STUDIU: Firmele mijlocii aduc noul val de creştere a pieţei de outsourcing

Externalizarea serviciilor de către companiile medii va genera noul val de creştere a pieţei de outsourcing pe termen mediu, din ce în ce mai multe firme mijlocii din ţara noastră şi din regiune decizând să îşi externalizeze o serie de servicii, ca să-şi acopere deficitul de resurse specializate şi pentru a-şi reduce costurile, conform unui studiu al CGS trimis redacţiei.

Vladimir Sterescu, Country Manager CGS în România, a declarat: "În perioada în care fenomenul de outsourcing lua amploare la nivel global, respectiv în anii 1980-1990, acesta reprezenta în primul rând un model prin care companiile mari urmăreau să îşi scadă costurile. Acum, însă, externalizarea este un mod de a face lucrurile mai eficient, la un nivel calitativ ce maximizează satisfacţia clienţilor şi oferind acces la forţă de muncă specializată şi flexibilă. În plus, în prezent este rândul firmelor mijlocii să urmeze un proces de externalizare similar celui prin care a trecut majoritatea companiilor multinaţionale, desigur cu anumite diferenţe faţă de cele din urmă, diferenţe cauzate în primul rând de experienţa diferită în ceea ce priveşte tranziţia proceselor de business".

Externalizarea unor linii specifice de afaceri din organizaţie a devenit o activitate comună multor companii din industrii diferite - telecomunicaţii, IT, utilităţi, financiar-bancar, asigurări, farmaceutic etc. Beneficiile principale ale firmelor care îşi externalizează anumite activităţi sunt reducerile de costuri şi - de la caz la caz - centralizarea, standardizarea sau eficientizarea proceselor de business. Recurgând la outsourcing, o firmă va avea asigurat personalul specializat atât la nivel de execuţie, cât şi la nivel de coordonare, beneficiind de flexibilitate în ceea ce priveşte resursele umane, întrucât astfel pot fi uşor susţinute operaţiunile care au cereri sezoniere sau ciclice, pot fi alocate resurse suplimentare în funcţie de nevoi etc, se mai arată în comunicat.

Departamentele şi activităţile externalizate de companii merg de la salarizare şi contabilitate la suport tehnic, vânzări, relaţiile cu clienţii etc. În ultima perioadă, există în piaţă un trend puternic de externalizare a vânzărilor către centrele de suport, arată analiza CGS. Principalul motiv este că un centru de contact ajunge să cunoască foarte bine anumite verticale sau industrii şi dezvoltă, în consecinţă, procese, abordări şi traininguri de vânzări care ajută la obţinerea unor rezultate foarte bune. Acest aspect generează o creştere a vânzărilor şi a profitabilităţii companiilor care îşi externalizează vânzările, firmele respective acoperind, astfel, un volum mai mare de clienţi şi reducând costurile.

Vladimir Sterescu a explicat: "Prin externalizare, performanţele de vânzări pot fi mult mai bine controlate şi se asigură continuitate. De exemplu, dacă o firmă are intern o echipă de vânzări care nu performează, managerul are varianta de a angaja înlocuitori pe care trebuie să îi şcolarizeze, urmând o curbă de învăţare. În schimb, prin externalizarea vânzărilor către un contact center, firma are un contract cu criterii de performanţă foarte clare, pe care furnizorul este obligat să le respecte, luând măsurile necesare pentru a asigura continuitatea performanţei".

Trecerea anumitor servicii către un furnizor extern nu implică pierderea transparenţei privind afacerea proprie. Dimpotrivă, externalizarea poate oferi acces la aceleaşi informaţii şi va ajuta relaţiile cu clienţii, deoarece un centru de suport (fiind specializat în această direcţie) are un set de proceduri mai bine structurate pentru identificarea corectă a climatului în care activează clientul.

"În perioada curentă, externalizarea reprezintă un trend de business, respectiv un punct esenţial în cadrul strategiei organizaţionale din cadrul multor companii, iar în următorii 2-3 ani firmele mijlocii vor fi cele care vor genera o mare parte din proiectele noi pe piaţa de outsourcing", a mai arătat Vladimir Sterescu.

Fondată în New York, în 1984, CGS furnizează servicii tehnologice de afaceri, comerţ electronic, consultanţă, mesagerie, dezvoltare de aplicaţii software şi training, deservind clienţi din America de Nord, Europa, Asia, Orientul Mijlociu si Africa.

CGS România acoperă gama de servicii asociate activităţii de call center: Help Desk Corporativ, Suport Tehnic, Externalizarea procesului operaţional (BPO), Achiziţia clienţilor noi, Customer Care, Fidelizarea & Retenţia clienţilor .

CGS Romania oferă servicii de front- şi back-office în 18 limbi străine, cu aproape 3 mii de angajaţi în Bucureşti, Braşov şi Sibiu.