SUPLIMENT RETAIL "Achiziţiile online vor continua, în ciuda tuturor provocărilor şi obstacolelor din ultimele 12 luni"

• (Interviu cu Bogdan Cârlan, Country Business Development Manager, UPS România)

• "Grupul UPS a finalizat, recent, seria de investiţii de două miliarde de dolari anunţate pe o perioadă de cinci ani în Europa" • "Continuăm să investim în segmentul medical de business"

Reporter: În contextul în care criza sanitară a forţat închiderea parţială a reţelelor comerciale şi a orientat cererea către magazinele online, piaţa de curierat reprezintă unul dintre domeniile câştigătoare ale pandemiei. Care a fost strategia firmelor de curierat, în general, şi a companiei pe care o reprezentaţi, în particular, pentru a face faţă provocărilor din piaţă?

Bogdan Cârlan: Pandemia ne-a transformat fiecare aspect al vieţii cotidiene, iar schimbările continuă într-un ritm accelerat. Clienţii noştri se schimbă, iar noi trebuie să ne schimbăm alături de ei.

Anul trecut, în mijlocul acestor schimbări, am făcut o mişcare importantă, adoptând conceptul "better-not-bigger" ("mai bine, nu mai mare"). Credem că acum este momentul perfect pentru a reexamina ceea ce contează cu adevărat, când companiile, indiferent de dimensiune, sunt forţate să facă lucrurile diferit.

Cert este că fără oameni nu poţi nici să oferi experienţa pe care şi-o doresc clienţi, nici să inovezi.

UPS s-a implicat în lupta împotriva Covid-19 chiar de la startul acesteia. Fundaţia UPS a livrat două milioane de măşti la Wuhan încă din ianuarie 2020.

Anii de investiţii în reţeaua noas­tră de servicii medicale şi lunile de planificare şi pregătire au demonstrat că am fost capabili să livrăm primele transporturi de vaccinuri în SUA, Canada, Europa şi anumite părţi din Asia. Avem o reţea logistică inteligentă, care oferă urmărire şi monitorizare în timp real, indicând locaţia coletelor critice pentru sectorul medical pe o rază de câţiva metri, ceea ce este extrem de important când ne gândim la valoarea fiecărei doze de vaccin.

Operaţiunile noastre europene, inclusiv campusul UPS Healthcare, facilităţile frigorifice din Olanda şi hub-ul aerian european din Köln, s-au aflat în centrul acestui efort şi ne-am asigurat că livrăm ceea ce contează cel mai mult la momentul potrivit, la temperatura potrivită, comunităţilor din întreaga lume.

Pe de altă parte, cei 540.000 de salariaţi ai grupului UPS se angajează să protejeze mediul şi să contribuie pozitiv în cadrul comunităţilor pe care UPS le deserveşte în întreaga lume, pentru a îmbunătăţi calitatea aerului şi a contribui la un mediu urban mai durabil, eficient şi chiar mai inteligent, prin intermediul noilor tehnologii. Încă din 2016 am optat pentru vehicule care utilizează combustibili alternativi sau tehnologii avansate şi chiar triciclete. Reţeaua de transport UPS parcurge în fiecare zi peste 1.609.000 kilometri într-un mod mai ecologic pe toată planeta.

De exemplu, în oraşe precum Munchen, Hamburg, Dublin şi Londra folosim triciclete tradiţionale şi asistate electric, care combină energia electrică cu cea umană şi cu ajutorul cărora contribuim la reducerea congestionării traficului, deplasările putând fi extinse şi către zonele pietonale.

Reporter: Cum v-aţi descurcat cu forţa de muncă în pandemie? Cum aţi trecut peste reticenţa clienţilor de a lua contact cu angajaţii din teren?

Bogdan Cârlan: Siguranţa şi sănătatea angajaţilor noştri sunt extrem de importante. Ne pasă unul de celălalt, de familiile noastre şi de comunităţile în care trăim şi lucrăm. Am sporit acţiunile de curăţenie şi dezinfectare a suprafeţelor în toate facilităţile noastre. Vehiculele şi echipamentele noastre sunt curăţate şi dezinfectate zilnic, punând accent pe interioare şi cele mai frecvente elemente de contact exterioare, şi le oferim angajaţilor noştri consumabile pentru a-şi putea curăţa suprafeţele de lucru şi vehiculele pe tot parcursul zilei.

Am distribuit echipamente de protecţie angajaţilor şi suplimentăm în mod regulat consumabilele în toate facilităţile noastre.

Colaborăm îndeaproape cu autorităţile naţionale şi locale şi ni s-a acordat permisiunea de a continua să operăm în comunităţi în care sunt închise graniţele sau sunt impuse restricţii asupra activităţilor comerciale.

De asemenea, am iniţiat livrări fără contact, pentru a ne asigura că atât clienţii, cât şi şoferii noştri se simt în siguranţă.

Reporter: Care au fost modificările/tendinţele cererii în pandemie?

Bogdan Cârlan: În ultimele 12 luni, viaţa noastră s-a schimbat, cu provocări şi obstacole care au impact asupra tuturor. Sectoarele de retail şi comerţ electronic nu fac excepţie: companiile şi consumatorii din întreaga lume au fost nevoiţi să-şi adapteze modul în care interacţionează. Aceste provocări au adus în prim plan rolul important al logisticii şi ne-au oferit o perspectivă unică asupra provocărilor cu care se confruntă retailerii online şi potenţialele oportunităţi care decurg din schimbarea obiceiurilor consumatorilor.

Pentru a ajuta şi mai mult retailerii să navigheze în acest peisaj în continuă schimbare, UPS a realizat la începutul acestui an un sondaj în rândul a peste 10.000 de consumatori din opt pieţe europene cheie: Marea Britanie, Franţa, Germania, Italia, Spania, Olanda, Belgia şi Polonia. Conform Raportului UPS Smart E-commerce 2021, achiziţiile online vor continua în ciuda tuturor provocărilor, obstacolelor şi complexităţilor din ultimele 12 luni.

Pe termen lung, consumatorii europeni preconizează o abordare mixtă, intenţia de a face "toate" sau "majoritatea" cumpărăturilor online crescând de la 10% în perioada pre-pandemică la 15% post-pandemie. Probabilitatea de a face "toate" cumpărăturile sau "în mare parte" în magazin a scăzut cu 14 puncte procentuale, de la 54% la 40%, atunci când sunt comparate obiceiurile de cumpărare pre-pandemice cu aşteptările post-pandemice.

În medie, principalele motive pentru care oamenii cumpără online sunt uşurinţa şi viteza, fiind indicate de toate grupele de vârstă de pe toate pieţele analizate (41%), cu un procent mai ridicat în rândul celor cu vârste cuprinse între 18 şi 24 de ani, 48% declarând că aceste criterii sunt esenţiale.

Livrarea şi returul gratuit sunt serviciile care îi atrag pe cei peste 55 de ani. 60% din respondenţii cu vârste peste 55 de ani au declarat că ar dori livrare gratuită pentru toate achiziţiile online, comparativ cu 47% în rândul celor cu vârste cuprinse între 18-24 de ani.

Rezultatele studiului relevă că retailerii ar trebui să adopte o viziune mai holistică asupra întregii experienţe oferite clientului, şi să se concentreze pe îmbunătăţirea personalizării experienţei, pe simplitate şi comoditate, mai ales atunci când vine vorba de returnarea produselor.

Reporter: Ce investiţii aţi făcut în perioada de pandemie şi ce aveţi în plan pentru 2021?

Bogdan Cârlan: Am finalizat recent seria de investiţii de două miliarde de dolari anunţate de UPS pe o perioadă de cinci ani în Europa, care au îmbunătăţit viteza şi capacitatea pentru toţi clienţii şi au răspuns cerinţelor tot mai mari ale unor sectoare precum comerţ online, sănătate şi comerţ transfrontalier.

De asemenea, continuăm să investim în segmentul medical de business. Bolile cronice şi cele potenţial mortale, inclusiv cancerul, afecţiunile respiratorii, bolile autoimune şi cardiovasculare, sunt categoriile de boli cu cea mai rapidă creştere din lume, generând dezvoltarea accelerată de medicamente şi terapii derivate, cu temperatură controlată.

UPS îşi extinde portofoliul farmaceutic de specialitate prin înfiinţarea UPS Cold Chain Solutions, o suită de tehnologii pentru lanţul de frig, capabilităţi şi facilităţi noi şi extinse la nivel mondial, care oferă un proces logistic complet şi cu temperatură controlată.

În ceea ce priveşte noile facilităţi - construim două noi facilităţi conforme cu GDP, în Italia şi Australia, şi derulăm proiecte de extindere şi de modernizare a lanţului de frig în facilităţile din Olanda, Cehia, Polonia, Ungaria şi SUA.

Investim constant în tehnologie - în experienţa oferită clienţilor, dar şi în reţeaua noastră. Ajutăm companiile să crească, să se extindă şi să îşi îmbunătăţească capacităţile e-commerce, indiferent dacă retailerii livrează intern sau internaţional, colete sau paleţi.

Reporter: Cum aţi încheiat anul 2020 şi care este cifra de afaceri în primul trimestru al lui 2021?

Bogdan Cârlan: Performanţa financiară din ultimul trimestrul al anului 2020 ne-a depăşit aşteptările. Grupul UPS a avut un venit consolidat de 24,9 miliarde de dolari, în creştere cu 21% faţă de al patrulea trimestru din 2019. Pe întregul an 2020, veniturile noastre au crescut cu 14,2%, la 84,6 miliarde de dolari.

În primul trimestru din 2021, veniturile consolidate ale UPS au fost de 22,9 miliarde de dolari, în creştere cu 27% faţă de primul trimestru din 2020.

Am continuat strategia "better-not-bigger" pe parcursul acestui trimestru, lucru care ne-a permis să câştigăm oportunităţi foarte bune în piaţă şi am obţinut rezultate financiare record.

Reporter: Ce perspective are piaţa de profil?

Bogdan Cârlan: Potrivit sondajului nostru, partenerul de livrare al unui retailer trebuie să fie fiabil şi de încredere, criteriu considerat esenţial de 85% dintre respondenţi atunci când aleg să cumpere de la un retailer. Acest criteriu a fost menţionat şi când consumatorii au fost întrebaţi cum le-a influenţat experienţa de cumpărare online din acest an viitoarele decizii de cumpărare. Per ansamblu, 41% au declarat că datorită experienţei avute cel mai probabil vor selecta un retailer care utilizează serviciile unei companii de curierat cu o reputaţie foarte bună.

Al doilea cel mai important criteriu pentru consumatorii europeni chestionaţi a fost sustenabilitatea, 75% declarând că retailerii care iau în calcul sustenabilitatea şi oferă produse şi servicii care ţin cont de mediu sunt "foarte" sau "destul de" importanţi pentru ei.

Pentru consumatori, sustenabilitatea rămâne un factor cheie în anii următori, de aceea programe complementare precum iniţiativele legate de ambalajele reciclabile şi de eliminare a deşeurilor vor contribui la atragerea de noi clienţi şi la păstrarea lor.

Credem că mesajul care transpare în urma acestui studiu se aplică tuturor companiilor - dorinţa de a cumpăra online şi de a susţine conceptul de sustenabilitate sunt importante pentru consumatori şi, de asemenea, este crucial pentru o companie să aibă un partener de încredere pentru livrarea bunurilor.

Reporter: Vă mulţumesc!