SUPLIMENT RETAIL "În contextul conflictului din Ucraina, am retras produsele ruseşti de pe rafturile Carrefour"

Reporter: Cum caracterizaţi comerţul din ţara nostră în acest momment?

Jagoda-Gwardys Zientara: Ne-am bucurat să vedem revenirea clienţilor la obiceiurile lor de consum de dinante de pandemie, dar şi în hipermarketurile noastre, în căutare de produse proaspete şi bio, unde i-am obişnuit cu un portofoliu extrem de bogat şi variat, dar şi pentru stock-up-ul săptămânal cu tot ce au nevoie atât pe masă, cât şi în casă.

După doi ani în care preferinţa pentru comenzile online a crescut remarcabil, din motive de siguranţă şi confort, observăm că tranziţia către mediul digital a fost temporară pentru unii consumatori, în timp ce alţii au descoperit şi păstrat eCommerce-ul ca pe o modalitate de cumpărare, alături de cele tradiţionale. Cu toate acestea, a existat un mic avans în rândul clienţilor care au declarat că ar prefera ca sesiunile de cumpărături să rămână doar în mediul online.

Cu o livrare standard în 90 de minute, de la hipermarketurile noastre, Bringo aduce alimentele direct la uşa consumatorilor, astfel încât o frecvenţă ridicată este justificată în cazul comenzilor online, cu atât mai mult cu cât avem un nivel foarte bun de satisfacţie în rândul clienţilor pentru acest tip de experienţă de shopping. În plus, frecvenţa cumpărăturilor alimentare a crescut în anumite oraşe datorită introducerii serviciului de livrare rapidă, în doar 30 de minute, prin Bringo, de la supermarketuri şi Carrefour Express.

Pe canalele noastre online predomină fie sesiuni săptămânale de cumpărături de alimente şi articole legate de mâncare prin Bringo , fie cumpărături ocazionale pe Carrefour.ro, legate de universul mai larg al gospodăriei sau pentru garderobă. Cu un portofoliu de produse adaptate proximităţii, magazinele online sunt folosite pentru cumpărături limitate şi rapide. Practic, aces­tea aduc beneficiul proximităţii online, oferind clienţilor posibilitatea de a comanda de 2-3 ori pe săptămână câteva produse esenţiale. Cumpărăturile offline oferă, în schimbul confortului şi timpului, o experienţă mult mai extinsă de explorare a universului produselor, posibilitatea de a interacţiona senzorial cu anumite produse şi pentru majoritatea românilor reprezintă principala opţiune de a face cumpărăturile, fie că este vorba de cele săptămânale, pregătirea mesei şi stock-up, fie pentru mici achiziţii din proximitate, zi de zi.

Reporter: Cât ocupă vânzările online în afacerea pe care o reprezentaţi?

Jagoda-Gwardys Zientara: Vânzările online reprezintă un pilon important al strategiei omnichannel a Carrefour Romania şi vom continua să investim în această directie. Creşterea comerţului electronic a continuat într-un ritm susţinut în ultimii ani, vânzările noastre online în 2021 ajungând la o creştere de 30% faţă de anul precedent. Atât individual, cât şi alături de Bringo, Carrefour România a continuat să îşi dezvolte portofoliul de servicii în această zonă. Astfel, numărul comenzilor online prin Bringo a crescut cu 50% în 2021, iar la începutul lunii iunie am sărbătorit atingerea pragului de 5 milioane de livrări.

Reporter: Ce perspective au marile reţele comerciale, ţinând cont de contextul geo-politic şi socio-economic?

Jagoda-Gwardys Zientara: Războiul din Ucraina este un motiv de îngrijorare pentru noi toţi, dar nu a avut un impact major asupra business-ului din România, pentru că nu am avut colaborări importante cu furnizori din zonele afectate. Carrefour are o amprentă locală puternică şi o colaborare solidă cu producătorii români, astfel că, mai ales în sezonul verii, ne ajută să acoperim segmentul de produse locale, în special fructe şi legume, în procent de până la 100%. Astfel, putem asigura siguranţa alimentară a clienţilor noştri şi stocuri suficiente de produse pentru consumul normal.

În plus, în urma conflictului dintre Rusia şi Ucraina, am ordonat retragerea produselor ruseşti de pe rafturile magazinelor noastre. Dincolo de aspectele economice şi de impactul de business generat de acest conflict, suntem afectaţi de impactul războiului asupra victimelor şi de siguranţa aces­tora, aşa că gândurile noastre bune se îndreaptă către vecinii noştri de la graniţă, pe care îi susţinem prin campanii de donaţii. Peste 270 de tone de produse alimentare şi de igienă au fost donate de Carrefour în sprijinul refugiaţilor ucraineni, alături de produsele colectate prin Intermediul Băncii de Alimente. Mai mult decât atât, pentru a sprijini integrarea cetăţenilor ucrai­neni pe piaţa muncii din România, Carrefour a creat 200 de locuri de muncă pentru aceştia în reţeaua sa naţională de hipermarketuri, supermarketuri şi magazine Supeco, însemnând aproximativ 260 de unităţi.

Reporter: Ce strategie aveţi ca să răspundeţi tuturor provocărilor din această perioadă?

Jagoda-Gwardys Zientara: Nu credem într-o singură măsură menită să garanteze succesul în astfel de situaţii, ci mai degrabă într-un plan de afaceri bine pus la punct, cu o strategie pe termen lung, care contribuie la auto-susţinerea afacerii în contexte precum cel în care ne-am regăsit cu toţii. "Măsurile" luate de Carrefour nu sunt o noutate, ele făceau deja parte din strategia noastră pe termen lung.

Ne bazăm pe un ecosistem local puternic, atât la nivel de reţea, cât şi ca strategie omnichannel, iar viziunea noastră pe care o construim pe piaţa din România este principala bază care ne asigură o evoluţie solidă. În momentul izbucnirii pandemiei, strategia noastră omnichannel era deja operaţionalizată, astfel că investiţiile în această direcţie multi-format, care s-au dezvoltat pentru a veni în întâmpinarea clienţilor noştri şi a fi mai aproape de aceştia atât online, cât şi offline, existau deja.

Strategia noastră omnichannel ne aduce aproape de clienţii noştri şi de diferitele experienţe de cumpărături pe care le preferă. Încă din 2020, consolidarea modelului de e-commerce a venit ca un pas firesc spre abordarea noastră omnichannel, care a fost apoi puternic influenţată de creşterea semnificativă a cumpărăturilor online în timpul pandemiei. Totodată, am lansat noua aplicaţie mobilă Carrefour, venită să completeze experienţa din magazin cu o serie de opţiuni online, permiţând utilizatorilor să cumpere, să plătească şi să comande online, folosind telefonul mobil. Noua direcţie strategică abordată de Carrefour, împreună cu programul Act for Good, avea să completeze acţiunile concrete pe care compania le desfăşoară pentru a sprijini şi promova o tranziţie alimentară accesibilă tuturor.

Cu toate acestea, clienţii noştri continuă să prefere însă un mix între online şi offline, aşa că observăm, în mod evident, necesitatea unei abordări omnichannel care să le ofere o experienţă completă şi adecvată în orice moment nevoilor sau tiparelor acestora de shopping şi de consum. Astfel, mixul dintre cele două canale devine obligatoriu, completându-se reciproc, mai degrabă decât să existe pur individual. Prin urmare, formatul fizic rămâne la fel de important, iar misiunea noastră este de a oferi echilibrul perfect între cele două, căutând ca fiecare dintre ele să răspundă nevoilor fiecăruia dintre clienţii noştri. Dorim să oferim opţiuni solide pentru toate nevoile şi preferinţele clienţilor noştri, de aceea am încercat să transferăm formatele noas­tre fizice în versiunea de cumpărături online: de la e-grocery shopping prin Bringo din hipermarket-uri, la sesiuni de cumpărături mai mici şi mai rapide de 30 de minute în supermarket-uri şi magazinele de proximitate Express.

Mai mult, ancorarea noastră în zona locală prin parteneriatele cu furnizori români, precum şi accentul pus pe digitalizare, sunt două direcţii principale care au confirmat succesul abordării noastre, chiar şi în momente dificile, cum ar fi cele pe care le traversăm acum. Aş insista asupra zonei de localizare, întrucât într-un context atât de imprevizibil ca acesta potenţialul puternic pe care România îl are în zona agroalimentară poate fi încă un motiv bun pentru accelerarea acestei indus­trii. În calitate de retailer, ne-am concentrat pe consolidarea colaborării cu furnizorii locali, atât pentru a ne susţine în continuare partenerii, cât şi pentru a răspunde dorinţei tot mai mari a clienţilor noştri de a consuma produse locale.

Reporter: Ce investiţii aţi făcut pentru această trecere de la offline la online?

Jagoda-Gwardys Zientara: Una dintre principalele investiţii a fost platforma Act for Good, un program unic pe piaţa de retail din România, conceput şi executat exclusiv la nivel local de echipele Carrefour împreună cu agenţiile şi furnizorii parteneri. Act for Good este un hub ce reuneşte cumpărăturile, responsabilitatea socială, susţinerea comunităţii şi experienţele personale. Cu fiecare sesiune de cumpărături, fiecare efort individual, indiferent cât de mic ar părea, este centralizat şi aduce beneficii atât utilizatorului, cât şi comunităţii. În doar un an de la lansare, 52 de cauze şi 18 ONG-uri partenere au fost ajutate prin intermediul cumpărăturilor în aplicaţie. Cele 6 milioane de vizite la Act for Good s-au tradus, de asemenea, în oportunităţi de a accesa 22 de experienţe unice, cum ar fi sesiuni de gătit cu bucătari celebri, degustări de vinuri, spectacole online sau hobby-uri noi.

Consolidarea parteneriatului cu Bringo şi extinderea livrării în 37 de oraşe din ţară a fost o altă investiţie importantă pentru Carrefour. În 2021, am observat o creştere substanţială a comenzilor prin intermediul platformei Bringo faţă de anul precedent, ceea ce demonstrează potenţialul comerţului electronic şi ne motivează să punem la dispoziţie serviciul de livrare în cât mai multe oraşe din ţară, vizând, în special, serviciul de livrare rapidă de 30 de minute. Acesta vine în întâmpinarea stilului de viaţă dinamic al clienţilor din zilele noastre, care mizează din ce în ce mai mult pe confort şi flexibilitate. Livrarea rapidă aduce promisiunea proximităţii, a vitezei şi a alegerilor sănătoase, la doar câteva click-uri distanţă. La momentul actual, Carrefour România este prezent în platforma Bringo cu peste 150 de magazine multiformat, replicând portofoliul de produse din mediul fizic: 43 de hipermarketuri, 71 de magazine Market (supermarketuri), 25 de magazine Express, precum şi 17 magazine Supeco din ţară. Prin urmare, intenţionăm să extindem serviciul în toate marile oraşe din România, după un început de an marcat de introducerea opţiunii de livrare rapidă, susţinută de formatele de magazine medii şi mici, în 15 noi oraşe: Bacău, Craiova, Arad, Ploieşti, Galaţi, Brăila, Botoşani, Piatra Neamţ, Oradea, Piteşti, Sibiu, Târgu Mureş, Baia Mare, Buzău şi Râmnicu Vâlcea. În ultimele trei oraşe, livrarea rapidă a fost lansată chiar la începutul lunii iunie.

Reporter: Ce alte investiţii aveţi în plan pentru acest an?

Jagoda-Gwardys Zientara: Carrefour va rămâne fidel strategiei sale pe termen lung şi în anul 2022, concentrându-se pe cei trei piloni strategici principali, care au contribuit în mod semnificativ la diferenţierea companiei în piaţă, permiţându-ne să anticipăm principalele tendinţe de comportament al consumatorilor: prezenţa omnichannel, inovaţia şi localizarea.

Astfel, şi în acest an vom continua să ne dezvoltăm portofoliul de servicii şi servicii online, pentru că zona de e-commerce are, cu siguranţă, un potenţial considerabil pe termen lung. Clientul modern este unul digitalizat, care se aşteaptă să găsească în mediul online tot ceea ce pune la dispoziţie mediul fizic, inclusiv proximitatea, diversitatea şi accesibilitatea. Prin urmare, vom continua să dezvoltăm noi funcţionalităţi pentru aplicaţia Carrefour şi pentru programul Act for Good, platforma noastră digitală unică de pe piaţă, care reprezintă un ecosistem complex, esenţial pentru identitatea Carrefour în completarea universului nostru omnicanal.

De asemenea, vom consolida parteneriatul cu Bringo, alături de care tocmai am sărbătorit 5 milioane de comenzi, fiind prezenţi în aplicaţie cu 200 de magazine multiformat în 37 de oraşe.

De asemenea, ne continuăm planurile de dezvoltare în mediul fizic, prin deschiderea de noi magazine, îndeplinindu-ne astfel viziunea omnichannel. Formatul Express este unul castigator pentru consumatorul modern, dinamic si flexibil, care apreciază confortul şi care îşi doreşte să aibă la îndemână nu doar produsele esenţiale, ci şi anumite produse de nişă, precum cele bio. Mai mult decât atât, avem obiective de expansiune şi pentru formatul de discount - Supeco, unde avem planificate lansări de magazine în 2022, cel mai recent fiind în Slobozia, pe 16 iunie.

La fel de importante rămân parteneriatele cu producătorii locali, care fac parte din angajamentul nostru global Act for Food.

Reporter: Cum aţi încheiat anul 2021 şi care este cifra de afaceri în primul trimestru al lui 2022?

Jagoda-Gwardys Zientara: Chiar dacă anul 2021 ne-a plasat într-un context mai puţin favorabil cauzat de pandemie şi de restricţiile dure din centrele comerciale unde avem majoritatea magazinelor în format hipermarket, am reuşit să încheiem anul cu rezultate pozitive, însemnând o creştere a vânzărilor cu 2% în termeni comparabili, la 2.358 de milioane de euro şi un grad ridicat de satisfacţie din partea clienţilor noştri, datorat mixului de măsuri pe care le-am luat anul trecut pentru a ne adapta cu succes la noua realitate şi pentru a asigura accesul deplin al clienţilor noştri în universul Carrefour. Am reuşit să ne adaptăm rapid unui context caracterizat de schimbări continue şi fie am continuat să ne dezvoltăm, fie am lansat iniţiative de la 0, rămânând mereu aproape de consumatori.

În primul trimestru din 2022, creşterea cifrei de afaceri ajunge la 1,6%, în contextul restricţiilor de acces în marile centre comerciale care găzduiesc magazinele noastre în format hipermarket sau market, aşteptându-ne ca şi în acest an rezultatele să fie pe măsura proiecţiilor noastre.

Reporter: Ce estimări aveţi legate de preferinţele consumatorilor?

Jagoda-Gwardys Zientara: După cum ne arată datele de până acum, preferinţele clienţilor rămân predominante pentru sesiunile de cumpărături offline, cu un mix important de cumpărături online ca alternativă. În urma pandemiei, comportamentul consumatorilor s-a schimbat, iar cumpărăturile online, odată necesare din cauza restricţiilor, au devenit o nouă opţiune alternativă pentru sesiunile de shopping offline, mai comodă, mai flexibilă şi mai rapidă, pentru momentele în care clientul preferă să aloce timpul dedicat sesiunilor de cumpărături altor activităţi. Prin parteneriatele noastre, dar şi prin reţeaua Carrefour, răspundem nivelului de cerere şi lucrăm constant pentru anticiparea evoluţiilor contextuale, de la acţiuni punctuale de click-and-collect la servicii de livrare rapidă, anticipând şi susţinând tendinţele de consum.

Reporter: Care sunt preocupările domeniului?

Jagoda-Gwardys Zientara: Suntem, desigur, preocupaţi de contextul geopolitic şi economic actual, precum şi de consecinţele pandemiei, toate acestea prezentând riscuri mari de a provoca dezechilibre în piaţă - primul pe care începem deja să-l simţim este inflaţia excesiv de ridicată. Avem o responsabilitate faţă de clienţii şi partenerii noştri şi ne propunem să implementăm strategii de afaceri şi acţiuni concrete care să contribuie la absorbţia şi încetinirea creşterii costurilor.

Avem în plan extinderea formatului de magazine discounter Supeco, un concept care presupune preţuri semnificativ mai mici decât restul pieţei, cu până la 30% şi o gamă extinsă de produse. Investim în continuare în susţinerea ecosistemului de furnizori locali şi ultra-locali, pentru a asigura un lanţ scurt de aprovizionare, limitând astfel efectele costurilor ridicate de transport, de exemplu, dar totodată asigurând şi stocurile necesare pentru un consum echilibrat. Am încheiat primul parteneriat cu BT Direct şi am introdus primul card de cumpărături care oferă 5% cashback pentru fiecare sesiune de shopping - preluând astfel parţial rata inflaţiei.

Dincolo de programele strategice, avem un calendar puternic de promoţii pentru 2022, care vin în sprijinul clienţilor noştri.

Cu toate acestea, suntem conştienţi de faptul că reprezentăm o industrie care este, de asemenea, afectată de impactul celorlalte industrii. Nu putem să ne asumăm singuri această luptă, astfel că ne bazăm pe măsurile pe care le vor implementa autorităţile şi rămâ­nem un partener pentru a găsi împreună cele mai bune soluţii.

Reporter: Ce perspective are piaţa?

Jagoda-Gwardys Zientara: Localizarea, inovaţia şi o prezenţă online solidă pentru a sprijini achiziţiile de comerţ electronic sunt perspectivele care vor marca piaţa de retail. Pandemia a redefinit cu siguranţă tiparele de consum, de trai şi, tototodată, de cumpărături, fapt ce se reflectă în comportamentul şi atitudinile clienţilor din zilele noastre.

Observăm o creştere a preferinţei de cumpărare şi consum pentru produsele locale şi o orientare din ce în ce mai evidentă către sprijinirea producătorilor locali, ceea ce nu poate decât să ne bucure, în contextul în care, în ultimii ani, eforturile noastre au fost îndreptate către consolidarea amprentei locale.

Inovaţia este un alt aspect care a devenit nu doar o opţiune, ci un must-have, un alt domeniu pe care ne-am concentrat atenţia şi care ne ghidează în activitatea companiei. Identificăm şi adoptăm noi tehnologii cu scopul final de a îmbunătăţi experienţa consumatorilor, atât în magazine, cât şi în mediul digital, în conformitate cu modelul nostru omnichannel. Un pas important au fost investiţiile în sistemele de self-check-out, care facilitează sesiunile de cumpărături prin scurtarea timpului pe care clienţii îl petrec la casele de marcat. În prezent, avem sisteme de self- check-out disponibile în toate hipermarketurile noastre, alături de casele de marcat tradiţionale.

Totodată, am completat experienţa sistemului de self check-out cu funcţia Self Scan din aplicaţia Carrefour, prin care sesiunea de cumpărături poate fi chiar mai scurtă. Clienţii scanează codurile de bare ale produselor dorite, direct la raft, pe măsură ce le adaugă în coş, iar când ajung la casa self check-out, pot plăti direct valoarea finală a produselor, fără să le mai aşeze pe bandă. Estimăm că pentru un coş de 30 de produse, funcţia economiseşte în medie 15 minute.

Creşterea semnificativă înregistrată de comerţul electronic este un alt trend caracteristic ultimei perioade şi care va rămâne în continuare prezent, în contextul pieţei şi consumatorilor moderni. Astfel, investiţiile în aplicaţiile de cumpărături online şi maximizarea experienţei clienţilor în mediul digital, care stau deja la baza strategiei Carrefour, sunt două dintre aspectele care vor continua să îşi spună cuvântul pentru un business de succes. De asemenea, extinderea reţelei online de livrare, pe care o urmărim alături de Bringo, precum şi expansiunea mult-format, astfel încât să oferim cele mai bune soluţii pentru orice tip de client, în orice moment, rămân esenţiale pe agenda noastră.

Reporter: Mulţumesc!