilor le vor fi furnizate informaţii filtrate după zona relevantă de oraş care este de interes pentru aceştia;

- Operatorii dispeceratului şi ai Centrului de Informare pentru Cetăţeni vor putea accesa imediat profilul unui cetăţean şi vor putea vizualiza istoricul interacţiunii acestuia cu Primăria, ceea ce va ajuta la scăderea timpului de interacţiune necesar în acest moment pentru aflarea informaţiilor de istoric. De exemplu, va fi posibilă consultarea de către Dispecer a situaţiei referitoare la debitele unei persoane şi comunicarea telefonică a acestei situaţii către cetăţean, în cazul în care acesta doreşte o astfel de informaţie.

- Prin automatizările centralei telefonice de dispecerat se vor putea implementa servicii de furnizare automată de informaţii cu privire la debitele înregistrate în rolul fical al unei persoane, prin accesarea automată a bazei de date a sistemului de taxe şi impozite locale de către robotul telefonic şi ulterior citirea acestora la telefon solicitantului (pe bază de identificator al persoanei şi cod de autentificare);

- Se vor putea implementa servicii electronice automate de notificare telefonică a contribuabililor, prin mesaje înregistrate automate, la apropierea termenelor de achitare a impozitelor datorate, ceea ce va creşte gradul de încasare la timp a veniturilor din impozite şi va reduce necesarul de comunicare scrisă a notificărilor privind plata impozitelor.

Subsistem de management al programărilor la ghişeu:

- Se va crea un cadru optimizat şi civilizat pentru cetăţenii care aşteaptă la ghişee, evitându-se dezorganizarea şi atmosfera generală de iritare care se instalează în spaţiile de lucru cu publicul, atunci când oamenii care aşteaptă la cozi, nu ştiu câte persoane mai au în faţă şi sunt forţati să stea în picioare la coadă ca să nu îşi piardă rândul.

- Vor fi disponibile statistici cu privire la timpul de aşteptare al fiecărui cetăţean (timpul scurs între momentul când a solicitat un bilet de ordine şi momentul când a fost chemat la ghişeu), cu privire la eficienţa personalului de la ghişeu (timpul petrecut cu fiecare cetăţean în parte), care vor permite evaluarea eficienţei şi a performanţei comparative a lucrătorilor de la ghişee. Cetăţenii care vor lua tichete de ordine vor putea vedea care este timpul mediu de aşteptare pentru rezolvarea unui caz şi vor putea calcula ora aproximativă când vor ajunge la ghişeu, astfel că vor putea pleca şi reveni la ora respectivă, fără să mai fie obligaţi să aştepte la coadă. De asemenea, se va putea urmări în timp real, din orice sediu al instituţiei, situaţia aglomeraţiei de la orice ghişeu (numărul de tichete de ordine eliberate şi numărul de cetăţeni care aşteaptă).

‣3. Implementarea proiectului Crearea unei infrastructuri suport de incubare a afacerilor "Hub pentru tineret", proiect finanţat prin POR 2014-2020, Axa prioritară 2 - Îmbunătăţirea competitivităţii întreprinderilor mici şi mijlocii, Prioritatea de investiţii 2.1 - Promovarea spiritului antreprenorial, în special prin facilitarea exploatării economice a ideilor noi şi prin încurajarea creării de noi întreprinderi, inclusiv prin incubatoare de afaceri.

În Strategia Integrată de Dezvoltare Urbană (SIDU) a Municipiului Bacău este specificat faptul că unul din obiectivele viziunii până în anul 2030 este "Municipiul Bacău competitiv". Pentru atingerea acestui deziderat este esenţială dezvoltarea de programe şi proiecte pentru stimularea şi susţinerea corelării între cererea şi oferta de CDI, prin dezvoltarea parteneriatelor public-privat, creşterea capacităţii de colaborare între instituţiile de învăţământ şi de cercetare cu mediul de afaceri, participarea la reţelele naţionale şi internaţionale, creşterea accesibilităţii la rezultatele CDI şi realizarea transferului de tehnologie şi "know-how".

Având în vedere cele de mai sus şi oportunitatea finanţării prin Programul Operaţional Regional 2014-2020 (Axa prioritară 2 - Îmbunătăţirea competitivităţii întreprinderilor mici şi mijlocii, Prioritatea de investiţii 2.1 - Promovarea spiritului antreprenorial, în special prin facilitarea exploatării economice a ideilor noi şi prin încurajarea creării de noi întreprinderi, inclusiv prin incubatoare de afaceri), Municipiul Bacău doreşte să reabiliteze şi să transforme fostul cinematograf "Orizont" într-un incubator de afaceri.

Incubatorul de afaceri va avea rolul de a sprijini dezvoltarea afacerilor aflate la început de activitate, firmele selectate fiind găzduite pe o perioadă determinată de timp (ciclul de incubare), interval în care beneficiază de suport financiar, servicii de consultanţă şi spaţii pentru birouri. Alături de sprijinul logistic necesar demarării activităţii, incubatorul va oferi un mediu prielnic dezvoltării afacerilor, prin facilitarea activităţilor de networking, a transferului de know-how şi prin acordarea de sprijin în dezvoltarea de parteneriate.