"Piaţa de e-commerce din România - într-o fază de creştere accelerată"

Reporter: Hit Mail, care astăzi este Mediaposte Hit Mail după ce Poşta Franceză a devenit acţionarul majoritar, a fost fondată în anul 1997 ca agenţie integrată de marketing direct şi promoţii de consumatori. Cum s-a schimbat piaţa din ţara noastră în care activează compania în aceste aproape trei decenii?

Marian Şeitan: Începând cu 1997, piaţa de marketing direct şi promoţii de consumatori din România a suferit transformări semnificative. La acea vreme, marketingul direct era la început, cu accent pe metode tradiţionale precum telemarketingul şi corespondenţa poştală. Ulterior, odată cu creşterea accesului la internet şi adoptarea tehnologiilor digitale, companiile au început să utilizeze canale online, precum e-mailul şi marketingul pe reţelele sociale, pentru a ajunge direct la consumatori.

Această tranziţie a fost însoţită de o creştere a importanţei datelor şi a analizei comportamentului consumatorilor, permiţând o segmentare mai precisă şi campanii personalizate. Astfel, piaţa a evoluat de la abordări generale la strategii sofisticate, integrate şi orientate spre date.

Reporter: Mediaposte Hit Mail are clienţi din industrii variate precum financiar-bancară, alimentară, energetică, producţie, etc. Cum diferă nevoile clienţilor din principalele industrii pe care le deserviţi? Care sunt cele mai mari provocări şi cum le abordaţi?

Marian Şeitan: Clienţii din banking şi asigurări au, de cele mai multe ori, nevoi de business majore în ceea ce priveşte comunicarea relevantă, segmentată şi personalizată cu consumatorii, în ambele direcţii, atât prin voce, cât şi prin email şi SMS. Investesc mult în platforme CRM complexe. De asemenea, în aceste industrii generarea de leaduri este dezvoltată şi profitabilă, atat cross selling/up selling, cât şi pornind de la resurse de date terţe. Nu în ultimul rând, promoţiile de consumatori au un ROI (randament al investiţiilor) bun în aceste industrii.

Firmele de utilităţi, energie, telecom se comportă în zona marketingului relaţional într-un mod asemănător cu firmele din banking şi asigurări. În plus, datele geografice şi geomarketingul sunt foarte importante pentru ele, în scopul îmbunătăţirii preciziei targetting-ului.

Clienţii de FMCG se concentrează de obicei pe promoţii de consumatori cu trageri la sorţi şi pe promoţii pentru canalul de vânzare (trade promotions). Doar o mică parte dintre companiile româneşti din această categorie şi-au construit first party B2C data, dar în contextul schimbărilor legale din zona third party online data, acest lucru se va schimba treptat şi în România.

Retailerii investesc masiv în CRM şi în comunicare multicanal. În ultimii ani vedem un interes specific al acestei industriii faţă de SMS/RCS, care utilizează resurse de date terţe, ceea ce complementează utilizarea intensivă, segmentată şi personalizată a bazelor de date proprii. Sunt, de asemenea, printre cei mai mari organizatori de promoţii de consumatori cu trageri la sorţi.

Producătorii industriali se concentrează, de cele mai multe ori, pe proiecte de incentive marketing, prin care stimulează partenerii care vând produsele lor să crească vânzările.

Reporter: Care este principala diferenţă în ceea ce priveşte piaţa de e-commerce din ţara noastră faţă de cele din Europa de Vest? Care ar fi explicaţiile?

Marian Şeitan: Piaţa de e-commerce din România este într-o fază de creştere accelerată, însă încă nu a ajuns la maturitatea pieţelor din Europa de Vest. În timp ce în ţări precum Germania, Franţa sau Marea Britanie, ponderea comerţului online în totalul retailului depăşeşte 20%, în România aceasta este estimată la aproximativ 10-12%. Diferenţele provin atât din nivelul de digitalizare cât şi din comportamentele consumatorilor, care în Vest sunt mai obişnuiţi cu shopping-ul online şi au o încredere mai mare în sistemele de plată şi livrare.

Pentru Mediaposte Hit Mail, aceste diferenţe creează atât provocări, cât şi oportunităţi. Pe de o parte, piaţa românească are un potenţial semnificativ de creştere, ceea ce înseamnă că tot mai multe magazine online vor avea nevoie de servicii profesionale de fulfillment pentru a-şi eficientiza operaţiunile şi a oferi livrări rapide şi precise. Pe de altă parte, presiunea pe costuri este mai mare în România, unde consumatorii sunt mai sensibili la preţ şi aşteaptă soluţii de livrare cât mai accesibile.

Un alt aspect important este impactul jucătorilor internaţionali, precum retailerii chinezi care au intrat puternic pe piaţa locală, în ultimul an. Spre deosebire de Europa de Vest, unde există o infrastructură logistică bine pusă la punct şi unde marile branduri domină comerţul online, în România retailerii locali trebuie să găsească metode de diferenţiere prin produse de nişă, servicii premium şi customer experience. În acest context, Mediaposte Hit Mail oferă soluţii de fulfillment scalabile şi flexibile, care permit magazinelor online să concureze mai eficient, optimizând atât costurile, cât şi timpul de livrare, factori esenţiali în succesul e-commerce-ului românesc.

Reporter: Cum pot supravieţui şi se pot dezvolta firmele de dimensiuni mai reduse de comerţ online într-o piaţă dominată de giganţi precum Amazon? Puteţi exemplifica?

Marian Şeitan: Firmele de e-commerce de dimensiuni mai mici pot concura cu giganţi precum Amazon printr-o strategie bazată pe diferenţierea la nivel de produs, servicii personalizate si precise şi eficientizarea logisticii. În loc să încerce să concureze pe preţ, unde marii jucători au un avantaj datorită economiilor de scară, retailerii mai mici ar trebui să se concentreze pe produse de nişă, de calitate superioară, pe branding puternic şi pe o experienţă de cumpărare excepţională.

Un exemplu concret îl reprezintă magazinele online care vând produse artizanale, eco-friendly sau personalizate, segmente unde giganţii e-commerce nu pot oferi aceeaşi valoare percepută. De asemenea, serviciul de relaţii cu clienţii joacă un rol esenţial - un customer care rapid şi atent poate transforma un client ocazional într-un cumpărător fidel.

Mediaposte Hit Mail sprijină aceste business-uri prin servicii de fulfillment scalabile, care le permit comercianţilor să-şi externalizeze logistica şi să se concentreze pe dezvoltarea produsului şi a marketingului. De exemplu, un magazin de cosmetice naturale care foloseşte serviciile noastre nu trebuie să-şi facă griji pentru stocare, ambalare şi livrare, având, astfel, mai mult timp pentru a-şi dezvolta brandul şi relaţia cu clienţii. Într-o piaţă competitivă, agilitatea şi optimizarea proceselor sunt esenţiale pentru succesul jucătorilor mai mici. În plus, Mediaposte Hit Mail îşi pune la dispoziţia clienţilor competenţele de customer care multicanal dezvoltate în peste 25 de ani de acumulare de experienţă.

Reporter: Ce estimări aveţi pentru piaţa de e-commerce din ţara noastră pentru următorii cinci-zece ani?

Marian Şeitan: În lipsa unor evenimente neaşteptate, piaţa de e-commerce din România va continua să crească semnificativ în următorii ani, însă ritmul va fi influenţat de factori precum digitalizarea, infrastructura logistică şi comportamentele de consum. Ne aşteptăm ca ponderea comerţului online în totalul retailului să atingă 20% în cinci-şapte ani. Creşterea va fi susţinută de expansiunea categoriilor de produse vândute preponderent online, îmbunătăţirea serviciilor de livrare şi creşterea încrederii consumatorilor în tranzacţiile digitale.

De asemenea, piaţa va deveni mai competitivă, iar jucătorii locali vor trebui să găsească metode de diferenţiere în faţa giganţilor internaţionali. Prin serviciile noastre de gestionare a cluburilor de fidelizare şi a promoţiilor de consumatori, Mediaposte Hit Mail va ajuta magazinele online să îşi consolideze relaţia cu clienţii şi să creeze experienţe de cumpărare mai atractive, care să le asigure loialitatea pe termen lung.

Reporter: Cum credeţi că va influenţa inteligenţa artificială marketingul direct?

Marian Şeitan: Inteligenţa artificială (AI) va transforma profund marketingul direct, permiţând personalizarea comunicării la un nivel fără precedent. Algoritmii AI pot analiza datele consumatorilor în timp real, oferind recomandări precise şi automatizând interacţiunile cu aceştia. Acest lucru va face ca mesajele trimise prin e-mail, SMS sau materiale printate să fie mult mai relevante şi eficiente, crescând ratele de conversie şi loializarea clienţilor.

Un alt domeniu în care AI va avea un impact major este logistica şi fulfillment-ul. Prin integrarea inteligenţei artificiale în gestionarea comenzilor şi a stocurilor, putem anticipa cererea şi optimiza procesele de livrare, ceea ce se traduce prin costuri reduse şi timpi mai scurţi pentru clienţi. Astfel, fulfill.ro, divizia de logistica de e-commerce de la Mediaposte Hit Mail va putea oferi soluţii mai rapide şi eficiente magazinelor online, contribuind la succesul acestora într-o piaţă tot mai competitivă.

Reporter: Multe industrii din ţara noastră se confruntă cu lipsa forţei de muncă calificată. Care este situaţia pentru Mediaposte Hit Mail în ceea ce priveşte resursa umană (care numără peste 500 de persoane la nivelul întregului grup, conform datelor disponibile pe site-ul companiei). De unde vă recrutaţi angajaţii şi cum îi reţineţi în companie?

Marian Şeitan: Este adevărat că, în ultimii ani, multe companii au avut dificultăţi în atragerea şi menţinerea forţei de muncă, iar piaţa muncii era văzută ca fiind favorabilă candidaţilor, dar cred că situaţia s-a mai echilibrat. Cel puţin în privinţa joburilor care necesită un nivel mai înalt de calificare, nu mai este atât de dificil a găsi candidaţi buni. De exemplu, în urmă cu doi-trei ani, pentru un anunţ de recrutare a unui programator, de-abia primeam 20 de CV-uri, pe când astăzi primim 200, aşadar avem de unde alege.

În categoria joburilor plătite cu salarii medii sau mai reduse, pentru posturi care nu necesită calificări speciale, provocările privind recrutarea, motivarea şi retenţia angajaţilor se menţin destul de mari. Dar şi în privinţa acestor salariaţi găsim soluţii de retenţie, oferind formare continuă, oportunităţi de avansare şi un mediu de lucru stabil, care pune accent pe performanţă şi colaborare. De asemenea, cred că investiţiile în automatizare vor contribui la optimizarea muncii şi îmbunătăţirea condiţiilor pentru angajaţi.

Reporter: Care sunt principalele investiţii pe care Mediapost Hit Mail le-a făcut în ultimii ani? Care consideraţi este plus valoarea pe care au adus-o serviciilor pe care le prestaţi clienţilor şi implicit companiei? Din ce surse au fost finanţate?

Marian Şeitan: În 2024, una dintre cele mai importante investiţii ale Mediaposte Hit Mail a fost dezvoltarea noului nostru depozit, o facilitate modernă de 19.000 metri pătraţi, care a implicat o investiţie de 1,5 milioane de euro. Acest depozit a îmbunătăţit considerabil capacitatea noastră de procesare a comenzilor, fiind destinat atât serviciilor noastre de fulfillment pentru e-commerce, cât şi gestionării logisticii promoţiilor şi a cluburilor de fidelizare. Investiţiile au fost integral finanţate din surse proprii.

În plus, investim constant în soluţii digitale şi de automatizare, ceea ce ne permite să creştem eficienţa operaţiunilor. Sursele de finanţare pentru aceste investiţii au fost de asemenea fondurile proprii.

Reporter: Care sunt obiectivele Mediapost Hit Mail pentru următorii trei-cinci ani?

Marian Şeitan: Pentru următorii ani, ne propunem să continuăm extinderea şi optimizarea operaţiunilor noastre prin automatizare şi digitalizare, pentru a creşte viteza de procesare a comenzilor. Un obiectiv strategic este consolidarea poziţiei Fulfill.ro în piaţa de fulfillment pentru e-commerce, prin integrarea unor soluţii tehnologice avansate care să crească rapiditatea şi precizia procesării comenzilor.

De asemenea, ne dorim să dezvoltăm şi să diversificăm serviciile destinate fidelizării clienţilor şi gestionării promoţiilor, pentru a oferi soluţii şi mai personalizate partenerilor noştri. În paralel, vom continua să investim în oameni, pentru a ne asigura că echipa noastră creşte odată cu compania şi este pregătită pentru provocările viitorului.

Reporter: Vă mulţumesc!