UP YOUR SERVICE ROMÂNIA:  Românii vor servicii de calitate mai bune

Un român din patru spune că ar plăti cu 10% în plus în interacţiunea cu o companie pentru o experienţă şi o calitate a serviciilor excepţionale, iar 15,9% ar plăti chiar cu 20% mai mult, arată un studiu realizat de UP! Your Service, liderul global în construirea unei culturi superioare a serviciilor, conform comunicatului remis redacţiei.

Majoritatea (71%) declară că rapiditatea şi eficienţa interacţiunii cu o companie sunt principalele aspecte care le-ar face experienţa mai bună şi pentru care ar fi dispuşi să plătească în plus, urmate de angajaţii mai pregătiţi şi mai atenţi la nevoile clienţilor (52%).

"Într-o piaţă competitivă în care presiunea preţului a fost întotdeauna foarte mare, rămâne de văzut dacă românii chiar vor ajunge să plătească sau nu mai mult pentru servicii excepţionale. Cert este că, între timp, vedem tot mai multe companii care investesc timp şi bugete considerabile pentru îmbunătăţirea experienţei pe care o oferă clienţilor, fie că vorbim de interacţiunea cu oamenii din companie, de timpul mai scurt de la primul contact până la achiziţie sau de diversificarea canalelor de comunicare", spune Elena Călin, CEO UP! Your Service România.

Deşi clienţii pun foarte mare preţ pe rapiditate, cea mai mare parte a lor preferă în continuare interacţiunea umană în relaţia cu companiile, 62% dintre respondenţi declarând că îşi doresc să relaţioneze mai mult cu reprezentanţi ai acestora, se mai arată în comunicat.

"Indiferent dacă interacţiunea ar fi umană sau automatizată, pentru ca o companie să aibă servicii excepţionale, pentru care clienţii să plătească mai mult, ar trebui să tină cont, în primul rând, de următoarele elemente pe care clienţii le consideră ca fiind foarte importante pentru ei: să manifeste grija faţă de client, să răspundă rapid la întrebări şi reclamaţii, să manifeste onestitate şi responsabilitate atunci când apar probleme, să fie la îndemână şi uşor de accesat", continuă Elena Călin.

Aproape 40% spun că iau în calcul schimbarea furnizorului imediat după prima experienţă negativă, în timp ce jumătate dintre respondenţi sunt mai îngăduitori, spunând că renunţă la produsele şi serviciile unei companii după 2-3 situaţii în care experienţa a fost nefavorabilă.