Peste jumătate din interacţiunile bancare din România pentru achiziţionarea de produse noi se desfăşoară prin intermediul canalelor digitale - Kearney

- Compania de consultanţă in management, Kearney, a publicat cele mai recente date din raportul anual European Retail Banking Radar. Datele arată că, pentru prima dată, peste jumătate (52%) dintre toate interacţiunile pe care clienţii europeni le au cu băncile lor în ceea ce priveşte achiziţionarea de produse noi se desfăşoară prin canale digitale. În România, acest procent este şi mai mare, ajungând la 57%.

Băncile digitale câştigă teren

Canalele digitale joacă un rol important în experienţa clientului, cu mai mult de două treimi (70%) din toate interacţiunile implicând un canal digital fie pentru cercetarea pre-achiziţie, fie pentru achiziţia propriu-zisă.

Impulsionată iniţial de pandemia de COVID-19, adoptarea canalelor digitale pentru servicii bancare a făcut progrese mari în ultimii cinci ani. 64% dintre consumatorii români şi-au deschis un cont de economii online - aproape dublu faţă de 2020 (38%), în linie cu media europeană. În ceea ce priveşte creditele de consum, 40% dintre consumatorii români au optat pentru canalul digital pentru a aplica (faţă de 30% în 2020).

Acest lucru marchează o schimbare faţă de trecut, când canalele digitale erau folosite în principal pentru cercetare, iar achiziţiile se făceau faţă în agenţiile băncilor, faţă in fata cu un consilier bancar. Raportul Kearney dezvăluie o împărţire mai echilibrată între canalele fizice şi digitale în întreaga Europa.

De la sucursale în digital

Numărul sucursalelor bancare fizice din Europa a scăzut semnificativ, cu 43% în ultimii 15 ani. În România, acestea au scăzut de la peste 6.500 în 2008 la mai puţin de 3.500 în 2024.

Cu toate acestea, interacţiunea umană prin intermediul sucursalelor sau al consilierilor independenţi rămâne esenţială pentru tranzacţiile complexe şi de mare valoare, peste tot în Europa. Interacţiunile clienţilor cu consilierii independenţi în Europa au crescut de fapt cu 50% faţă de anul trecut. În România, aproape o treime dintre consumatori colaborează cu un consilier independent în ceea ce priveşte produsele de investiţii.

Roberto Freddi, European Head of Financial Services practice, comentează:

"Pe măsură ce reglementările privind finanţarea digitală continuă să evolueze, băncile trebuie să prioritizeze investiţiile în tehnologii avansate, dezvoltarea continuă a angajaţilor şi practici solide de gestionare a datelor pentru a rămâne un partener de încredere în parcursul financiar al clienţilor lor.

Deşi valoarea interacţiunilor faţă în faţă rămâne crucială, construirea unei strategii puternice de canale va fi esenţială pentru a oferi vânzări digitale complete si fără întreruperi. Clienţii se aşteaptă la acelaşi nivel de servicii şi informaţii, indiferent de canalul pe care îl folosesc, iar concluziile noastre arată că realizarea unei experienţe unitare pentru clienţi va rămâne o prioritate esenţială pentru a răspunde acestei cerinţe în anii următori.