STUDIU: Liderii în experienţele oferite clienţilor sunt cei care utilizează soluţiile de Inteligenţă Artificială şi Analytics

SAS, lider global în soluţii de analiză avansată de date, prezintă rezultatele unui nou raport de cercetare globală efectuat de către MIT şi sponsorizat de SAS, conform căruia organizaţiile cu cele mai bune performaţe în customer experience - CX - obţin rezultate de business superioare competiţiei. Aceştia, numiţi de cercetătorii MIT - CX Champions, gestionează CX la nivelul întregii companii, prin echipe interfuncţionale, fluxuri de lucru clar definite şi o utilizare pe scară largă a soluţiilor de Inteligenţă Artificială şi Analytics. Raportul are la bază un sondaj efectuat pe 2,670 de respondenţi, dintre care doar 15% se califică drept CX Champions - Lideri în Customer Exprience.

"Întrucât peste 40% dintre respondenţii la sondaj plănuiesc să-şi crească investiţiile în tehnologii de customer experience cu până la 25% în următorii doi ani şi aproximativ 35% îşi propun creşteri de până la 50% faţă de nivelurile actuale, este imperativ necesar ca organizaţiile să aibă un plan concret referitor la cum pot obţine profituri crescute din aceste instrumente. Concluziile cercetării atrag atenţia împotriva "actelor tehnologice aleatorii", deoarece se creează valoare doar atunci când tehnologia ajută la îndeplinirea aşteptărilor clienţilor. În prezent asta înseamnă integrarea martech (marketing technology), ce le permite companiilor să capteze activitatea digitală ce ţine de client şi să gestioneze dinamic identităţile, să profite la maximum de datele obţinute şi să încorporeze analytics şi AI pentru decizii în timp real", a declarat Lisa Loftis, Principal Product Marketer, SAS Customer Intelligence.

• Inteligenţa Artificială, vedeta în Customer Experience

CX Champions sunt lideri în ceea ce priveşte utilizarea avansată a analytics şi AI. Peste 80% dintre aceştia folosesc în mod semnificativ analytics de-a lungul interacţiunii organizaţiei cu clientul, de la cercetare, la adoptare şi până la implicare continuă. De fapt, în cazul CX Champions, există de trei ori mai multe şanse să se bazeze pe AI comparativ cu cei numiţi în studiu Laggards, ce s-au remarcat cu 40% şanse mai slabe.

CX Champions sunt, de asemenea, lideri când vine vorba de adoptarea instrumentelor CX, ce vor fi aproape omniprezente în activitatea lor, în decursul următorilor doi ani:

• 86% vor fi adoptat tehnologia de personalizare;

• 84% vor fi adoptat colectarea datelor în timp real;

• 81% vor fi adoptat chatbot-uri bazate pe inteligenţă artificială;

• 72% vor fi adoptat experienţe omnichannel conectate

Antonio Grasso, fondator şi CEO al companiei de consultanţă pentru transformare digitală Digital Business Innovation, a subliniat importanţa tehnologiei CX. "Avem tehnologia necesară pentru a obţine informaţii în timp real, esenţiale pentru a ne adapta la un peisaj al clienţilor în continuă schimbare. Lumea din ziua de azi accelerează atât de mult încât companiile trebuie, la rândul lor, să se bazeze pe informaţii în timp real pentru a gestiona şi îmbunătăţi CX."

Cercetarea a constatat, de asemenea, că CX Champions au şanse mai mari să folosească abordări "inteligente" pentru a îmbunătăţi CX, inclusiv asistenţi inteligenţi încorporaţi în bunuri şi servicii. Ei se aşteaptă, totodată, să depăşească concurenţa în utilizarea edge computing, folosind capacitatea acestuia de a stimula real-time analytics. Poate cel mai revelator este faptul că organizaţiile cu cea mai slabă calitate CX au mai multe şanse să utilizeze tehnologia VR de ultimă oră decât companiile cu CX de cel mai bine cotat.

Strategie digitală şi colaborare

Performanţe ridicate în CX nu pot exista având doar un singur om responsabil. Cercetările arată că o conexiune a strategiei CX cu cea digitală în cadrul unei companii determină cel mai mare nivel de performaţă. Acest lucru se traduce prin crearea de obiective CX la nivel de companie şi KPIs, care se propagă în toată organizaţia. Aproape 75% dintre Champions "sunt ferm de acord" că strategia şi tehnologiile lor CX sunt o parte integrantă a transformării digitale a organizaţiilor lor.

Prin ridicarea strategiei CX la nivelul de strategie corporativă şi digitală, CX Champions pot construi echipe puternice interfuncţionale sau descentralizate. Pentru a menţine toată lumea pe aceeaşi pagină, 70% dintre aceştia au, totodată, fluxuri de lucru documentate ale proceselor lor CX. Majoritatea coordonează activitatea CX prin intermediul software-ului şi platformelor colaborative, care permit tuturor celor din proces să aibă un singur punct de lucru.

Peste 60% dintre CX Champions se concentrează în prezent pe a conferi mai multă autoritate unor astfel de echipe, faţă de doar 43% dintre Laggards. Peste doi ani, 93% dintre Champions se vor baza pe aceste echipe, potrivit rezultatelor sondajului.

Lideri CX: Servicii financiare, retail şi IT/telecomunicaţii

Cea mai mare parte a CX Champions sunt companiile din sectorul IT/telecom - cel mai mare utilizator al multor instrumente tehnologice CX. În ciuda planurilor agresive de investiţii în tehnologie CX, entităţile din servicii financiare nu au depăşit încă alte industrii, la nivel general. Companiile de retail şi de bunuri de larg consum, pe de altă parte, sunt semnificativ înaintea altor industrii în ceea ce priveşte utilizarea asistenţilor inteligenţi încorporaţi în telefoane şi tablete şi puţin înainte raportat la utilizarea chatului live, a tehnologiei de personalizare, a folosirii chatbot-urilor AI şi a furnizării de experienţe captivante. Dar şi acestea se află încă în urma altor industrii la nivel de dezvoltare a experienţelor omnichannel interconectate, un element obligatoriu pentru majoritatea consumatorilor.

Aproape 50% dintre companiile din sectorul serviciilor financiare, al retailului/bunurilor de larg consum şi al IT/telecom intenţionează să-şi crească investiţiile în tehnologie CX cu peste 25% în următorii doi ani. Aproximativ 10% dintre companiile din aceste industrii plănuiesc să-şi crească investiţiile cu peste 75%. Unii chiar ţintesc dublarea investiţiilor în tehnologie CX.