SUPLIMENT RETAIL Abordarea omnichannel - la baza strategiilor adoptate de comercianţi

Pandemia a schimbat regulile în domeiul retailului, atât în ceea ce priveşte cererea, cât şi dacă vorbim despre ofertă. Criza sanitară ne-a digitalizat, ne-a arătat ce înseamnă confortul de a lucra de acasă şi de a ne face cumpărăturile din fotoliul din living la orice oră din zi sau din noapte, dar ne-a învăţat şi să ne bucurăm mai mult atunci când putem să atingem, să măsurăm, să admirăm în mod direct, să probăm lucrurile pe care dorim să le cumpărărm.

În acest context, comercianţii au fost obligaţi că se conformeze noii realităţi şi să se adapteze situaţiei, cei mai mulţi schim­bându-şi strategiile de lucru. La baza acestor noi strategii stă abordarea omnichannel, care presupune că toate canalele respectivei entităţi lucrează împreună pentru a-i oferi clientului o experienţă unitară, care să decurgă fără probleme.

Comercianţii vor face implementări de tip omnichannel, astfel încât canalul online şi cel offline să se potenţeze reciproc, consideră Vlad Stănescu, CEO Blugento, care ne-a precizat: "Credem că trendul de creştere al eCommerce-ului va continua şi în contextul post-pandemic. Comercianţii care sunt deja online vor continua investiţia în acest canal, iar companiile care nu au făcut încă pasul către online o vor face după modelul Direct-to-Consumer (D2C) dat de branduri cunoscute din piaţă. Având în vedere cos­turile în continuă creştere din piaţa IT, ne aşteptăm ca investiţiile în online să se îndrepte tot mai mult către soluţii standardizate care să poată oferi un canal de vânzare online într-un buget şi termen cât mai predictibil".

Domnia sa preconizează că va continua creşterea comerţului online în raport cu cel offline: "Brandurile mari care vor implementa o strategie online de Direct-to-Consumer (D2C) vor atrage şi mai mulţi cumpărători, atât din offline, cât şi din marketplace-urile online. Retailerii offline care nu vor face eforturi de diferenţiere vor fi cei care vor avea de pierdut".

Şi Jagoda-Gwardys Zientara, CFO Carrefour Romania, ne-a spus că strategia reţelei comerciale pe care o reprezintă se concentrează pe trei piloni principali - prezenţa omnichannel, inovaţia şi localizarea: "Vânzările online reprezintă un pilon important al obordării omnichannel pe care o are Carrefour Romania şi vom continua să investim în aceas­tă directie".

Războiul din Ucraina este un motiv de îngrijorare pentru toţi comercianţii, dar nu a avut un impact major asupra business-ului din România, pentru că nu există colaborări importante în domeniu cu furnizori din zonele afectate, mai subliniază Jagoda-Gwardys Zientara: "Nu credem într-o singură măsură menită să garanteze succesul în astfel de situaţii, ci mai degrabă într-un plan de afaceri bine pus la punct, cu o strategie pe termen lung, care contribuie la auto-susţinerea afacerii în contexte precum cel în care ne-am regăsit cu toţii. (...) Strategia noastră omnichannel ne aduce aproape de clienţii noştri şi de diferitele experienţe de cumpărături pe care le preferă. Încă din 2020, consolidarea modelului de eCommerce a venit ca un pas firesc spre abordarea noastră omnichannel, care a fost apoi puternic influenţată de creşterea semnificativă a cumpărăturilor online în timpul pandemiei. (...) Clienţii noştri continuă să prefere un mix între online şi offline, aşa că observăm, în mod evident, necesitatea unei abordări omnichannel care să le ofere o experienţă completă şi adecvată în orice moment nevoilor sau tiparelor acestora de shopping şi de consum. Astfel, mixul dintre cele două canale devine obligatoriu, completându-se reciproc, mai degrabă decât să existe pur individual. Prin urmare, formatul fizic rămâne la fel de important, iar misiunea noastră este de a oferi echilibrul perfect între cele două, căutând ca fiecare dintre ele să răspundă nevoilor fiecăruia dintre clienţii noştri".

Conform reprezentanţilor eMAG, în ultimii doi ani a crescut numărul celor care au comandat cel puţin un produs online şi, convinşi de serviciile bune şi de oferta variată, mulţi au rămas loiali noului mod de a face cumpărături.

Reţelele comerciale sunt într-o permanentă adaptare şi evoluţie, ne-a spus George Bădescu, directorul executiv al Asociaţiei Marilor Reţele Comerciale din România (AMRCR). Marile magazine îşi diversifică portofoliile şi dezvoltă parteneriate noi şi competitive, incluzând numeroase produse româneşti pe raft şi contribuind la susţinerea comunităţilor locale, potrivit domniei sale.

Totodată, piaţa de curierat a crescut foarte mult în perioada pandemiei şi este de aşteptat să se menţină trendul ascendent în 2022. Creşterile, însă, nu se vor situa la acelaşi nivel cu cel din anul 2020, arată Alexandr Jeleascov, CEO Packeta Româ­nia, apreciind: "Ne aşteptăm ca preţurile combustibilului, precum şi situaţia dificilă din piaţa auto (unde livrările sunt întârziate şi asta impactează planurile de dezvoltare ale transportatorilor, care au nevoie de flote) să influenţeze parcursul industriei de curierat, care, însă, va creşte în tandem cu comerţul online.

Livrările cross-border s-au dublat în 2021, faţă de 2020, pe fondul creşterii comenzilor online, dar şi a îmbunătăţirii serviciilor de livrare şi a extinderii serviciilor acestora în regiunea Balcanilor, în Turcia şi Italia. Totodată, volumele de colete s-au dublat, anul trecut, datorită creşterii numărului de noi magazine online internaţionale care livrează către clienţii din România, dar şi ca urmare a numărului tot mai mare de magazine online româneşti care îşi extind afacerile online dincolo de graniţe.