ANCOM: Creşte numărul reclamaţiilor privind calitatea serviciilor de comunicaţii

Autoritatea Naţională pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii (ANCOM) a primit, pe parcursul anului 2014, 1.684 de plângeri de la utilizatorii de comunicaţii, cu 46% mai mult faţă de anul 2013, potrivit unui comunicat remis redacţiei.

ANCOM transmite că aproape jumătate dintre reclamaţii au vizat aspecte privind derularea contractelor încheiate în scris sau la distanţă cu operatorii, în timp ce nemulţumirile legate de calitatea serviciilor de comunicaţii s-au dublat comparativ cu anul 2013.

Potrivit Autorităţii, şi în anul 2014 principala nemulţumire a utilizatorilor de comunicaţii din România a fost relaţia contractuală cu furnizorii de servicii de comunicaţii electronice - 45% din totalul reclamaţiilor primite de ANCOM au reprezentat sesizări privind derularea relaţiei contractuale. Aspectele reclamate au vizat derularea, prelungirea şi încetarea contractelor sau neincluderea anumitor clauze minime obligatorii în contracte, dar şi faptul că furnizorii nu au răspuns la reclamaţiile sau cererile utilizatorilor de reziliere a contractelor.

Calitatea serviciilor de comunicaţii electronice este un subiect reclamat tot mai des la ANCOM, sesizările primite de Autoritate în anul 2014 cu privire la acest subiect fiind de peste două ori mai numeroase decât cele primite în anul 2013. Cele mai multe astfel de reclamaţii se referă la lipsa sau pierderea semnalului de telefonie mobilă şi internet mobil, în special în interiorul clădirilor, precum şi la faptul că viteza reală de transfer al datelor este semnificativ mai mică decât viteza maximă promovată de furnizori în ofertele lor.

În ceea ce priveşte semnalul de telefonie mobilă, Autoritatea realizează periodic controale pentru a verifica respectarea obligaţiilor minime impuse operatorilor prin licenţe, însă aceste obligaţii se referă la acoperirea cu servicii mobile pentru anumite procente din teritoriul naţional. Totodată, calitatea acestor servicii este influenţată de multipli factori externi, precum condiţiile meteorologice sau de relief, structurile construcţiilor, congestia reţelelor.

În ceea ce priveşte viteza de transfer în cazul serviciului de acces la internet, este bine ca utilizatorii să ştie că viteza maximă prevăzută în ofertele furnizorilor de internet, cunoscută şi ca viteza "best effort" sau "până la", este doar o viteză maximă teoretică, în atingerea căreia intervin factori precum echipamentele terminale ale utilizatorului final şi calitatea liniei de acces. Prin Decizia nr.1201/2011, ANCOM le-a impus operatorilor ca în contractul încheiat cu utilizatorii finali să includă atât viteza maximă, cât şi viteza minim garantată de transfer al datelor, iar dacă furnizorii nu asigură o viteză minim garantată, trebuie să menţioneze explicit în contract acest lucru. În plus, ANCOM a pus la dispoziţia utilizatorilor aplicaţia www.netograf.ro, unde pot testa şi monitoriza gratuit calitatea serviciului de internet de care beneficiază.

Alte probleme semnalate de utilizatori în anul 2014 se referă la portarea numerelor (12%), neînţelegeri privind modalitatea de facturare a serviciilor (10%), probleme tehnice apărute la furnizarea serviciilor (7%), precum şi calitatea serviciilor poştale (5%).

Dintre toate categoriile de servicii de comunicaţii electronice (telefonie, internet şi retransmisie a programelor audiovizuale), cele mai numeroase plângeri primite de Autoritate în anul 2014 se referă la serviciile de telefonie mobilă (39% din totalul problemelor semnalate), urmate de serviciile de acces la internet fix (11%) şi telefonie fixă (8%). Datele ANCOM centralizate pentru anul 2014 arată că cele mai multe reclamaţii formulate de utilizatori s-au referit la serviciile de comunicaţii electronice furnizate de RCS&RDS (18%), Cosmote RMT (15%), Vodafone România (13%), Orange România (12%) şi Romtelecom (12%).

ANCOM poate interveni direct numai în situaţiile în care furnizorii (de servicii de telefonie, internet sau televiziune) încalcă drepturile de informare ale utilizatorilor, nu oferă serviciul de portabilitate a numerelor, nu includ anumite informaţii în contract sau nu respectă legislaţia specifică din domeniul comunicaţiilor electronice şi serviciilor poştale. Reclamaţiile privind nerespectarea condiţiilor contractuale trebuie adresate de utilizatorii persoane fizice ANPC - Autoritatea pentru Protecţia Consumatorului, instituţia care poate interveni în astfel de situaţii. Utilizatorii persoane juridice care consideră că nu sunt respectate prevederile contractuale se pot adresa instanţei de judecată. Mai multe detalii sunt disponibile în secţiunea InfoCentru a paginii de internet ANCOM.