ANUL TRECUT 2 milioane euro - beneficiile rezultate în urma negocierilor dintre consumatori şi bănci în cadrul CSALB

2022 este cel mai eficient an în relaţia dintre consumatori, bănci şi IFN-uri, în cadrul Centrului de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB), spun reprezentantii CSALB într-un comunicat remis redacaţiei. Au vut loc cele mai multe negocieri încheiate cu împăcarea părţilor; 145 de procese au fost închise pentru că părţile au dorit o rezolvare amiabilă; IFN-urile au rezolvat direct aproape 40% din solicitările care le-au fost adresate, iar beneficiile totale obţinute în urma negocierilor au fost cele mai mari din ultimii 7 ani.

Potrivit sursei citate, 2.627 cereri a primit CSALB în anul 2022 de la consumatorii care au solicitat băncilor (1.712 cereri) şi IFN-urilor (915 cereri) intrarea într-o negociere în cadrul Centrului. În cei 7 ani de activitate este cel mai mare număr anual de cereri pentru rezolvarea amiabilă a nemulţumirilor în relaţie cu creditorii. Începând cu anul 2016, până în prezent, CSALB a înregistrat peste 12.000 de solicitări. Majoritatea dintre ele au fost completate direct pe site-ul csalb.ro. O pondere importantă între cererile clasate (pentru care nu se formează un dosar de conciliere) sunt cererile respinse din motive obiective. De exemplu, în 2022 CSALB a primit 1.034 de cereri care vizează radierea înregistrărilor din Biroul de Credit, dintre care: 317 cereri în raport cu băncile (reprezentând 18,5% din totalul cererilor adresate băncilor) şi 717 cereri în raport cu IFN-urile (reprezentând 78,4% din totalul cererilor adresate IFN-urilor).

IFN-urile rezolvă direct (după sesizarea CSALB, dar fără aportul unui conciliator) aproximativ 40% din totalul cererilor care le sunt adresate, obiectul majoritar al acestora fiind radierea înregistrărilor din Biroul de Credit.Reamintim că cererile care au ca obiect radierea înregistrărilor din Biroul de Credit, negocierea creditelor din programul Prima Casă, creditele cesionate etc., sunt clasate în mare parte. Motivul este că în fiecare dintre aceste cazuri există legislaţie specială aplicabilă, iar marjele reale de negociere sunt foarte limitate ori inexistente.

658 de negocieri între consumatori şi bănci/IFN-uri s-au purtat în cadrul CSALB anul trecut. Pentru a doua oară în ultimii 7 ani de activitate a fost depăşit pragul de 650 de dosare de negociere. Faţă de anul 2019, când au fost înregistrate 664 de negocieri, anul trecut eficienţa a fost mult mai mare. Dacă în 2019 doar în 78% dintre cazuri părţile s-au împăcat, în 2022, 90% dintre negocieri s-au încheiat cu împăcarea părţilor şi acceptarea de către acestea a soluţiei date de conciliatorii Centrului (fiind cel mai mare procent de negocieri încheiate cu împăcarea părţilor din totalul concilierilor). Doar în 55 din negocierile purtate în 2022 una dintre părţi sau ambele nu au acceptat soluţiile propuse de conciliatorii CSALB.

2 milioane de euro este suma rezultată în 2022 ca urmare a negocierilor dintre consumatori şi bănci derulate în cadrul CSALB. Reduceri sau eliminări de comisioane, ajustări de dobândă, scăderea sau chiar ştergerea integrală a datoriei (în cazurile deosebit de dificile) sunt o parte dintre soluţiile acordate. În cei 7 ani de activitate, suma totală a beneficiilor a ajuns la 8 milioane de euro. Aproximativ 4.000 de euro este valoarea medie a beneficiilor pe care le-a primit un consumator în 2022, mai mică decât în 2021 (4.300 de euro), însă anul trecut au fost 50 de oameni în plus faţă de 2021 care au beneficiat de soluţii favorabile în cadrul negocierilor.

47% dintre consumatori au primit între 1.000 şi 5.000 de euro

47% dintre consumatorii care şi-au rezolvat prin negociere cu banca solicitările adresate CSALB în 2022 au obţinut beneficii între 1.000 şi 5.000 de euro. 11% dintre ei (aproximativ 60 de persoane) au reuşit să obţină beneficii în urma negocierilor de peste 10.000 de euro.

4,5% dintre cererile de negociere trimise de consumatori către CSALB sunt respinse fără motive justificate de către bănci. Este cel mai mic procent de clasare din cei 7 ani de activitate ai Centrului. Acest lucru arată apetitul crescut al băncilor în a veni cu soluţii la problemele consumatorilor. În plus, se demonstrează că băncile au înţeles utilitatea şi eficienţa concilierii vs rezolvarea nemulţumirilor prin intermediul instanţei. Principalele motive de clasare a cererilor de către bănci sunt: existenţa unui dosar în instanţa de judecată, iniţierea procedurilor de executarea silită şi încercarea de a rezolva solicitarea direct cu consumatorul.

De exemplu, în plus faţă de negocieri, numărul cererilor soluţionate direct de părţi (după sesizarea CSALB), a fost în 2022 cât în doi ani anteriori la un loc (592 soluţionări directe). Majoritatea soluţionărilor directe aparţin IFN-urilor: 61% dintre cererile soluţionate direct de către părţi. Acestea sunt cazuri mai simple, care nu necesită implicarea unui conciliator, iar această creştere arată şi faptul că mulţi comercianţi aplică în relaţie directă cu clienţii lor diverse modalităţi de soluţionare amiabilă a diferendelor.

Alexandru Păunescu, reprezentantul Băncii Naţionale a României în Colegiul de Coordonare al CSALB, adaugă: "Atitudinea pozitivă a băncilor faţă de concilierea cu consumatorii a dat tonul performanţei pe care au înregistrat-o negocierile anul trecut. În cazul anumitor bănci, mai ales cele care au integrat în strategia lor înlocuirea proceselor costisitoare din instanţă cu înţelegeri amiabile în cadrul CSALB, apreciem că se pot contabiliza şi rezultatele financiare din această deschidere spre rezolvarea problemelor pe care le au consumatorii. Este o relaţie de încredere şi dialog în sistemul bancar pe care o îmbunătăţim continuu prin intermediul conciliatorilor noştri de câţiva ani încoace.

De aceea au fost închise anul trecut în instanţă 145 de procese: părţile au vrut să găsească o soluţie amiabilă în cadrul CSALB. Este o dublare a numărului de cazuri faţă de 2021, când s-au înregistrat 67 de situaţii de acest fel.

În această direcţie, CSALB recomandă fiecarei bănci în parte constituirea de dosare de conciliere în situaţiile în care există posibilitatea stingerii unora dintre litigiile existente în instanţă ca urmare a soluţionării lor în cadrul CSALB. Apoi, băncile ar trebui să identifice consumatorii cu potenţiale probleme şi să-i direcţioneze către conciliere în cazul în care nu reuşesc să găsească o soluţie prin negocierea directă cu aceştia. În plus, cererile care intră pe flux de restructurare sau cererile care privesc anumite aspecte din cadrul demersurilor de executare silită pot fi, de asemenea, negociate în cadrul CSALB. Nu în ultimul rând, în cazul în care există cereri clasate, dar ulterior se identifică o soluţie pentru consumator, comerciantul îi poate recomanda acestuia depunerea unei noi solicitări către CSALB, dacă rezolvarea directă se dovedeşte imposibilă.

O altă recomandare pentru 2023 este ca mandatele din partea băncilor să aibă limite valorice superioare faţă de cele din ofertele comerciale pe care le au în portofoliu, un argument fiind şi refuzul consumatorului faţă de oferta iniţială a băncii (în cadrul încercării de soluţionare directă).

Luând în considerare faptul că se împlinesc trei ani de la extindere a competenţelor CSALB în raport cu persoanele juridice, îndemnăm băncile să accepte cazuri care implică şi acest tip de clienţi, având în vedere faptul că pe parcursul anului 2022 au fost înregistrate 10 cereri venite din partea companiilor şi doar una a fost negociată cu succes. Şi aici riscul de a ajunge în instanţă este la fel de mare".