CENTRUL DE SOLUŢIONARE ALTERNATIVĂ A LITIGIILOR ÎN DOMENIUL BANCAR: "Băncile ar trebui să claseze mai puţine cereri de soluţionare a litigiilor"

Dacă la început clienţii nu vedeau cu ochi buni apariţia Centrului de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB), care urma să înlocuiască disputele din instanţă cu negocieri urmate de o rezolvare amiabilă a conflictelor dintre bănci şi consumatori, pe parcurs aceştia s-au convins de rolul conciliator al Centrului, un număr tot mai mare de consumatori apelând la serviciile sale, în ultima perioadă.

În acelaşi timp, tot mai multe bănci (printre care BCR, BRD, Banca Transilvania, ING, Raiffeisen, CEC BanK) le recomandă propriilor clienţi să se adreseze CSALB.

Se pare, însă, că o proporţie însemnată din solicitări sunt clasate de către instituţiile de credit.

În acest context, reprezentanţii CSALB subliniază că este posibilă îm­păcarea între clienţi şi bănci dacă acestea din urmă sunt cu adevărat deschise către negociere. Specialiştii din cadrul Centrului recomandă băncilor, printre altele, să claseze mai puţine cereri şi să aibă o disponibilitate reală către negociere.

Printre măsurile pe care CSALB le consideră necesare pentru ca negocierile dintre consumatori şi bănci să aibă rezultate mai bune se numără:

"1. Cererile consumatorilor, trimise de CSALB către bănci, să fie analizate de instituţia de credit cu flexibilitatea necesară unei împăcări. În acest sens, recomandăm ca, până la finalul acestui an, numărul cererilor clasate din motive nejustificate să nu depăşească 20% dintre cererile adresate băncii. În esenţă, se urmăreşte scăderea continuă a acestui indicator de performanţă la un nivel de sub 10, sau chiar sub 5 procente.

În acest moment, media cererilor clasate fără un motiv justificat la nivelul sistemului bancar, în anul 2020, este de 29% din totalul cererilor primite de CSALB. În cazul IFN-urilor, peste 70% dintre cereri sunt clasate nejustificat.

Există şi bănci care stau mult mai bine la acest capitol decât media, în sensul că au procentul de clasare chiar mai mic de 10%.

O pondere importantă între cererile clasate sunt cele respinse din motive obiective. De exemplu, din 2018 până acum sunt aproape 600 de cereri care vizează Biroul de Credit (dintre care 220 numai în acest an). Reamintim că cererile care fac trimitere la Biroul de Credit, programul Prima Casă, creditele cesionate - sunt în marea lor majoritate clasate deoarece, în fiecare dintre aceste cazuri există legislaţie specială aplicabilă, iar marjele reale de negociere sunt foarte limitate ori chiar inexistente.

2. În stadiul de negociere, considerăm că se poate ajunge la o împăcare atunci când banca are o disponibilitate reală către negociere, iar soluţia este una echitabilă. Cu alte cuvinte, este nevoie de un echilibru între cererea consumatorului şi concesiile făcute de bancă.

3. Recomandăm o implicare mai mare la nivelul departamentelor SAL a responsabililor din departamentele Reclamaţii, Customer Service, Risc şi Comercial. În acest sens, credem că analiza derulării contractelor ar trebui să se facă, în primul rând, din perspectiva capacităţii consumatorilor de a le duce mai departe (cu dorinţa ca, prin reechilibrare, să le fie îmbunătăţită capacitatea de plată), iar nu din perspectiva legalităţii lor, pentru că nu asta contestă consumatorii.

4. Sugerăm ca mandatele cu care vin reprezentanţii băncilor la negociere să aibă limite flexibile, astfel încât să permită ca oferta pe care o face banca în urma negocierilor în cadrul CSALB să fie superioară ofertei comerciale a băncii.

5. Recomandăm băncilor să rezolve amiabil cât mai multe dintre cererile pe care, altfel, le-ar respinge nejustificat, mai ales în speţele simple. Aşadar, dacă aveţi de ales între a refuza concilierea şi a negocia direct cu consumatorul, la sediul băncii, recomandăm a doua variantă.

6. Este important ca băncile să accepte şi cererile venite de la persoanele juridice pentru probleme legate de serviciile de plată. Începând cu 2020, CSALB poate concilia şi aceste speţe adresate de persoanele juridice".

Perioada dificilă pe care o traversează consumatorii, băncile şi întreaga economie poate fi un bun moment de restart în relaţiile dintre părţile aflate în raporturi contractuale sau de afaceri, este de părere Alexandru Păunescu, preşedintele Colegiului de Coordonare al CSALB, adăugând: "Îndemnăm băncile să adopte aceste exemple de bune practici pe care le-am obţinut în urma activităţii noastre comune şi să le implementeze în activitatea zilnică, pentru a creşte calitatea serviciilor pe care le oferă persoanelor fizice şi juridice. Aşadar, recomandăm băncilor să accepte spre negociere mai multe cereri trimise de consumatori, reprezentanţii băncilor să aibă mandate flexibile când participă la negocieri, iar abordarea acestora să se bazeze cât mai mult pe echitate şi umanism, în detrimentul analizelor juridice proprii instanţelor de judecată. La finalul acestei perioade dificile cu siguranţă vor avea de câştigat doar cei care şi-au păstrat încrederea consumatorilor, inclusiv prin activitatea de soluţionare alternativă din cadrul CSALB".

În primul semestru al acestui an, CSALB a primit 1.040 de cereri adresate băncilor şi 290 de solicitări pentru IFN-uri. Până în acest moment, peste 260 de cereri au fost acceptate pentru negociere de către bănci şi doar 11 de către IFN-uri.

La acestea se adaugă 140 de cereri soluţionate amiabil de către bănci şi 24 de către IFN-uri, după sesizarea CSALB (aceste cereri nu au mai intrat în procedură de negociere, înţelegerea dintre cele două părţi s-a realizat direct). Restul cererilor sunt în faza de analiză sau au fost respinse de către bănci/IFN-uri din cauze obiective sau în mod nejustificat. În ultimii patru ani, beneficiile obţinute de consumatori în urma negocierilor depăşesc 3 milioane de euro.

Anul trecut, CSALB a înregistrat cel mai mare număr de cereri şi dosare (cereri acceptate pentru negociere) din cei patru ani de activitate: 2.117 de cereri, 664 de dosare (cereri acceptate pentru negociere) şi 244 înţelegeri amiabile (înţelegeri directe între părţi, după sesizarea CSALB).

"Anul acesta pare a fi anul recordurilor în materie de valoare a beneficiilor obţinute de consumatori: recordul valoric în lei (298.000 lei şterşi din datoria unui bucureştean), recordul în CHF (52.000 CHF şterşi din datoria unui consumator din Oradea) şi un alt caz în care banca a şters 43.000 CHF pentru o familie din Bucureşti, chiar luna trecută", apreciază reprezentanţii CSALB.

Negocierile dintre consumatori şi bănci au continuat şi după declararea pandemiei, activitatea CSLAB derulându-se prin e-mail şi telefon.

Conciliatorii i-au sfătuit pe consumatorii care au probleme cu plata ratelor în această perioadă să ceară, pe lângă suspendarea ratelor pe o perioadă de cel mult nouă luni, şi rezolvarea altor probleme din contractele de credit, cum ar fi comisioane, dobânzi, conversii şi scăderea soldului total.

"Îndemnul nostru pentru consumatori este de a nu se rezuma la această facilitate legală pe care au primit-o - de suspendare a plăţii creditelor lor pe o perioadă de până la nouă luni - ci de a încerca să-si reviziteze contractele bancare şi să vadă în ce măsură se poate ca prin intermediul concilierii să fie rezolvate sau îmbunătăţite relaţiile dintre bănci şi clienţi", recomanda Septimiu Stoica, conciliator CSALB şi preşedintele Bursei de Mărfuri, la începutul pandemiei.

Camelia Popa, conciliator CSALB şi avocat, completa: "Deşi au fost emise acte normative referitoare la suspendarea ratelor consumatorilor, este foarte important de subliniat faptul că noi, conciliatorii, putem să negociem orice alte aspecte contractuale legate de comisioane, de dobânzi, de coversii din valută în moneda naţională".

Actul normativ privind suspendarea plăţii ratelor, aşa cum îi spune şi numele, amână plata ratelor, nu rezolvă plata ratelor, avertiza Nela Petrişor, conciliator CSALB şi fost judecător ÎCCJ, precizând: "Nu vă oferă o soluţie dedicată. În cadrul Centrului nu avem soluţii pre-configurate sau soluţii standardizate, ci doar unicate. Pentru fiecare consumator în parte negociem distinct cu banca, astfel încâ soluţia la care se ajunge să fie acceptată atât de consumator, cât şi de bancă".

Alexandru Păunescu puncta, la acea vreme, că băncile au nevoie de fluxuri cât mai automatizate, dedicate, având în vedere că au primit chiar şi mii de cereri de suspendare a ratelor, în fiecare zi.