VIDEO "Negocierea în cadrul CSALB este un semnal de încredere pe care băncile îl dau consumatorilor"

Reporter: Care consideraţi că sunt avantajele soluţionării alternative pentru consumatori şi bănci şi care ar putea reprezenta argumente pentru rezolvarea amiabilă a nemulţumirilor în afara instanţelor de judecată?

Alexandru Păunescu: Cel mai important avantaj este acela că se poate ajunge la un compromis, se poate ajunge la varianta de mijloc prin negociere. Asta însemnând că, dacă se ajunge la un numitor comun, este posibilă continuarea raporturilor contractuale pe toată perioada pentru care a fost încheiat contractul iniţial. Un alt avantaj este implicarea conciliatorilor, cei ce se ocupă de soluţionarea alternativă a litigiilor, care sunt oameni cu o mare experienţă în domeniul financiar-bancar. Asta nu înseamnă că îi desconsiderăm pe cei care soluţionează litigiile în instanţele de drept comun, ci doar spunem că judecătorii nu au întotdeauna cunoştinţă sau experienţă în domeniul financiar-bancar.

Este foarte important că oameni care ştiu despre ce este vorba în domeniul acesta extrem de specializat, se ocupă de soluţionarea alternativă a litigiilor. Sunt cei care intermediază, practic, ajungerea la un numitor comun atunci când e vorba de o neînţelegere, de un diferend dintre o bancă şi un consumator. De asemenea, este foarte important timpul scurt în care se soluţionează acest diferend. Sunt mai puţin de 90 de zile de la momentul în care banca acceptă cererea consumatorului. Pe ultimul loc între avantajele concilierii aş pune gratuitatea acestei proceduri pentru consumatori. Zic că este pe ultimul loc pentru că este mai important, din punctul meu de vedere, să beneficiezi de nişte servicii de calitate decât să beneficiezi de nişte servicii gratuite, dar care au o calitate îndoielnică.

Reporter: Avantajele băncilor care sunt? Cu alte cuvinte, de ce ar accepta băncile cererile de negociere trimise de consumatori către CSALB?

Alexandru Păunescu: Şi pentru bănci este un avantaj faptul că un astfel de diferend se soluţionează în 90 de zile, faţă de varianta clasică din instanţă de un an şi jumătate, doi sau trei, plus costurile de timp, provizioane, avocaţi şi aşa mai departe. Este vorba de costuri de mii de euro şi aceasta este estimarea pe care au făcut-o băncile însele când s-a înfiinţat Centrul de Soluţionare Alternativă. Dar, pentru bănci, încrederea consumatorilor este o miză în sine şi este foarte important că sunt deschise la negociere cu consumatorii, că acordă importanţă fiecărui consumator în parte. În cadrul CSALB nu există aşa-numitele litigii comune - class actions. Fiecare consumator are parte de soluţionare particulară, în niciun caz nu se folosesc şabloane, în niciun caz nu avem aşa-numitul precedent. Deciziile din partea conciliatorilor se iau în echitate, asta înseamnând că aceştia nu sunt încorsetaţi de litera legii, aşa cum este încorsetat un judecător. Vocaţia conciliatorilor este că ei pot să vină cu soluţii care sunt particularizate pentru consumatorul respectiv şi pentru bancă. Decizia este luată în funcţie de specificul fiecărui caz în parte şi nu de un act normativ. Pentru bănci, faptul că intră în procedura de soluţionare alternativă este un semnal de încredere pe care îl inspiră consumatorului.

Reporter: Sunt mai deschise băncile să înţeleagă acest argument al echităţii?

Alexandru Păunescu: A fost un parcurs progresiv, băncile au pornit cam de la aceeaşi lipsă de încredere în acest sistem de negociere pe care am înregistrat-o şi din partea consumatorilor. Acum sunt extrem de satisfăcut pentru că, mai devreme decât mă aşteptam iniţial, lucrurile s-au pus în mişcare. Şi pentru că, în acest moment, vorbim de mii de dosare care s-au soluţionat prin Centrul de Soluţionare Alternativă. Care este motivul pentru care vine un consumator la CSALB? În proporţie covârşitoare, acela de a încerca să găsească o soluţie pentru diminuarea ratei lunare pe care o plăteşte la un credit. Iar la CSALB, faptul că oamenii găsesc o persoană care să îi asculte, să transmită mai departe mesajul lor către un reprezentant al comerciantului care le poate rezolva problema, este un lucru foarte apreciat de ei. Mai ales de când e pandemia se pune foarte mare preţ pe empatie, pe implicare, pe ajutorare, pe latura umană. Până la urmă acesta este principalul motiv pentru care noi ne-am înfiinţat! Partea aceasta socială este temelia acestui Centru de Soluţionare Alternativă. Am solicitat băncilor şi IFN-urilor încă de la început să-şi desemneze persoane de contact în relaţia cu Centrul de Soluţionare Alternativă, care să aibă putere de decizie şi un mandat cât mai larg de negociere.

Cu alte cuvinte, consumatorul este ascultat, însă dincolo de asta el are parte şi de o oarecare consultanţă cu privire la clauzele contractuale. Înţelege mai bine propriul contract, care îi sunt drepturile, care îi sunt obligaţiile şi ce poate obţine. Care ar fi alte sfaturi pe care le-aţi putea da băncilor pentru a îmbunătăţi relaţia cu Centrul?

Alexandru Păunescu: Recomandarea meu a fost de la început aceea de a încerca să nu abordeze soluţionarea alternativă de o manieră avocăţească. Sunt jurist de profesie, dar am spus încă de la începuturile CSALB că această chestiune nu are nicio legătură cu latura juridică. Nu vorbim de aşa-numitele clauze abuzive, nu vorbim de încercarea de a dovedi faptul că un contract este sau nu este legal. Aici vorbim de disponibilitatea băncii de a se implica efectiv în soluţionarea unei situaţii care este, de multe ori, la limita suportabilităţii din perspectiva unui consumator. E o decizie de oportunitate, nu de legalitate. Anul trecut a crescut cu procente bunicele creditarea mai ales pentru creditele ipotecare. Nu-mi dau seama dacă de fiecare dată creşterea aceasta a portofoliului de consumatori aduce după sine şi o creştere a numărului de personal care să "serviseze" relaţia cu aceşti consumatori. Nu cred că e un secret pentru nimeni că pe măsură ce ai un portofoliu mai mare de clienţi de retail, potenţialul de a avea neînţelegeri şi reclamaţii creşte. Ai o masă mai mare de consumatori potenţial nemulţumiţi. E imposibil ca pe parcursul derulării unei relaţii contractuale să nu se schimbe lucrurile. Să fie în favoarea sau în defavoarea consumatorului. Băncile ar trebui să fie mai aproape de consumatorii care întâmpină dificultăţi pe parcursul derulării contractului pentru că este şi în avantajul lor. Au nevoie de consumatori care să aibă încredere în piaţa financiar-bancară!

Reporter: Ce soluţii vedeţi pentru băncile care refuză să intre în negociere?

Alexandru Păunescu: Nu mai putem vorbi de bănci care nu se implică în soluţionarea alternativă. Vorbim, în schimb, de bănci care se implică mai mult şi de bănci care se implică mai puţin. Am primit un răspuns din partea a două bănci care ne-au spus că preferă să rezolve situaţia cu consumatorii în mod bilateral, în mod direct. Când am primit acest răspuns le-am spus că este ceea ce ne dorim şi noi. Este un proces de schimbare a unei mentalităţi. Unii sunt mai pregătiţi, alţii sunt mai puţin pregătiţi pentru asta. Unii sunt mai deschişi, alţii sunt mai puţin deschişi la negociere sau au impresia că au rezolvat problemele direct cu consumatorii, chiar dacă nu le-au rezolvat şi un consumator care nu a primit sprijin din partea băncii a plecat acasă şi nu mai recurge la alte metode. Ne dorim o mai mare implicare din partea anumitor bănci. Pe de altă parte suntem extrem de satisfăcuţi de faptul că cele mai multe dintre băncile mari din sistem au o deschidere evidentă pentru soluţionarea alternativă.

Reporter: Care este situaţia Instituţiilor Financiare Nebancare (IFN)?

Alexandru Păunescu: Aici lucrurile stau, ca să fiu extrem de puţin diplomat, prost. Am făcut şi demersuri scrise către IFN-uri, dar implicarea lor a rămas extrem de redusă deşi sunt sute de cereri de negociere pe care oamenii le trimit către IFN-uri. Au existat mai multe voci în piaţă care spuneau că ar trebui modificată legea şi să se transforme procedura de soluţionare alternativă într-o obligaţie din partea comerciantului. Cu alte cuvinte, IFN-ul, de exemplu, să fie obligat să intre în negociere. Nu cred în această variantă pentru că o negociere nu poate să aibă succes dacă se derulează ca urmare a unei obligaţii legale. Practic, din punctul meu de vedere, constrângerea legală şi negocierea/concilierea sunt noţiuni incompatibile. Cred că, pur şi simplu, e nevoie de o perioadă ceva mai lungă de timp pentru IFN-uri să îşi dea seama de avantajele acestui demers. Vizăm în primul rând cele câteva IFN-uri care au o cotă mai mare de piaţă şi acele IFN-uri care au mai multe cereri venite din partea consumatorilor.

Reporter: Care sunt cererile pe care băncile le refuză cel mai mult?

Alexandru Păunescu: Sunt cele care adresează comercianţilor care nu sunt supravegheaţi sau reglementaţi de Banca Naţională. De exemplu cesionarii de creanţe care nu sunt entităţi bancare. În cazul cererilor cu acest obiect nu ne putem implica. Apoi, consumatorii care solicită ştergerea din Biroul de Credit nu au şanse de izbândă pentru că înregistrările în Biroul de Credit se fac de către instituţii financiar-bancare în baza unor evenimente juridice care sunt clar determinate şi nu pot fi şterse decât dacă trece o anumită perioadă de când s-a înregistrat evenimentul respectiv. Motivul pentru care există acest Birou de Credit este tocmai pentru a avea un control, din perspectiva stabilităţii financiare, asupra gradului de îndatorare a populaţiei. Au fost foarte puţine situaţiile când înregistrările în Biroul de Credit au fost făcute eronat. Şi atunci, în proporţie covârşitoare, băncile au rezolvat această chestiune a ştergerii din Biroul de Credit fără să se mai ajungă la CSALB. Este ca şi cum ai avea o înregistrare într-un cazier, fiscal sau penal, de exemplu. Dar nu se poate negocia ştergerea din Biroul de Credit. De asemenea, Noua Casă, fosta Prima Casă beneficiază de o lege specială. Sunt nişte condiţii anume în limitele cărora se acordă creditul respectiv, cu dobânzi preferenţiale, avans preferenţial şi aşa mai departe. Şi asta pentru că o parte din garanţie este acordată de stat. Nici aici nu se pot negocia clauzele contractuale pentru că ar ieşi din limitele unei legi.

Reporter: Mulţumesc!