CGS ROMÂNIA: Principalele motive pentru care companiile româneşti apelează la outsourcing

Accesul la resurse specializate, expertiza centrelor de contact în a oferi performanţe superioare şi accesul la tehnologii noi sunt printre principalele motive pentru care companiile româneşti iau decizia de a externaliza anumite servicii, potrivit unui comunicat de presă al Computer Generated Solutions (CGS) România, liderul pieţei locale de business process outsourcing (BPO).

"Piaţa din România reprezintă o nişă foarte importantă pentru noi, mai ales că, în ultimii ani, am sesizat o deschidere tot mai mare a companiilor locale către serviciile de outsourcing. Dacă, în trecut, reducerea de costuri prin externalizare era unul dintre principalele obiective, acum observăm că majoritatea companiilor îşi doresc să se concentreze pe core-business-ul lor, lăsând în grija partenerilor activităţile conexe. În plus, mulţi au înţeles că, prin intermediul unui centru de contact, au acces mai rapid la talentele din piaţă şi pot găsi servicii de calitate, alături de tehnologii şi procese ce duc la o scalabilitate rapidă şi la satisfacţia clienţilor finali", a declarat Vladimir Sterescu, Country Manager CGS România.

Potrivit afirmaţiilor sale, reducerea costurilor, deşi nu mai este un criteriu important de decizie, este luat în calcul deoarece companiile care aleg externalizarea pot observa o scădere a cheltuielilor legate de recrutare şi training, a celor de infrastructură IT (hardware şi software) cât şi a celor de facility management (închirierea şi întreţinerea birourilor).

În acest moment, CGS România deţine în portofoliul său clienţi companii locale (fie 100% româneşti, fie internaţionale), atât de mari dimensiuni, cât şi medii sau mici. Când vine vorba de diferenţa dintre acestea din punct de vedere al abordării serviciilor de outsourcing, Vladimir Sterescu a afirmat că firmele multinaţionale sunt familiarizate cu beneficiile externalizării atât din punct de vedere al costurilor, cât şi al calităţii şi au deja experienţă în acest sens. Printre acestea, majoritatea companiilor care optează să lucreze cu un contact center sunt cele din industrii precum telecom, utilităţi, retail, IT, se menţionează în comunicat.

"Business-urile medii sau mici decid să externalizeze deoarece competiţia ridicată din industria lor îi împinge în a alege acei parteneri deja specializaţi şi experimentaţi pe nevoia lor încă de la început. De asemenea, aş adăuga că nici un client nu este prea mic pentru noi. Suntem atât de bine pregătiţi pentru a prelua activităţile oricărei companii indiferent de mărime sau complexitatea proceselor de business", a mai declarat Vladimir Sterescu.

Pe piaţa locală poate fi observat, de asemenea, conservatorism organizational sau în general, de business, mai ales atunci când companiile sunt intens antreprenoriale, când au deja o relaţie cu clienţii lor foarte personalizată şi apropiată, lipsită uneori de proceduri de business care ar facilita standardizarea abordării diferitelor situaţii şi posibilitatea externalizării către un alt partener.

Potrivit sursei citate, o altă categorie de companii este cea de healthcare, pentru care, în alte ţări, CGS oferă servicii de suport precum programări şi sfaturi medicale. În România însă, relaţia clinică/spital - pacient - doctor este una unde există o mare oportunitate de a fi externalizată, chiar şi automatizată, unde tehnologii ca machine learning pot eficientiza procesul de stabilire de programări.

Ultima perioadă, din martie 2020 şi până în prezent, marcată de pandemia de Coronavirus, a adus o schimbare în percepţia companiilor locale vis-à-vis de serviciile de outsourcing. Astfel, anumite industrii care aveau volume foarte mici înainte de pandemie, au dezvoltat noi activităţi de suport tocmai pentru a putea susţine business-ul în contextul restricţiilor impuse. Astfel de jucători provin cu precădere din industrii precum comenzi online, take away, curierat, suport ethnic.

"În general, în perioadele de criză, companiile caută soluţii de eficientizare a operaţiunilor şi de optimizare a costurilor. În perioada de creştere economică companiile caută resurse de a face faţă creşterii activităţii lor, iar noi, cei din outsourcing, îi putem ajuta prin forţă de muncî, knowledge a proceselor de business, dar şi tehnologii invotative care pot rezolva punctual anumite procese de business. Prin urmare, încep să se uite mai atent la opţiunile de externalizare a unor activităţi, astfel că, pentru industrii precum cea de BPO, aceste perioade sunt, în general marcate de creştere", a subliniat Sterescu.

Astfel, atât pentru clienţi români sau internaţionali, piaţa locală continuă să fie una dintre cele mai bune şi atractive zone pentru outsourcing. Motivele sunt multiple - existenţa unei forţe de muncă calificate (peste 95% dintre angajaţii CGS România au studii superioare sau sunt încă studenţi), fapt care îi face să se poată adapta rapid, să îşi însuşească cunostinţe complexe şi să livreze la standarde ridicate, sau capacitatea de a oferi servicii în peste 20 de limbi străine, fapt aproape unic în lume. Un alt aspect important este cel al costurilor, uşor mai scăzute faţă de alte ţări UE, mai ales în contextul în care majoritatea companiilor ce activează în Europa vor să aibă centrele de externalizare în interiorul Comunităţii. Un alt beneficiu al României este eficienţa foarte bună şi creativitatea angajaţilor, în comparaţie cu pieţele de outsourcing mai ieftine din India şi Filipine.

"Pe baza experienţei noastre şi a unei analize interne am observat, o dată în plus, ce impact poate avea în business externalizarea serviciilor realizată aşa cum trebuie. Astfel, spre exemplu, în cazul companiilor de retail suntem capabili să reducem rata apelurilor abandonate cu cca. 94%, în timp ce în industria HoReCa experienţa arată că putem scădea numărul rezervărilor false cu cca. 27%. Important de menţionat este şi faptul că, analizând proiectele interne, am observat că am crescut cu 34% satisfacţia clienţilor companiilor de electronice şi electrocasnice", a încheiat Vladimir Sterescu.