ALEXANDRU PĂUNESCU / DIN 2016 PÂNĂ ÎN PREZENT "1500 de consumatori bancari au ales CSALB în locul instanţelor"

Reporter: Din activitatea CSALB, cum caracterizaţi relaţia dintre bănci şi clienţii lor? Dar cea dintre IFN-uri şi consumatori?

Alexandru Păunescu: Dat fiind că în luna martie împlinim patru ani de când am înregistrat primul dosar de conciliere între un consumator şi o bancă, putem spune că avem un tablou destul de bine conturat în ceea ce priveşte raporturile dintre cele două părţi, intermediate de Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar.

Sunt mai mulţi indicatori la care mă voi referi: o evoluţie importantă poate fi văzută din numărul de cereri clasate de bănci în aceşti ani.

Dacă în 2016, primul an de activitate, aveam o rată de clasare de 80%, adică doar 20 de procente din numărul cererilor trimise de consumatori erau acceptate pentru negociere de către bănci, situaţia s-a schimbat simţitor în anii următori. Astfel, în 2017 ponderea cererilor clasate a scăzut la 60%, în 2018 a fost de 45%, iar anul trecut de 31%. Chiar şi aşa, dintre cele aproximativ 540 de cereri clasate în 2019, considerăm că în aproape 400 de cazuri băncile ar fi putut intra în conciliere cu consumatorii. Unul dintre obiectivele noastre pentru anul acesta este legat de acest reper: ne dorim ca numărul cererilor acceptate de bănci să crească şi mai mult, deoarece, prin intermediul procedurii concilierii, prin faptul că problemele consumatorilor sunt ascultate şi tratate cu atenţie de bănci, pot fi identificate soluţii echitabile pentru ambele părţi.

Trebuie menţionat că anul trecut au fost şi 310 cereri clasate din cauza exis­tenţei unei legislaţii speciale. Exemplele ar fi date de cererile de radiere din Biroul de Credit, solicitările referitoare la creditele de tip "Prima Casă" ori cele referitoare la prima de stat (în cadrul contractelor încheiate cu băncile de economisire - creditare), creanţele cesionate şi altele. În aceste cazuri, conciliatorii nu pot interveni în mod eficient din cauza limitărilor impuse de cadrul normativ.

Un alt indicator al evoluţiei pozitive în relaţia dintre consumatori şi bănci este proporţia dosarelor încheiate cu o înţelegere a părţilor, cu acceptarea de către ambele părţi a soluţiei propuse de conciliatori.

Dacă în 2016 doar jumătate dintre cele 46 de dosare formate se încheiau cu împăcarea celor două părţi şi cu acceptarea soluţiei conciliatorului, anul trecut, dintre cele 645 de dosare formate în raport cu băncile, aproximativ 85% s-au încheiat cu acceptarea de către părţi a soluţiei conciliatorilor. Acest fapt arată, pe de o parte, creşterea calităţii actului de conciliere, iar pe de altă parte o mai bună înţelegere de către părţi a soluţiilor amiabile de rezolvare a litigiilor sau problemelor din contractele în vigoare. Cu alte cuvinte, nu doar băncile au înţeles nevoile consumatorilor, dar şi aceştia din urmă şi-au calibrat mai bine aşteptările, înţelegând avantajele şi specificul unei negocieri.

M-aţi întrebat cum stă situaţia în raport cu IFN-urile. Aici lucrurile trebuie să se schimbe, iar IFN-urile trebuie să facă pasul către conciliere, către această metodă modernă de soluţionare amiabilă a problemelor ridicate de consumatori. Anul trecut, consumatorii au trimis 347 de cereri către IFN-uri, însă doar 45 au primit un răs­puns din partea instituţiilor financiare nebancare. Restul cererilor au fost clasate. Aici aş vrea să precizez că, deşi concilierea este o procedură voluntară, avantajele concilierii surclasează soluţiile tradiţionale de rezolvare a unui diferend. Şi dau un exemplu în acest sens: toate costurile generate de recuperarea unei creanţe, chiar şi de valoare mică, implică taxe în instanţă, onorarii pentru avocaţi şi pentru executori judecătoreşti. De asemenea, semnalăm şi un ridicat risc reputaţional la care sunt expuse IFN-urile şi la afectarea relaţiei cu consumatorii. Adunând aceste costuri, ele depăşesc cu mult suma necesară pentru găsirea unei soluţii amiabile în cadrul CSALB. În plus, păstrarea clienţilor are o miză foa­rte mare, în condiţiile în care gradul de intermediere financiară în România este foarte scăzut (sub 27%), ceea ce înseamnă că acest lucru ar trebui să fie o prioritate pentru instituţiile financiare nebancare.

Reporter: De unde vine diferenţa de abordare între bănci şi IFN-uri?

Alexandru Păunescu: Diferenţa de abordare vine, în primul rând, din modul în care au înţeles beneficiile concilierii pentru propriile business-uri. Pe de o parte, băncile au înfiinţat structuri speciale cu personal dedicat pentru relaţia cu CSALB, au proceduri de gestionare a solicitărilor venite prin intermediul Centrului şi comunică mult mai intens cu consumatorul despre soluţionarea alternativă. De exemplu, informaţii despre CSALB sunt trecute la finalul contractelor de credit, în cuprinsul răspunsurilor la reclamaţii, pe site-urile băncilor sau se regăsesc în sediile agenţiilor bancare (flyere, afişe etc.). Pe de altă parte, avem multe IFN-uri care nu res­pectă nici măcar obligaţia legală de a-şi informa consumatorii, prin intermediul site-urilor proprii, despre exis­tenţa CSALB şi despre avantajele soluţionării nemulţumirilor prin accesarea gratuită a serviciilor acestui Centru. În consecinţă, considerăm că cei care vor penaliza acest comportament vor fi tot consumatorii de servicii financiare.

Reporter: Ce procent din totalul litigiilor în instanţă estimaţi/doriţi să fie soluţionat amiabil, prin intermediul CSALB?

Alexandru Păunescu: În momentul de faţă sunt mii de procese între consumatori şi bănci, în România. De la speţe legate de credite şi executări silite, până la litigii mai puţin complicate. Noi nu ne propunem să concurăm instanţele de judecată, ci să venim cu o abordare nouă asupra rezolvării diferendelor dintre consumatori şi comercianţi. Iar această abordare este cea necontencioa­să, amiabilă, speţele nefiind judecate ca în instanţă, după litera legii, ci în echitate. La CSALB nu se verifică dacă un contract este respectat sau încălcat de părţi, ci dacă acel contract poate fi continuat şi dacă prestaţiile părţilor pot fi reechilibrate. Sau dacă se mai încadrează sau nu în condiţiile care existau la momentul semnării lui. Contractele trebuie să evolueze, să fie flexibile, să se adapteze la schimbările economice sau la cele familiale, sociale. O bancă sau un IFN trebuie să fie mereu în contact cu consumatorii, să le explice modificările, să admită că în viaţa acestora se pot întâmpla evenimente nefericite sau chiar evenimente fericite, dar care le afectează capacitatea de plată şi să îşi ajusteze comportamentul în conformitate cu aceste evenimente, dând dovadă de înţelegere şi adaptabilitate. Revenind la întrebare, pot spune că nu ne propunem să avem mii de dosare soluţionate. Scopul Centrului SAL Bancar este să arate consumatorilor şi băncilor că există şi soluţia alternativă a împăcării în afara instanţelor şi a continuării raporturilor contractuale. Spre exemplu, în ultimii doi ani aproape 350 de consumatori şi-au rezolvat problema direct cu banca, dar după sesizarea CSALB. Cu alte cuvinte, nu au parcurs paşii unei concilieri până la capăt, dar au plecat mulţumiţi. E drept, asta s-a întâmplat după intervenţia CSALB, însă este un pas înainte. Arată din partea băncilor disponibilitatea la dialog şi atenţia pentru fiecare consumator. Pentru noi este un obiectiv atins, chiar dacă împăcarea nu s-a făcut prin conciliere, ci direct între părţi. Este în spiritul filosofiei pe care o promovăm. E şi un efort de schimbare a mentalităţilor, dacă vreţi. În România, de multe ori, părţile aflate în conflict preferă să îşi vadă adversarul pedepsit, decât să îşi cântărească şi să îşi maximizeze câştigul propriu. Aceas­ta este varianta pe care o propune CSALB: părţile să intre în negociere cu gândul că un câştig poate fi reprezentat inclusiv de diminuarea unei pierderi viitoare.

Reporter: Cum a evoluat segmentul litigiilor dintre instituţiile de credit şi debitori? A scăzut numărul dosarelor din instanţă ca urmare a activităţii CSALB?

Alexandru Păunescu: Putem spune că numărul dosarelor care ar fi putut fi deschise în instanţă a fost diminuat cu numărul cazurilor soluţionate în cadrul Centrului, altfel spus cu aproximativ 1.500 de cazuri în care părţile s-au împăcat şi care au adus beneficii de 2,67 milioane de euro până la finalul anului trecut. Un alt indicator este ceea ce s-a întâmplat în privinţa reclamaţiilor transmise ANPC. Potrivit reprezentanţilor Autorităţii, în perioada 2016-2018, numărul reclamaţiilor consumatorilor vizând produse şi servicii financiare la ANPC a scăzut cu 55,3%. În aceeaşi perioadă, numărul cererilor adresate CSALB a crescut de peste cinci ori.

Reporter: Care sunt ultimele cifre înregistrate de CSALB - număr de dosare, volum de cereri soluţionate?

Alexandru Păunescu: În primele două luni din acest an am depăşit cifra de 400 de cereri trimise de consumatori către CSALB. Asta înseamnă o medie de 50 de cereri pe săptămână, mai mult decât în oricare dintre anii precedenţi. În ceea ce priveşte numărul de cereri acceptate de bănci şi IFN-uri, în primele două luni avem aproximativ 100 de dosare formate. În plus, peste 40 de cereri au fost soluţionate direct de către părţi, după sesizarea CSALB.

Reporter: Ce v-a determinat să vă extindeţi activitatea în zona persoanelor juridice?

Alexandru Păunescu: O premieră pentru România este că CSALB poate soluţiona, începând cu acest an, şi diferendele dintre persoanele juridice şi furnizorii serviciilor de plată ori de monedă electronică. Această prerogativă nouă nu reprezintă o extindere de competenţă din proprie iniţiativă, ci este un atribut acordat de legiuitor. Putem presupune că evoluţia activităţii CSALB în cei patru ani de soluţionare efectivă a problemelor pe care le au consumatorii a dus la extinderea competenţelor CSALB de către Parlamentul României. Acest lucru s-a întâmplat ca urmare a transpunerii Directivei europene PSD2 privind îmbunătăţirea standardelor serviciilor de plată, pentru ca acestea să devină mai sigure şi mai eficiente. Transpunerea Directivei s-a făcut prin intermediul a două legi, anume 209 şi 210 din anul 2019. Diferenţa majoră faţă de concilierea în cazul persoanelor fizice este că serviciul nu mai este gratuit. În cazul persoanelor juridice nu mai vorbim de categorii vulnerabile în raport cu comercianţii, ci chiar de comercianţi aflaţi în raporturi de afaceri. Astfel, costurile concilierii se ridică la 993 de lei pentru fiecare dintre cele două părţi intrate în negociere în cadrul Centrului. Suma va fi achitată însă odată cu deschiderea unui dosar de conciliere, nu la trimiterea cererii. Cu alte cuvinte, această sumă se va achita doar atunci când părţile intenţionează să negocieze efectiv.

Reporter: Ce aşteptări aveţi în urma adoptării acestor prevederi legale?

Alexandru Păunescu: Ne aşteptăm în primul rând să crească numărul persoanelor juridice care află şi apelează la acest serviciu cu avantaje incontestabile faţă de procedura din instanţă. Ţinând cont că o firmă poate plăti mai puţin de 1.000 de lei şi îşi poate rezolva problema în cel mult trei luni, în loc să piardă timp şi sume mult mai mari în instanţă, credem că este un argument în favoarea actului de conciliere. Serviciile care pot face obiectul unor cereri către CSALB sunt diverse: depunerea sau retragerea de numerar prin ATM, într-unul sau dintr-un cont de plăţi, executarea de operaţiuni de plată, inclusiv transferuri de fonduri între conturi bancare, emiterea de instrumente de plată cum ar fi cecuri, bilete la ordin sau ordine de plată. Vorbim aici şi de debitări directe cum ar fi plăţile programate la utilităţi sau plata ratelor. Apoi, problemele care pot apărea ca urmare a operaţiunilor de plată printr-un card de plată - prin POS sau la comercianţi - sau prin telefonul mobil, internetbanking şi alte mijloace. Sperăm ca, pe viitor, disponibilitatea pentru conciliere să reprezinte una dintre condiţiile unei bune reputaţii în raporturile de afaceri din România.

Reporter: Cum estimaţi că va evolua activitatea CSALB în viitor?

Alexandru Păunescu: Probabil că volumul activităţii în 2020 va continua trendul ascendent din 2019, chiar dacă se vor atenua simţitor creşterile înregis­trate până acum. Considerăm că acest lucru este un proces firesc, dictat de piaţă şi de raporturile dintre consumatori şi comercianţi. Ne dorim ca băncile mari, cu un portofoliu însemnat de clienţi, să vină mai mult spre conciliere. Unele deja o fac, altele vor fi încurajate permanent să facă acest pas. Aşa cum am spus, ne aşteptăm ca procentul cererilor clasate nejustificat să scadă sub 31% din numărul total de cereri trimise de consumatori. Deja unele bănci au nivelul cererilor clasate mai mic de 20 de procente, ceea ce ar trebui să motiveze şi să impulsioneze băncile care au o rată de clasare de pes­te 50% şi care afectează imaginea procesului de conciliere pentru întreaga piaţă bancară. Printre priorităţile noas­tre anul acesta este, aşa cum am spus, şi convingerea IFN-urilor să răspundă aşteptărilor consumatorilor şi să vină spre conciliere în cadrul Centrului. De asemenea, aşteptăm firmele, băncile, instituţiile publice şi cele care furnizează servicii de plată şi emitere de monedă electronică să ia în calcul tot mai des soluţionarea litigiilor în afara instanţelor. Concilierea persoanelor juridice va debuta, probabil, mai greu. Dar aşa s-a întâmplat şi în cazul concilierii pentru persoanele fizice, în 2016. Oricum ar fi, credem că business-ul, în ansamblul său, va avea de câştigat de pe urma rezolvării problemelor pe cale amiabilă. Asta va duce la creşterea încrederii între partenerii de afaceri, în mod evident.

Reporter: Ce acţiuni derulaţi/aveţi în plan în acest an pentru promovarea rezolvării litigiilor bancare prin intermediul CSALB?

Alexandru Păunescu: Anul acesta vom continua Caravana CSALB în oraşele mari din ţară. Este al treilea an în care călătorim pentru a-i informa pe consumatorii din toate colţurile Româ­niei despre beneficiile concilierii, o metodă pe care europenii o folosesc în majoritatea domeniilor de activitate (transporturi, telefonie, utilităţi etc.), nu doar în domeniul bancar. Anul aces­ta ne propunem să ajungem în Ploieşti, Piteşti, Arad, Timişoara, în Târgu Mureş, iar spre finalul anului în Galaţi. În primii doi ani am vorbit consumatorilor din alte opt oraşe mari ale ţării. În afară de conferinţele de presă, la care invităm şi reprezentanţi ai autorităţilor locale şi ai ANPC, organizăm întâlniri cu reprezentanţii băncilor comerciale din teritoriu, pe care îi informăm des­pre procedurile noastre. Misiunea noas­tră este, în egală măsură, de a informa şi apoi de a intermedia concilierea dintre părţi. În acest context, cu atât mai important se dovedeşte a fi demersul nostru de transmitere a informaţiilor relevante la nivel local, atât prin intermediul presei, care este principalul vector de difuzare a acestor noutăţi spre consumatori, cât şi către reprezentanţii băncilor/IFN-urilor, mai ales că aceştia din urmă reprezintă interfaţa directă a comercianţilor cu consumatorii şi pot redirecţiona către CSALB potenţialele nemulţumiri ale oamenilor.

Reporter: Ce previziuni aveţi des­pre piaţa creditării, în general, şi despre relaţia dintre debitori şi bănci, în particular?

Alexandru Păunescu: Una dintre concluziile unor studii realizate la nivelul sistemului bancar a fost aceea că factorul încredere este deosebit de relevant pentru alegerea de către consumatori a serviciilor şi produselor unei anumite instituţii de credit, mai ales atunci când e vorba despre produsele din sfera creditării. Iar acest factor este la un nivel mai ridicat atunci când băncile/IFN-urile sunt mai înţelegătoare cu consumatorii aflaţi în dificultate, atunci când instituţiile de credit sunt mai dispuse să negocieze, să renegocieze unii termeni contractuali, în anumite circumstanţe obiective. Însă previziunile referitoare la piaţa creditării nu se pot limita doar la acest aspect, fiind foarte mulţi factori de ordin economic, social, politic etc. care pot influenţa această activitate.

Consumatorii îşi doresc să vadă că băncile sunt dispuse să îi înţeleagă atunci când ajung în situaţii dificile (independente de voinţa lor în majoritatea cazurilor) şi nu doar să-i înţeleagă, ci şi să reacţioneze pozitiv la solicitările justificate, pentru reechilibrarea prestaţiilor şi continuarea relaţiilor contractuale spre beneficiul ambelor părţi. În plus, odată intrate în conciliere, băncile ar trebui să dea dovadă de mai multă flexibilitate, să analizeze cazurile punându-se şi în poziţia consumatorilor. Să nu omită că un consumator a cărui problemă a fost rezolvată este un consumator care, pe de o parte, va continua raportul contractual, iar pe de altă parte, va recomanda serviciile şi produsele respectivei bănci, pe care o poate percepe ca pe un factor de încredere.

Reporter: Vă mulţumesc!