MIHAELA TUDOR, TUDOR COMMUNICATION: "Contextualizarea comunicării şi adaptabilitatea - soluţiile care pot salva companiile pe timp de criză"

Reporter: Perioada actuală este o piatră de încercare pentru companii, iar multe dintre ele renunţă să mai comunice, concentrându-şi eforturile pe continuarea activităţii. Ce efect poate avea acest lucru asupra imaginii unei companii?

Mihaela Tudor: Epidemia de coronavirus are, într-adevăr un impact foarte puternic la nivel mondial, punând la grea încercare atât sistemele sanitare, cât şi economia tuturor ţărilor afectate. Se discută de ceva vreme de iminenţa unei noi crize globale, dar cred că nimeni nu-şi imagina că va veni sub această formă. Este o provocare uriaşă căreia organizaţiile - de la mic la mare - trebuie să-i facă faţă. Iar un instrument obligatoriu de folosit, din punctul nostru de vedere, este comunicarea. De aceea, nu recomandăm sub nicio formă încetarea comunicării pentru companii pentru că, indiferent cât va dura această criză, ea va trece, iar la final cei care vor rămâne vor culege roadele propriilor acţiuni. Cu cât mai multă deschidere şi transparenţă în luarea deciziilor, cu atât mai puternic impactul pozitiv asupra reputaţiei şi a clienţilor.

Reporter: Cum trebuie ajustată comunicarea în această perioadă?

Mihaela Tudor: Este cert că o companie nu mai poate comunica în timp de criză la fel cum o făcea înainte. Planurile pentru Social Media, precum şi apariţiile media trebuie să fie strâns legate de contextul în care ne aflăm. Orice companie serioasă se va concentra pe a comunica măsurile luate pentru siguranţa angajaţilor şi clienţilor, precum şi pentru continuarea pe cât posibil a activităţii în condiţii cât mai bune. În funcţie de domeniul în care o companie activează, există posibilitatea de a muta online majoritatea operaţiunilor şi este necesar să fie comunicate toate aceste schimbări deoarece aceste eforturi se vor capitaliza în beneficii de imagine, odată ce vom reveni la normal.

Reporter: La nivel intern apar provocări noi: lucrul de acasă, anxietatea angajaţilor, teama acestora pentru pierderea locului de muncă. Cum trebuie să abordeze managementul aceste situaţii, din perspectiva comunicării?

Mihaela Tudor: Unul dintre cei mai mari duşmani în aceste momente, pe lângă virus, este panica. Din acest motiv, este esenţial pentru orice bun manager să comunice îndeaproape cu echipa sa, exact aşa cum o face şi cu clienţii, pe un ton calm şi echilibrat, care să transmită siguranţă. Dacă activitatea companiei s-a mutat remote, legătura cu angajaţii trebuie păstrată prin conference call-uri zilnice, emailuri, stabilire de responsabili pentru acţiuni şi deadline-uri clare. În cazul în care munca nu se poate desfăşura de la distanţă, este esenţial ca toţi angajaţii să fie informaţi corect în privinţa măsurilor luate pentru a preveni răspândirea virusului la locul de muncă. Orice decizie trebuie comunicată intern în mod transparent, iar angajaţii trebuie să simtă că pot pune orice întrebare fără repercusiuni. Claritatea este o valoare care trebuie să primeze în această perioadă. Totodată, e bine ca echipele să îşi facă timp, măcar o data pe săptămână, să socializeze online. E o perioadă grea pentru toţi şi e important să ne simţim cât mai aproape unii de ceilalţi.

Reporter: Se spune că orice criză aduce, pe lângă provocări, şi o serie de oportunităţi. Ce trebuie să facă o companie pentru a le identifica?

Mihaela Tudor: În primul rând, orice criză poate reprezenta o oportunitate - atât la nivel personal, cât şi pentru companie.

Factorul emoţional este foarte puternic într-o astfel de perioadă, însă, pentru a putea identifica oportunităţile este necesar ca orice manager să facă un pas în spate, să se detaşeze şi să privească situaţia în ansamblul ei. Totul porneşte de la răspunsul la trei întrebări cheie: Care sunt provocările pe care ţi le lansează această epidemie? Care este cel mai bun şi cel mai negativ scenariu? Care sunt soluţiile pe care le întrezăreşti acum şi care ar putea să propulseze afacerea la un nivel superior?

Odată ce vei schiţa răspunsurile, totul va deveni mult mai clar şi, cu un plan de acţiune bine pus la punct, vei putea aborda mult mai calm situaţia. Chiar dacă această modificare permanentă poate crea nesiguranţă, nu trebuie pierdut din vedere să ne confruntăm cu o situaţie dinamică, iar întreg mecanismul de supravieţuire pe care îl dezvoltă acum o companie îi va fi de mare folos în cazul unui crize viitoare.

Reporter: Suntem bombardaţi de informaţii în această perioadă, iar adesea nu mai ştim să discernem între cele reale şi fake news. Cum păstrăm echilibrul?

Mihaela Tudor: Timpurile pe care le trăim impun selectarea cu atenţie a informaţiilor din surse credibile şi multiple. Discutam acum câteva zile cu o colegă din media că dincolo de pandemie, ne confruntăm cu o adevărată infodemie - un război informaţional căruia putem să-i cădem victime foarte uşor.

Este esenţial să apelăm la experţi şi prognoze actualizate, să fim permanent la curent cu informaţiile şi să nu pierdem din vedere evoluţia contextului. În ceea ce îi priveşte pe angajaţi/clienţi/parteneri, e bine să primească de la noi cât se poate de repede toate ştirile care îi afectează. Este o perioadă în care trebuie să fii tu cel care deţine frâiele comunicării şi să pui mare accent pe ea. Nu lăsa aceasta responsabilitate pe nimeni altcineva pentru că s-ar putea să existe consecinţe nedorite.

Reporter: În multe domenii, inclusiv în comunicare, concurenţa este un factor care animă piaţa. Cum trebuie să se raporteze acum companiile la competitori?

Mihaela Tudor: În momentele de criză concurenţa trebuie să lase loc solidarităţii, iar alianţele trasparente pot fi de mare ajutor în vremuri de restrişte. Orice companie trebuie să evite izolarea în această perioadă, trebuie să rămână conectată la comunitatea şi la breasla din care face parte. E o idee bună pentru orice manager să se inspire din măsurile luate de colegii din branşă şi să valideze împreună idei şi soluţii.

Perioada aceasta nu este despre a ne securiza sau a ne creşte business-ul cu orice preţ, ci despre a limita pericolul la care fiecare dintre noi este expus.

Reporter: Indiferent de eforturile făcute, criza din piaţă poate aduce criza şi în interiorul unei companii. Ce facem, de exemplu, dacă un angajat este diagnosticat cu coronavirus?

Mihaela Tudor: Primele măsuri ce trebuie luate vizează, desigur, comunicarea situaţiei către autorităţile competente şi respectarea strictă a tuturor recomandărilor făcute de acestea. Apoi, informaţia trebuie comunicată intern, odată cu măsurile dispuse de autorităţi, pentru a-i linişti pe angajaţi. Orice întârziere în comunicarea internă poate alimenta zvonistica şi neîncrederea, bombe cu ceas pe termen mediu şi lung.

Situaţia trebuie comunicată şi extern, alături de toate acţiunile întreprinse pentru limitarea răspândirii virusului, iar la fiecare solicitare venită din partea mass-media trebuie răspuns de urgenţă, într-un timp rezonabil. Pentru că o astfel de situaţie poate fi copleşitoare, noi punem la dispoziţia clienţilor noştri, încă de la începutul colaborării, un kit de criză care poate fi cu uşurinţă adaptat în funcţie de particularităţile situaţiei. Astfel, se ştie întotdeauna cine, ce comunică şi până când, cine ia decizia şi în cât timp, care sunt canalele, care sunt mesajele principale. Viteza de reacţie poate face adesea diferenţa între o imagine coerentă şi un dezastru.

Reporter: Multe companii e posibil să fie nevoite să întrerupă activitatea temporar sau să recurgă la disponibilizări. Cum se poate amortiza impactul unor asemenea blocaje asupra imaginii companiei?

Mihaela Tudor: Cred că, şi de data aceasta, cuvântul de ordine este transparenţa. Dacă o companie se află în situaţia de a tăia salariile sau de a concedia angajaţi, trebuie să comunice intern şi extern acest lucru, cu explicaţii clare privind criteriile avute în vedere la luarea deciziilor, măsurile compensatorii pentru cei afectaţi, dar şi disponibilitatea revenirii asupra acestor decizii imediat ce situaţia o va permite. Au existat cazuri, mai ales în timpul crizei din 2008, în care angajaţii au aflat că urmau să primească mai puţini bani din presă, în loc să afle acest lucru de la angajator. Iar astfel credibilitatea companiei a avut mult de suferit.

În cazul întreruperii temporare a activităţii, e necesar să fie comunicate măsurile de protecţie luate pentru angajaţi, precum şi menţinerea legăturii cu departamentul de comunicare al companiei sau cu agenţia cu care aceasta colaborează, pentru a comunica intern şi extern şi pentru a nu induce în piaţă ideea că firma se îndreaptă spre faliment.

Reporter: Care este cea mai mare greşeală de comunicare pe care o poate face o companie acum?

Mihaela Tudor: Cred că sunt două greşeli majore care trebuie evitate cu orice preţ în această perioadă - încetarea comunicării şi încercarea de a te sui cu orice preţ pe "valul" crizei pentru a mări profitul de moment al companiei. Am văzut deja în piaţă exemple de acest fel, care au fost rapid sancţionate- creşterea preţurilor la dezinfectanţi sau măşti chirurgicale, de exemplu, sau la alte produse de mare necesitate în acest moment sau încercarea unor bănci de a creşte comisioanele la anumite operaţiuni. Felul în care o companie se poziţionează în aceste timpuri dificile este felul în care publicul îşi va aduce aminte de ea odată ce lucrurile vor reveni la normal. Aş recomanda fiecărei companii să pună preţ pe sprijinul oferit comunităţii.

Reporter: Care este cel mai important sfat pe care-l daţi clienţilor voştri în această perioadă?

Mihaela Tudor: Pentru că avem nu doar un sfat, ci mai multe, am pregătit împreună cu echipa mea un Ghid de comunicare în vremea epidemiei de coronavirus, în care am inclus cele mai importante lucruri de care o companie trebuie să ţină cont în această perioadă, pentru a o depăşi cu bine.

Dacă ar fi să adaug ceva, aş spune că orice companie trebuie să fie conştientă de faptul că actuala criză e o pregătire la cea care va urma. Şi că încă suntem la început, departe de apogeu. În astfel de perioade, când ""Cash is king", toată lumea trebuie să stea departe de orice investiţie care nu este neapărat necesară. Agilitatea este paradigma în care trebuie să se desfăşoare orice business acum.

Reporter: Vă mulţumesc!