VIDEO "Clienţii au nevoie de soluţii care să îi ajute pe termen lung"

Reporter: Care dintre soluţiile aplicate prin moratoriile legislative ar putea fi oferite de bancă în convenţiile pe care le încheie cu consumatorii sau în cadrul CSALB?

Roxana Cristea: Moratoriile legislative au venit, practic, cu aceste soluţii gata făcute, soluţii şablon, unde gradul de personalizare este mult mai mic. Chiar şi după soluţiile oferite de moratoriile legislative, clienţii au nevoie în continuare de personalizare sau de o nouă soluţie care să-i ajute pe termen lung. Cele mai populare pe termen scurt rămân perioadele de graţie, pentru că pot fi aplicate rapid. Acestea reprezintă plata redusă a obligaţiilor lunare sau amânarea acestor obligaţii de plată pentru o perioadă în viitor. Însă, pe termen lung, este nevoie de mai mult decât aceste soluţii care au efect câteva luni de zile.

Reporter: Care ar fi avantajele CSALB pentru sistemul bancar?

Roxana Cristea: Existenţa Centrului de Soluţionare a litigiilor în mod amiabil este un mare pas înainte făcut în România pentru clienţii industriei bancare. Sunt câteva milioane bune de clienţi care beneficiază de servicii bancare, iar Centrul înlesneşte dialogul între cele două părţi - între bancă şi client, într-un mod echilibrat. Există situaţii în care, atât clientul, cât şi banca îşi susţin cu putere punctul de vedere. În acest context, Centrul poate reechilibra părţile, poate aduce un punct de vedere obiectiv. Acest dialog pe care cele două părţi îl pot avea împreună cu o terţă parte independentă ajută la restabilirea încrederii. Totodată, contribuie la privirea mai obiectivă a cerinţelor ambelor părţi şi la soluţionarea în cele din urmă amiabilă, într-un termen scurt, de până la trei luni, a unui conflict care altfel ar putea dura ani de zile în instanţă.

Reporter: Care ar fi cele mai simple metode prin care îi puteţi ajuta pe cei care sunt în dificultate, care nu mai pot să plătească ratele?

Roxana Cristea: Deşi o mare parte dintre clienţii ING, mai bine de 30.000, au beneficiat de soluţiile oferite de moratoriile legislative, până la finalul anului trecut noi am contactat o mare parte dintre clienţi pentru a vedea dacă soluţia oferită este o soluţie şi după finalul anului, dacă îşi vor putea relua plata ratelor. A fost un efort destul de mare de a discuta cu fiecare client în parte, însă ne-am dat seama că este singura cale prin care putem preveni situaţiile neplăcute care ar apărea odată cu începutul anului, când s-ar relua plata ratelor. Au fost destul de mulţi clienţi care au apelat la alte soluţii în continuarea moratoriilor. Cred că suntem datori să iniţiem acest dialog pentru a preveni situaţia de neplată, iar dacă anticipăm că pot fi clienţi în anumite sectoare de activitate care au fost afectate de criza sanitară, e de la sine înţeles că trebuie să-i contactăm înainte ca ei să ne ceară ajutorul. Au fost situaţii când clienţii au fost sfătuiţi chiar de reprezentanţii bancari să apeleze la CSALB din dorinţa de a ne reaşeza în aşteptările pe care le avem atât noi, cât şi clienţii. Dacă aşteptările părţilor sunt disproporţionate, ajungem în zona de conciliere şi încercăm să rezolvăm în felul acesta.

Reporter: Ce soluţii s-au oferit?

Roxana Cristea: Am rediscutat termenii contractuali, perioada de creditare, reaşezarea creditelor într-un singur contract de credit. Sigur, cu renegocierea costurilor pentru că nu este suficient să reaşezi contractele într-un singur contract şi cu o nouă perioadă de creditare. Uneori e nevoie şi de renegocierea preţului contractelor.

Reporter: Aveţi department dedicat în relaţie cu CSALB?

Roxana Cristea: Noi avem un department care preia toate solicitările din partea clienţilor ce ajung într-un punct de negociere dificil. Este acelaşi department care se ocupă cu solicitările care ajung la autorităţi. În cadrul acestuia, anul trecut au fost mai bine de 150 de cereri transmise către CSALB, dintre care mai bine de 60% au fost soluţionate pozitiv. Sigur, ne dorim să fie un procent de soluţionare mai mare, iar aici noi trebuie să vedem în ce măsură ne putem reajusta poziţia de negociere. Încrederea s-a câştigat în timp, prin experienţa clienţilor care au apelat la Centru şi care au povestit, la rândul lor, despre soluţia găsită şi care li s-a părut avantajoasă. Am văzut în ultimii doi ani o mai mare deschidere a clienţilor în a apela la concilierea din cadrul CSALB, iar acest lucru consider că vine din experienţa pozitivă pe care au avut-o clienţii de dinaintea lor.

Reporter: Trebuie să fii neaparat caz social sau cu un picior în groapă, cum se spune, ca să negociezi contractul? Sau se poate şi altfel?

Roxana Cristea: Sunt clienţi din toate categoriile, nu doar cei care au credite, ci clienţi care au şi alte produse bancare unde au întâmpinat diverse dificultăţi. Aşadar, soluţiile Centrului vizează toate serviciile şi inclusiv calitatea lor, nu doar imposibilitatea de plată a unui credit, spre exemplu.

Reporter: Cum vedeţi viitorul acestui Centru?

Roxana Cristea: Zilele trecute mă gândeam că ar fi foarte bine dacă un astfel de Centru ar exista şi pentru alte industrii, nu doar pentru industria bancară. Este un mare atu experienţa conciliatorilor, care, într-un mod foarte echilibrat, reaşează aşteptările părţilor către o zonă realistă şi, totuşi, reciproc avantajoasă. Centrul va ajuta în continuare la restabilirea şi păstrarea încrederii între clienţi şi bănci. A fost o perioadă în care încrederea a fost zdruncinată şi Centrul a contribuit foarte mult la reaşezarea dialogului între cele două părţi. Acum, un conflict poate fi soluţionat în mai puţin de 90 de zile, iar modalitatea de apelare a Centrului este foarte uşoară: fie online direct din site, fie pe e-mail, fie deplasându-te la sediul Centrului. Şi, desigur, gratuitatea este de departe un mare avantaj al concilierii pe care CSALB o intermediază.

Reporter: Dacă ar să transmiteţi un mesaj către colegii din celelalte bănci, care ar fi acesta?

Roxana Cristea: Le-aş spune că doar împreună putem aşeza relaţia dintre clienţi şi bănci într-o zonă de încredere şi real parteneriat. Un parteneriat în care ambele părţi sunt dispuse să găsească o cale de mijloc, de comun avantajoasă.

Reporter: Mulţumesc!