VIDEO "Consumatorii ar trebui să accepte concesii, iar băncile să fie mai puţin rigide"

Reporter: Ce îi sfătuiţi pe consumatori, pe ce ar trebui să pună accentul atunci când formulează cererea de intrare în negociere cu banca, pentru a avea şanse cât mai mari ca cererea să fie acceptată?

Nela Petrişor: Cererea pe care consumatorul o trimite către CSALB trebuie să fie motivată. Nu este suficient să intre în aplicaţia de pe site-ul Centrului, să completeze un document şi să îl lanseze online fără o motivare, fără argumente. Ţinând cont că în cadrul negocierilor purtate la CSALB soluţia este una personalizată, atunci şi cazul are particularităţi pe care părţile implicate în negociere trebuie să le cunoască. Doar în acest mod contractul poate fi adaptat la nevoile actuale ale consumatorului care a făcut solicitarea.

Atunci când avem şi documente suplimentare care să ateste o stare de nevoie în plan material, o stare de nevoie în plan medical, orice altă dovadă care să argumenteze negocierea reprezintă plusuri. Apoi, contează şi premisa de la care pleacă. Foarte mulţi vin aici din dorinţa de a li se face dreptate, ori primul pas pe care eu îl fac în discuţia cu consumatorii este să le amintesc că nu sunt în instanţa de judecată! De aceea, le spun: Acceptaţi concesii! Acceptaţi o discuţie care, până la urmă, vă poate duce într-un contract mult mai avantajos decât cel pe care l-aţi avut şi decât cel pe care l-aţi fi putut obţine, ipotetic, de la o instanţă de judecată! De foarte multe ori, nu numai consumatorul, dar şi banca menţin acele poziţii de ostilitate pe care le-ar avea într-o instanţă. Nu este cea mai înţeleaptă manieră de a soluţiona un litigiu şi de a intra într-o negociere în cadrul Centrului!

Reporter: Dacă ar fi să numiţi două-trei greşeli de evitat din partea consumatorilor, care ar fi ceacestea?

Nela Petrişor: Să nu creadă că dacă au făcut o cerere şi au motivat-o şi au solicitat eliminarea unui comision, de exemplu, iar banca nu a acceptat acest lucru, procedura s-a încheiat. Nu, nu s-a încheiat, pentru că banca poate să vină cu o contrapropunere. Şi atunci discuţia continuă! Revenind la instanţă, să nu uităm că soluţia pe care o dă un judecător este întotdeauna legală. Dar nu ştiu dacă este întotdeauna şi morală. Judecătorul nu poate să soluţioneze cauza în echitate, nu are voie să facă acest lucru! Echitatea, însă, este primul principiu care guvernează procedura în cadrul concilierii.

Reporter: Ce sfaturi aveţi pentru bănci în vederea creşterii şanselor găsirii de către conciliator a unei soluţii amiabile?

Nela Petrişor: Relaxarea procedurilor interne. De foarte multe ori aşteptăm aprobări în birouri, comitete, comisii speciale din cadrul băncilor, procedura se lungeşte şi, de fapt, se pierde specificul procedurii noastre pentru că ea se rostogoleşte dintr-o comisie în alta şi nu mai are nota aceea personală. Eu înţeleg rigiditatea, formalismul băncilor şi şabloanele în care ei sunt nevoiţi să lucreze când au milioane de contracte în piaţă. Dar aici nu vorbim despre produsele de serie ale băncii, ci despre unicatele băncii. Faptul că un consumator a găsit o soluţie cu ajutorul băncii şi prin intermediul Centrului poate să aducă băncii mai mulţi clienţi sau să-i păstreze pe cei existenţi.

Reporter: Dacă o bancă a refuzat să intre în negociere, mai poate consumatorul să revină cu o cerere pentru acelaşi credit?

Nela Petrişor: Dacă au intervenit elemente noi, poate să revină la Centru, dar cu argumente şi cu motive suplimentare. Mai mult, să spunem că a avut o problemă financiară. A obţinut o reducere, o reeşalonare, o eliminare a unui comision, dar a mai intervenit o problemă de sănătate. Nu este niciun impediment să se adreseze din nou Centrului!

Reporter: Dacă consumatorul este în instanţă cu un proces pe rol, mai poate veni la Centru să încerce o negociere?

Nela Petrişor: Hotărârea pe care o pronunţă conciliatorul are aceeaşi putere ca hotărârea judecătorească şi, în consecinţă, se impune renunţarea la procedura judiciară. Avantajele sunt mari şi pentru bănci: să nu mai ajungă în instanţă, apoi într-o procedură de executare silită care durează foarte mult, să aibă costuri şi să piardă mult timp. De aceea, este de preferat să aibă un consumator care plăteşte o rată mai mică, dar o plăteşte lunar, decât să aibă litigii care implică întregul birou juridic şi costuri mari cu avocaţi.

Reporter: Cum a fost afluenţa de cereri către CSALB în pandemie?

Septimiu Stoica: Mă aşteptam să fie mai mare, pentru că oamenii au avut mai mult timp liber să-şi inspecteze viaţa şi să observe că există nişte instrumente la dispoziţia lor care ar putea să le rezolve nişte probleme. Cu toate astea anul 2020 a adus un numpr record de cereri, aproape de 2.500, în condiţiile în care ăn 2019 au fost sub 2.200 de cereri. Anul acesta se menţine ritmul din 2020 şi am depăşit 1.100 de cereri de intrare în negociere cu băncile şi IFN-urile.

Reporter: Cum îi sfătuiţi pe consumatori să acceseze serviciile Centrului, astfel încât banca să intre mai uşor în negociere?

Septimiu Stoica: Dacă pretenţiile nu sunt absurde, atunci banca este tentată să intre într-o asemenea conciliere, mai ales că, la rândul ei, nu are de pierdut. Chiar dacă părţile nu ajung la o înţelegere, tot este un exerciţiu care merita făcut. Ce le-aş mai recomanda clienţilor, dincolo de aspectul de civilizaţie a întâlnirilor şi a dialogului, este să facă efortul de a înţelege exact situaţia în care se regăsesc. Foarte mulţi se alătură unui curent de opinie nu tocmai fericit cu privire la bănci, mai ales că sunt tot felul de formatori de opinie care conduc lucrurile într-o zonă radicală de abordare, cu culpabilizare instituţiilor bancare. Consider că toţi consumatorii, şi în special cei care doresc să intre într-o discuţie amiabilă cu banca, ar trebui să se detaşeze puţin de abordările acestea pentru că nu sunt deloc în favoarea lor. În plus, clienţii băncilor ar putea avea şi ei o doză de empatie pentru a înţelege atât situaţia în sine, cât şi genul de relaţie economică în care s-au aşezat împreună cu banca. Prin creditare, ceea ce facem este să ne împlinim dorinţele din prezent, plătind cu banii viitori. Aceasta este, din punct de vedere economic, o mare cucerire a societăţii umane. Noi am preluat acest model de viaţă din ţările vestice, dar nu trebuie să uităm că acesta are şi un cost, iar costul acesta am fost pregătiţi să îl plătim şi l-am şi acceptat. Senzaţia că suntem spoliaţi, exploataţi, că o cabală mondială s-a reunit aici ca să ne îngenuncheze şi să ne ia suflul cu creditele acestea, este complet greşită! Este greşită şi rational, şi psihologic.

Reporter: Aţi simţit în perioada aceasta o deschidere mai mare a băncilor către conciliere?

Septimiu Stoica: Problema este mai degrabă la organizarea şi deschiderea instituţională a respectivelor entităţi de credit. Cei care vin din partea băncii nu sunt cei care au cea mai mare putere în respective organizaţie. De aceea, persoanele au mandate mai largi sau mai înguste. Şi aici începe drama pentru că sunt instituţii care dau o libertate mai mare celor care le reprezintă şi altele aproape deloc. Asta se traduce prin timpi mai lungi de rezolvare a conflictului. Băncile sunt nişte instituţii mai rigide, trebuie să recunoaştem. Sunt instituţii reglementate şi suprareglementate, atât din exterior, dar şi din interior. Aici ar trebui găsită o formă de flexibilizare a mandatului celor care discută. Nu poţi să le dai un simplu mandat punctual de tipul take it or leave it pentru cel din faţa ta. Acest lucru nu mai este o negociere. Este o arătare a cărţii de joc şi atât. De principiu, negocierea trebuie să se încheie atunci când s-a găsit o soluţie reciproc acceptată de ambele părţi.

Reporter: Mulţumesc!