English
Un studiu Mystery Calling efectuat la unităţile de cazare de pe litoralul românesc arată că doar în 40% din cazurile analizate, potenţialul client a primit o ofertă concretă conform dorinţelor sale, arată un comunicat transmis astăzi redacţiei.
Mai mult, abilităţile de vânzare ale personalului din departamentul de rezevări sunt la un nivel minimal: un singur hotel din cele 15 evaluate a menţionat serviciile premium oferite în raport cu concurenţa.
A oferi încredere şi a convinge la telefon, a informa corect şi complet clienţii sunt aspecte esenţiale pentru orice unitate de cazare care doreşte să îşi transforme fiecare apel într-un client câştigat. Cu toate acestea, unul din trei receptioneri a avut un ton expeditiv sau plictisit la telefon şi mai mult de jumatate dintre cei analizaţi nu au menţionat concret facilităţile incluse în preţ, de la accesul gratuit la piscină şi spa, la parcare sau uneori chiar plajă privată, aspecte care pot înclina balanţa în favoarea celor care vor şi pot oferi informaţii.
Având în vedere că aşteptările unui client la 4 şi 5 stele sunt destul de ridicate, scenariul cuprindea şi o solicitare mai aparte, adiţional celor două nopţi de cazare. Mai exact, potenţialul client dorea să sărbătorească aniversarea unui an de căsătorie şi solicita o şampanie în cameră, o cină romantică sau ceva mai special. Dezamăgirea continuă şi în această privinţă, doar jumatate dintre recepţionerii evaluaţi au reacţionat într-un mod proactiv, venind cu un răspuns pozitiv sau cu propuneri în acest sens.
La capitolul "aşa nu" putem menţiona o persoană de la departamentul de rezervări care părea extrem de distrată în momentul în care propune o alternativă pentru un moment romantic şi mentionează clientului că tariful comunicat e pentru două camere cu mic dejun, în loc de una. Iar surpizele nu se opresc aici. Un alt operator dintr-un renumit hotel din Mamaia, a pus clientul în aşteptare de patru ori într-o singură conversaţie telefonică pentru a se consulta cu o colegă privind tarifele şi serviciile pe care le poate oferi, de fiecare dată fără a folosi opţiunea "hold" a telefonului. Mai mult, chiar dacă îi confirmă de două ori că îi va trimite şi pe email oferta de weekend dorită, la finalul convorbirii acest lucru nu mai este posibil şi clientul va trebui să revină tot el cu o nouă solicitare în scris.
S-a remarcat, de asemenea, o lipsă de interes pentru a crea o bază de date pentru clienţi, nici măcar unul dintre evaluatori nu a fost chestionat dacă a mai trecut pragul respectivului hotel şi doar 2 din cei 15 recepţioneri analizaţi a întrebat clientul care este numele şi numărul său de telefon. Lipsa unei astfel de evidenţe privează sectorul hotelier de lux de la noi de o categorie importantă de clienţi şi fac din fidelizarea lor un concept ce încă se află la capitolul obiective de atins.
Ospitalitatea unităţilor de cazare de pe litoralul românesc a rămas doar o amintire frumoasă şi majoritatea turiştilor aleg să îşi petreacă concediul în străinătate, unde atenţia faţă de clienţi face cu adevarat diferenţa.
Euro
Dolar SUA
Franc elveţian
Liră sterlină
Gram de aur
