VIDEO - ROXANA MARIA HIDAN, OTP BANK: "În trimestrul al treilea probabil că indicii ROBOR şi IRCC vor reveni la paritate"

Reporter: Ce a adus nou CSALB în dialogul dintre bănci şi consumatori în ultimii ani?

Roxana Maria Hidan: Rolul CSALB este o modalitate foarte eficientă pentru bancă de a proba deschiderea pe care o are către consumatori. Noi suntem într-un business în care trebuie să transferăm încredere. Şi CSALB prin activitatea pe care a desfăşurat-o de la înfiinţare şi până în prezent a avut o contribuţie foarte importantă în a crea un cadru de încredere şi discuţii deschise, domeniu care nu a fost explorat până acum.

Reporter: În ultimii doi ani de criză aţi observat schimbări importante în reacţia băncilor, a consumatorilor?

Ionuţ Ştefan:CSALB aduce parteneriatul consumator-bancă într-un standard în care relaţia poate să continue. Suntem "psihologul" acestei relaţii şi în şase ani am dovedit că putem să facem lucrul acesta. În toată perioada pandemiei am observat o deschidere mai mare. Nu neaparat din partea consumatorilor, cât din partea mediului bancar. Şi asta este un lucru care mă bucură.

Reporter: Ce poate fi îmbunătăţit în relaţia bancă-consumatori de aici înainte?

Roxana Maria Hidan: Trebuie să ne luăm mai mult timp şi să privim fiecare speţă ca fiind unică, chiar dacă am mai trecut prin zeci de situaţii care pot părea similare. Totul pleacă de la a înţelege nevoia reală a clientului: de ce se află el în această situaţie, unde s-a rupt echilibrul şi cum se poate el restabili? CSALB a devenit acel arbitru care a putut să primvească obiectiv şi a putut să canalizeze discuţia în direcţia în care cei doi participanţi la negociere să simtă că nu pierd nimic.

Ionuţ Ştefan: Eu aş include procedura concilierii ca o acţiune obligatorie premergătoare oricărei acţiuni în instanţă. Din experienţă am constatat că sunt extrem de multe cazuri care pot fi soluţionate la acest nivel. Asta înseamnă o economie de timp, o economie financiară pentru ambele părţi, o bună gestionare a resurselor statului. Din fericire procedura concilierii nu înseamnă comunicarea cu sistemul bancar, cu o asociaţie a consumatorilor, ci cu un consumator şi cu o persoană din bancă. Cu toate acestea sunt consumatori care abordează concilierea ca şi cum ar fi în faţa instanţei, ceea ce nu este deloc în spiritul concilierii. În cadrul unor cursuri de negociere am învăţat un lucru: niciodată nu-i propune partenerului tău ceva care, dacă ţie ţi-ar fi propus, nu ai putea să accepţi. În momentul în care se semnează un contract, ambele părţi câştigă. În timp, lucrurile se pot schimba, intervine doza de imprevizibil.

Reporter: De aceea doresc să o întreb pe doamna Hidan cum poate preveni banca situaţia în care lucrurile se deteriorează, deşi la început toată lumea era mulţumită?

Roxana Maria Hidan: Prevenţia o face fiecare până să vină la bancă. Noi putem face doar reglementări, teste de stres, un profil de risc cât mai adecvat al persoanei pe care o avem în faţa noastră. Însă, cea mai bună prevenţie este să te gândeşti dacă pasul pe care îl faci astăzi este sustenabil, pe ce perioadă este sustenabil şi care sunt factorii pe care nu-i poţi controla. De exemplu, inflaţia sau conflictul armat de la graniţă. Nu avem cum să controlăm aceste lucruri, dar cu siguranţă ne afectează. Ideal ar fi ca, în secunda în care consumatorul nu mai poate, din diverse motive, să continue rambursarea creditului în condiţiile asumate la semnarea contractului, să vină către bancă şi să spună că are această problemă şi noi găsim soluţii: negocierea ratei, rescadenţare, reeşalonare, suspendarea ratei. Sunt nenumărate instrumente pe care le avem la dispoziţie pentru a preveni intrarea acelui credit în categoria de credite neperformante. Sunt şi consumatori care uită să plătească rata, iar alţii care nu ne răspund la telefon. Şi atunci, da, la un anumit număr de zile acel client este reclasificat din categoria performant în categoria neperformant.

Reporter: Se mai poate negocia cu banca când începe o procedură de executare silită, după 90 de zile de întârziere?

Ionuţ Ştefan: Nu cred că instituţiile bancare îşi doresc să se transforme în agenţii imobiliare. Toată lumea are interesul să ducă contractul mai departe, niciuna dintre părţi nu vrea să omoare creditul. Românul, prin natura lui nu este un rău-platnic, iar pentru români este foarte dificil să-şi părăsească locuinţa, căminul. Cred că procedurile de executare silită ar trebui suspendate pe perioada derulării procesului de conciliere, iar banca ar trebui să fie dispusă să accepte acest lucru. În plus, banca ar trebui să îşi asume aceste cheltuieli de executare.

Reporter: Avem inflaţie, dobânzi în creştere. Vă aşteptaţi ca în perioada următoare să aveţi mai mulţi clienţi care să aibă dificultăţi?

Roxana Maria Hidan: Era o vorbă că banca îţi dă umbrela când e soare şi ţi-o ia când începe ploaia. Eu nu cred că se mai aplică zicala sistemului bancar din România şi cu atât mai puţin OTP Bank. Noi am ieşit acum 3 ani şi ne-am asumat că suntem într-un proces profund de transformare al organizaţiei. Avem un focus clar pe client şi ne adaptăm toate procesele în această direcţie. Inclusiv concilierile pe care le-am avut prin intermediul CSALB au fost bune prilejuri pentru noi de a prelua şi a integra acest feedback în procesele pe care le-am schimbat sau le-am ajustat în bancă. Este un motto care îmi place mult: It takes two to tango, este nevoie de doi parteneri în tandem pentru un tango. Aşa este şi într-un contract de parteneriat. Băncile sunt un partener pe care dacă ştii să îl foloseşti aşa cum trebuie, poate să fie de ajutor fix la momentul la care ai mai mare nevoie. Dar trebuie să ştii ce anume cauţi şi să fii foarte informat când alegi un parteneriat pe termen lung.

Reporter: Veţi răspunde pozitiv clienţilor care solicită schimbarea indicelui ROBOR cu IRCC?

Roxana Maria Hidan: Vom pune la dispoziţia clienţilor acea măsură pe care ei o vor considera cea mai bună. Acum se vorbeşte mult de IRCC pentru că este un decalaj important între rata ROBOR şi rata IRCC, dar cu toţii ştim că, probabil, în trimestrul al treilea indicii vor reveni la paritate pentru că nu funcţionează în lumi diferite, ci sunt legaţi tocmai de realitatea economică şi financiară a ţării.

Reporter: Ce le recomandaţi oamenilor legat de solicitările pentru ştergerea din Biroul de Credit?

Roxana Maria Hidan: În primul rând să nu mai plătească bani către firmele care promit asta. Chiar am făcut o poză la un afiş, pus lângă un anunţ pentru cumpărarea de rable. Este un serviciu gratuit la care poţi apela prin simpla adresare către bancă.

Ionuţ Ştefan: Biroul de Credit este un istoric al comportamentului consumatorului. Banca trebuie să ştie că am avut o deraiere de la un comportament financiar, dar informaţia ar trebui filtrată mai mult. Istoricul este în regulă, interpretarea lui trebuie făcută diferit.

Reporter: Ce recomandări aveţi către instituţiile bancare şi consumatori?

Ionuţ Ştefan: Când o bancă intră în negociere trebuie să înţeleagă că toate acţiunile anterioare, cum ar fi ofertele făcute de bancă clientului, nu mai trebuie repuse în discuţie în cadrul CSALB. O altă recomandare este legată de limitele mandatului pe care îl are reprezentantul băncii: dacă mandatul este larg discutăm de o negociere, dacă este îngust avem o rigiditate. Consumatorilor le-aş recomanda să nu mai asculte ce spun alţii, pentru că soluţiile în relaţia cu banca sunt individuale. Nu sunt angajatul băncii, nu sunt angajatul consumatorului, tot ceea ce fac este în limita decenţei în negociere. De aceea, consumatorii trebuie să aibă încredere. Unele soluţii au nevoie de analiza băncii, uneori poate fi ca la acordarea unui credit nou. De aceea, consumatorii trebuie să contribuie cu documente la această analiză. Nu în ultimul rând, să fie pragmatici: Mai bine iau un leu acum decât nimic! Gândindu-mă că voi câştiga 10 lei în instanţă peste 5 ani, fără să-mi fac o analiză că voi plăti 15 până atunci şi nimeni nu îmi garantează ce se va întâmpla.

Reporter: Ce ar fi de recomandat colegilor din sistemul bancar legat de posibilitatea băncilor de a soluţiona problemele prin intermediul CSALB?

Roxana Maria Hidan: Transferul de încredere care se realizează prin acest Centru este cel mai important lucru. Împreună ne potenţăm modalitatea de a le arăta consumatorilor şi o altă faţă, aceea că băncile nu sunt duşmanul poporului. Suntem aici nu pentru a le face viaţa mai grea oamenilor, ci mai uşoară şi vrem să punem umanitate în relaţia pe care o avem cu consumatorii.

Reporter: Mulţumesc!