VIDEO DANA DIMA (DEMETRIAN), VICEPREŞEDINTE BCR: "Căutăm soluţii pentru creditele pe termen lung şi scurt, pentru fiecare client şi produs"

Reporter: Raportul dintre consumatori şi bănci poate fi echilibrat în cadrul negocierilor purtate la CSALB prin mai multe modalităţi. Care dintre soluţiile implementate prin moratoriile legislative credeţi că ar putea fi adaptate şi extinse de bancă în relaţia viitoare cu consumatorii?

Dana Dima: Mă voi referi la o perioadă ceva mai lungă, mai exact la ultimii cinci ani, în care colaborarea dintre noi şi CSALB s-a dezvoltat foarte mult. Echipa Centrului de Soluţionare Alternativă a condus la implementarea unor soluţii de rezolvare a problemelor clienţilor individual, caz cu caz, aplecându-se mai mult asupra problemei efective pe care clientul a întâmpinat-o decât asupra unei probleme generale. Iar acesta consider că este un model pe care îl putem aplica şi în perioada aceasta sau după terminarea pandemiei. Într-un an de pandemie, o soluţie legislativă era binevenită pentru că puteam aborda şi implementa rapid soluţii pentru mulţi clienţi în acelaşi timp, însă consider că o strategie individuală aplicată unei probleme individuale a clienţilor este favorabilă unei soluţii pe termen limitat. Credem în soluţii legislative şi reglementare, dar credem foarte mult în comunicare şi în soluţii individuale pe care le putem aplica în cazurile în care clienţii întâmpină în cadrul parteneriatului comercial dificultăţi de plată. Ce este important este ca în acest proces de restructurare sau de refinanţare sau de consolidare a creditelor, clientul să înţeleagă şi să comunice foarte simplu şi uşor care este suma pe care o poate plăti.

Reporter: Care au fost metodele implementate de bancă ce au venit în sprijinul consumatorilor cu probleme care s-au adresat CSALB?

Dana Dima: Experţii, conciliatorii pe care Centrul îi are şi care sunt economişti şi jurişti cu experienţă au ajutat foarte mult în găsirea soluţiilor, prin modelul în care au comunicat cu clienţii şi le-au explicat ce înseamnă un parteneriat comercial, care sunt obligaţiile şi responsabilităţile şi care este modelul de reconciliere, balanţa între bine şi rău, între expunere şi cost. În 2015 Banca Comercială Română a pornit un proces de reevaluare a costurilor pentru clienţi şi am reuşit să reducem într-o proporţie de 20-30% costurile pe care clienţii le au în produsele de creditare pentru creditele imobiliare, deci în contractele pe termen lung. Încă din 2015 am avut această abordarea individuală a clienţilor. Motiv pentru care, în reglementările apărute pe parcurs - cum este şi vestita reglementare despre darea în plată - Banca Comercială Română nu a resimţit un efect important, deşi s-au făcut multe estimări pe această temă. Ne-am bucurat să vedem că efortul nostru de reducere de costuri, de abordare pro-activă a clienţilor, cu mult înainte de această lege, a dat rezultate.

Reporter: Practic, aţi venit cu o reechilibrare a contractelor, în funcţie de aceste schimbări economice şi credeţi în aceste soluţii pentru creditele pe termen lung...

Dana Dima: Credem în aceste soluţii pentru toate creditele, inclusiv pentru creditele de consum pe termen scurt, dacă situaţia o cere. Pentru creditele de consum există soluţia de refinanţare pe termen de zece ani a contractului, care implică, matematic, o reducere a costului lunar. Asta înseamnă o refinanţare a creditului cu costuri mai mici, pe o perioadă mai mare. De asemenea, există soluţii de restructurare a creditelor de consum şi imobiliare, pe 10, respectiv 20-30 de ani, depinde de dorinţa clientului şi de situaţia sa financiară. Încercăm să construim un proces de comunicare permanentă pe zona aceasta de asigurare de şomaj. Mai mult de 60-70% dintre clienţii BCR au această asigurare, dar este important ca ei sa înţeleagă exact beneficiile acesteia. Dacă au o problemă, trebuie doar să comunice că sunt în această situaţie, iar banca va plăti rata şi dobânda pentru 6 luni consecutive, până la 18 luni pentru perioada de creditare. În cazurile sociale cu decese în familie sau probleme de sănătate, chiar şi când nu exista această asigurare am găsit soluţii să ştergem acea datorie sau să o diminuăm. Ceea ce am sesizat şi ne-a bucurat foarte mult este că atunci când clientul s-a îndreptat către CSALB a găsit acolo nu doar un partener neutru, ci şi un expert care a folosit limbajul comun între bancă şi client. Asta a făcut ca discuţiile de negociere să fie înţelese, acceptate şi să genereze o continuare a parteneriatului comercial pe care banca l-a avut cu acel client.

Reporter: Pentru că aţi menţionat mai multe avantaje, care ar fi beneficiile soluţionării alternative pentru sistemul bancar în general şi pentru clienţi?

Dana Dima: Clienţii au parte în mod gratuit de această conciliere, făcută de un expert. Poate că nemulţumirile datorate unor neînţelegeri asupra unor informaţii primite s-ar fi transformat în litigii, cu costuri mari pentru client şi care ar lua mult timp pentru rezolvare în instanţă. BCR a soluţionat aproximativ 1.000 de cazuri prin CSALB, iar asta spune destul de mult. Poate nu toate băncile au sesizat avantajul care poate exista din această colaborare cu CSALB, însă inclusiv pentru bănci este un avantaj economic prin reducerea cazurilor care ar putea ajunge pe rolul judecătoriei. Concilierea este un model sănătos, nu neaparat pentru că el există şi în alte ţări. În România a fost construit pe o realitate destul de dură şi într-un moment destul de critic al pieţei în care atât băncile, cât şi clienţii îşi pierduseră încrederea unii în ceilalţi. Noi chiar am învăţat din discuţiile pe care Centrul le-a avut cu clienţii, ne-am întors către procesele interne şi ne-am spus: "Trebuie să schimbăm ceva aici! Trebuie să fim mai prezenţi! Trebuie să sunăm clienţii!" Vreau să vă spun, ca un simplu exemplu, că în 2020, când am intrat în procesul de amânare la plată a ratelor, am sunat câteva zeci de mii de clienţi prin consilierii din reţea să-i întrebăm dacă vor avea probleme după ce vor finaliza această perioadă de amânare la plată.

Având un portofoliu de 40.000 de clienţi care au aplicat anul trecut pentru amânarea ratelor - vorbesc de cei care au credite de consum şi credite imobiliare - suntem în discuţii cu câţiva dintre ei să vedem cum putem găsi acea soluţie individuală. Pentru ceilalţi, aproape 300.000 de clienţi pentru care am amânat plata lunară aferentă cardurilor de credit şi overdraft-urilor, a fost o perioadă destul de scurtă şi sumele sunt mult mai mici. Încercăm să găsim soluţii, acesta este cuvântul de ordine! Pentru că eu nu cred că există vreo problemă pe lumea asta fără cel puţin o soluţie.

Reporter: Majoritatea consumatorilor spun că îşi doresc să afle mai multe informaţii despre CSALB direct de la bănci. Ce proceduri interne aveţi pentru a transmite aceste informaţii către angajaţi care, la rândul lor, să le comunice mai eficient către consumatori?

Dana Dima: Am pornit modele de training intern, am reuşit să promovăm în cadrul unităţilor bancare informaţiile legate de Centru dar, mai mult decât atât, aşa cum am spus, am introdus în contracte informaţii despre Centrul de Soluţionare. Cred că, din punctul de vedere al informării clientului, trebuie să fim corecţi de la început până la finalizarea parteneriatului comercial, respectiv a unui credit. În plus, avem o echipă dedicată, construită special pentru relaţia cu CSALB. Noi nu ne-am oprit doar la cazurile de creditare. Abordăm cazuri legate de operaţiuni cu carduri, de fraudele pe carduri, sunt incredibil de multe probleme pe care clienţii le pot întâmpina şi despre care nu ştiu că pot apela la Centrul de Soluţionare.

Trebuie să dedicăm mai mult timp clienţilor! Nu contează doar vânzarea unui produs, acceptarea unui credit, ci contează foarte mult derularea lui. Mai mult decât vânzarea!

Reporter: Oamenii care sunt în această echipă dedicată colaborării cu Centrul fac parte mai degrabă din departamentul de legal sau din cel de relaţii cu clienţii?

Dana Dima: Sunt de la relaţii clienţi, juridic, dar şi din partea operaţională, astfel încât să fim siguri că soluţiile pe care le definim sunt implementate rapid. Credem că un parteneriat comercial trebuie să găsească soluţii comerciale, nu juridice. Mă bucur în fiecare an când văd raportul şi văd cum a scăzut acel număr de litigii şi îmi dau seama că el este echilibrat de soluţiile comerciale pe care le-am găsit.

Reporter: Fiind principalul partener al CSALB, şi cel mai vechi, ce mesaj aveţi pentru colegii din celelalte bănci?

Dana Dima: Trebuie să învăţăm să construim lucruri stabile şi pe termen lung. Soluţionarea problemelor pe termen scurt nu ne ajută foarte mult. Parteneriatul cu Centrul de Soluţionare ne ajută în construirea încrederii de care cu toţii avem nevoie: încrederea între client şi bancă. Dacă ea există, eu cred că soluţiile vin de la sine!

Reporter:Mulţumim!