SUPLIMENT RETAIL / LA NIVEL GLOBAL "Pandemia a accelerat comerţul electronic cu 4-6 ani"

• (Interviu cu Doina Vîlceanu, CMO ContentSpeed)

• "Targetul ContentSpeed pentru 2021 este susţinerea companiilor româneşti în demersul de extindere în alte ţări"

Reporter: În contextul în care criza sanitară a forţat închiderea parţială a reţelelor comerciale şi a orientat cererea către magazinele online, tot mai multe platforme e-commerce au apărut în piaţă. Cum caracterizaţi evoluţia acestui sector?

Doina Vîlceanu: Conform mai multor surse, în criza generată de pandemie comerţul electronic la nivel global a fost accelerat cu aproximativ 4-6 ani. Cu siguranţă, România a urmat acelaşi trend. Adoptarea tehnologiei şi digitalizarea proceselor operaţionale erau mai mult la nivelul de deziderat şi planuri pe termen lung, decât o nevoie stringentă pentru multe dintre afacerile locale până în momentul instalării pandemiei, fiind vorba şi de rezistenţa la schimbare.

În contextul crizei epidemiologice şi, respectiv, a regulilor de distanţare socială impuse, companiile s-au aflat în postura mutării forţate a operaţiunilor în mediul digital şi chiar a suspendării temporare a activităţii, în măsura în care natura acesteia nu permitea munca de la distanţă.

Potrivit raportului DESI (Digital Economy and Social Index) pentru 2020, publicat de Comisia Europeană la sfârşitul lunii iunie, România era clasată pe locul 26 din 28, avansând cu un loc faţă de 2019 şi devansând Bulgaria şi Grecia. Acest studiu evaluează performanţa digitală şi evoluţia statelor membre ale UE în ceea ce priveşte competitivitatea digitală şi gradul de digitalizare. Mai mult decât atât, adoptarea digitalizării ar trebui considerată o investiţie, nu o cheltuială. Experienţa noastră căpătată în urma colaborării cu diferite firme de toate dimensiunile ne-a arătat că investiţia în reorganizarea internă necesară pentru utilizarea unei platforme de eCommerce B2C sau B2B poate fi recuperată în mai puţin de un an.

Românii sunt pe ultimele locuri şi la achiziţiile intra şi extra comunitare. Studiul arată că 48% dintre românii intervievaţi preferă să cumpere din magazinele fizice, motivele fiind dorinţa de a vedea produsul, loialitatea faţă de brand şi obişnuinţa. Doar cei din Kosovo şi Muntenegru sunt mai reticenţi decât noi la cumparaturile online. Prin comparaţie, Polonia are cei mai deschişi cumpărători online, doar 2% afirmă că preferă să cumpere din magazinele fizice.

Cifrele pentru 2020 în România, tot din partea Ecommerce Foundation, arată că, din totalul de utilizatori de internet, 27% sunt cumpărători online. Veniturile generate de eCommerce reprezintă 2,42% din total Produs Intern Brut, iar partea promiţătoare este creşterea de 30% a valorii până la 5,5 miliarde euro - valoare vânzări online în 2020. Cum se traduc toate aceste cifre? Mai avem de îmbunătăţit infrastructura, uşurinţa cu care se fac afaceri şi să câştigăm încrederea consumatorului. Creşterea constantă de 30% din ultimii ani a veniturilor generate de eCommerce este o oportunitate de neratat. Odată cu intrarea a cât mai multor retaileri în online, va creşte şi gradul de încredere al cumpărătorilor.

Reporter: Cărui segment de clienţi se adresează ContentSpeed şi cu ce atu veniţi în faţa concurenţei?

Doina Vîlceanu: La ContentSpeed avem trei tipuri de clienţi. Avem soluţia StartUP, cu abonamente de închiriere lunare, care se adresează celor la început de drum în online, dar cu planuri mari. Marele nostru avantaj este că putem oferi soluţii modulare dependente de nevoile clienţilor, bazate pe principiul "plăteşti cât foloseşti", dar cel mai important, scalabile. Prin urmare, la noi StartUp-urile, de multe ori, sunt tot companii mari, dar care vor să înveţe cât mai multe lucruri în ceea ce priveşte mediul online înainte de a investi bugete mai mari. Acestea au calcule făcute, iar aşteptările şi cerinţele sunt mai realiste.

În ceea ce priveşte soluţiile noastre premium cu Licenţă proprie - adresabilitatea acestora este către branduri mari sau în plină ascensiune. De multe ori au deja un site şi îşi doresc să ajungă la următorul nivel. Ne aleg pe noi datorită portofoliului de clienţi. Dacă văd că liderul nişei lor foloseşte platforma noastră este destul de evident că putem livra soluţiile şi funcţionalităţile necesare. Mai exact, vorbim despre companii cu experienţă atât în offline, cât şi în online, care ştiu exact ce îşi doresc de la noi, iar solicitările sunt clare şi specifice.

Cea de-a treia soluţie oferită de ContentSpeed este Portal B2B - magazin online pentru companiile de distribuţie. Vorbim despre companii mari cu cifre de afaceri de zeci de milioane de euro, care deja folosesc alte soluţii software. Cerinţele lor sunt foarte specifice pentru că îşi doresc o unealtă de vânzare integrată cu celelalte softuri folosite în cadrul companiei. Uneori, caietul lor de sarcini sau specificaţii depăşeşte 30-40 de pagini.

Reporter: Care sunt costurile pe care le presupun serviciile dumneavoastră?

Doina Vîlceanu: Una dintre cele mai frecvente întrebări pe care le primim în echipa ContentSpeed este legată de costul deschiderii unui magazin online. Răspunsul este unul mai complex decât speră cei care pun întrebarea. Acest cost depinde de mai mulţi factori, însă investiţia în începerea unei afaceri online poate fi estimată dacă luăm în calcul ceea ce presupune.

În primul rând, depinde foarte mult de tipul de afacere online pe care o construieşti, dar este bine să porneşti bugetarea magazinului online de la un plan de business bine pus la punct. Acest plan de afaceri te ajută să îţi clarifici atât nevoile tale actuale, cât şi nevoile afacerii tale în viitor. Totuşi, vestea bună este că, de obicei, deschiderea unui magazin online nu se va compara cu deschiderea unui nou magazin fizic din punct de vedere al costurilor. Orice afacere online, asemeni unui business tradiţional, necesită bugete, investiţii, calcule şi strategie pe termen lung.

Informarea este necesară, mai ales când eşti la început de drum, însă online-ul nu este altceva decât un nou canal de vânzare cu instrumente specifice. De aceea, sunt necesare o planificare atentă, alegerea produselor, selecţia furnizorilor, e nevoie să ştii cum să calculezi marjele de profit, cum alegi publicul ţintă, cum te promovezi către acesta, ce investiţii faci în promovare şi ce strategii de retenţie şi fidelizare a clienţilor ai pregătite pentru următorii 3-5 ani.

Bugetul depinde foarte mult de aşteptările pe care o companie le are de la acest canal de vânzare. Un start-up poate începe cu o investiţie de 1.000 - 1.500 de euro, care să includă tot ce înseamnă implementarea tehnică a site-ului: design, servicii şi infrastructură şi minim de 500 de euro lunar care să fie investit pentru promovare online. Antreprenorului îi mai rămâne să aleagă cum procedează pentru stocarea produselor pe care le comercializează, optează pentru stoc propriu sau pentru dropshipping.

Dacă vorbim de un business existent, cu stoc de produse, care deja foloseşte alte soluţii software de tipul ERP, WMS, CRM sau SFA, atunci sunt necesare integrări bidirecţionale între site şi aceste soluţii deja folosite. Altfel, magazinul online va avea nevoie de resurse umane care să proceseze manual comenzile. Pentru astfel de companii, succesul în online înseamnă automatizarea. Un magazin online cu acest tip de integrări complexe porneşte de la 5.000 - 7.000 euro, iar bugetul de marketing e la discreţia companiei şi direct corelat cu previziunile de vânzări.

Foarte important este să fie bugetate şi serviciile post-lansare. Orice software neîntreţinut cu servicii de mentenanţă şi actualizări, în mediul acesta atât de dinamic al online-ului, devine perimat în câteva luni. De aceea, pentru companii este important să se asigure că furnizorul care creează site-ul poate să ofere şi astfel de servicii, preferabil în baza unui abonament fix. Altfel, costurile devin impredictibile, dificil de estimat costul pentru update-uri, noile module sau soluţionarea eventualelor disfuncţionalităţi.

Lista este una destul de consistentă, iar antreprenorul sau compania care are în plan deschiderea unui magazin online trebuie să aibă în vedere următoarele tipuri de costuri care compun investiţia în eCo­mmerce iniţială:

- Costurile de deschidere ale afacerii tale online din punct de vedere juridic şi administrativ - acestea se aplică doar celor care nu au deja un business de retail tradiţional;

- Domeniul website-ului;

- Pachetul de hosting/ găzduirea web;

- Certificatul SSL;

- Platforma eCommerce şi eventualele costuri de dezvoltare şi mentenanţă ale acesteia;

- Fee-uri şi comisioane pe care le vei plăti către furnizorii tăi principali de servicii - firme de curierat şi logistică cu care vei lucra, procesatori de plăţi online, sisteme de gestiune de tip POS sau ERP, integrare cu marketplace-uri existente pe piaţă, comparatoare de preţuri;

- Elementele de design grafic - branding, logo, identitate vizuală, designul site-ului;

- Eventuale costuri cu documentarea produselor din magazinul tău online - fotografii, descrieri de produse;

- Costuri de promovare online ale magazinului tău online şi setările de marketing online pentru eCommerce integrate cu uneltele puse la dispoziţie de Google şi Facebook;

- Costuri cu stocurile - dacă vei lucra cu stocuri separate sau dacă nu ai deja un magazin fizic şi eşti o afacere aflată la început.

Potrivit specialiştilor de la ContentSpeed, dacă vorbim doar despre platforma eCommerce pe care vom deschide magazinul nostru online, costul magazinului online depinde, în primul rând, de specificaţiile magazinului respectiv, de integrările şi de funcţionalităţile pe care dorim ca magazinul online să le aibă.

Potrivit ContentSpeed, pe piaţă există în acest moment o gamă variată de opţiuni în ceea ce priveşte platformele eCommerce de la platforme open-source până la soluţii customizabile sau enterprise.

Majoritatea magazinelor online au loc de îmbunătăţire a tuturor componentelor ecosistemului din care este compus un business online. În cazul furnizorilor de servicii de curierat ar putea să lucreze cu mai mulţi în acelaşi timp. De exemplu, cei care folosesc platforma ContentSpeed au posibilitatea de a integra în site mai mulţi curieri, iar platforma va alege automat curierul care oferă cel mai mic cost de transport. Cum transportul gratuit pentru o anumită valoare a comenzii a devenit de la sine înţeles pentru shoperii online este important pentru companie să optimizeze aceste costuri.

Experienţa clientului începe la prima interacţiune cu site-ul, care trebuie să se încarce rapid, să fie uşor de utilizat, cu o structură de meniu şi filtre bine gândită, imagini calitative ale produselor, descrieri complete, informaţii transparente.

În cazul retailerilor tradiţionali este foarte importantă experienţa omnichannel, adică integrarea completă dintre online şi offline. Acest lucru presupune aceeaşi imagine, acelaşi mesaj, experienţă cât mai similară pentru consumator, de la comandă plasată online şi posibilitatea de a o ridica din magazinul fizic cel mai apropiat, totemuri în magazinul fizic cu tot catalogul de produse din site, magazinul fizic folosit ca punct de returnare a produselor, cardurile de fidelitate valabile în toate canalele de vânzare.

Dacă şi magazinele online ar fi concepute având clientul în minte, nevoile şi aşteptările acestuia, experienţa acestuia ar putea fi cu mult îmbunătăţită, astfel asigurându-se fidelizarea sa, singura cale către profitabilitate online.

Reporter: Din ce zonă (comercială şi geografică) vin cererile cu preponderenţă?

Doina Vîlceanu: În ceea ce priveşte proiectele derulate în 2020, cele mai căutate servicii au fost specifice pentru nişele care au avut creştere în 2020, cele mai multe cereri venind din verticalele Pharma, FMCG, Electro-IT, Casă şi Grădină, Birotică şi papetărie, dar şi produse cosmetice şi de îngrijire personală. Ca zonă geografică nu ţintim una anume, însă se pare că avem mai mult succes printre companiile din nord-vestul României şi Bucureşti, unde se află sediul ContentSpeed.

În 2020, ContentSpeed a avut lansări de proiecte speciale datorită diversităţii şi complexităţii afacerilor respective, cum a fost cazul magazinului online şi al aplicaţiei de mobil Romstal. Totodată, a asigurat migrarea pe platforma proprie a retailerului de lux Teilor şi extinderea internaţională a acestuia în Bulgaria şi Polonia cu site-uri dedicate, iar pentru farmaciile online a adăugat modul de Telefarmacie pentru transmiterea reţetelor.

Companiile care folosesc platforma ContentSpeed şi-au dorit cel mai mult în 2020 optimizarea fluxurilor operaţionale, reducerea costurilor şi fidelizarea clienţilor. Astfel, compania a dezvoltat în ultimul an peste 180 de noi funcţionalităţi şi module. Printre acestea se numără configuratorul specific pentru optică medicală, tier pricing - preţ per produs în dependenţă de cantitate -, specific companiilor de distribuţie. Tot în portalurile B2B au fost adăugate contractele care pot fi descărcate, semnate şi încărcate înapoi de către revânzători. În decembrie 2020, ContentSpeed a lansat şi Alegra Mobile Shop, aplicaţie nativă dis­ponibilă pe Android şi iOS, în toate magazinele cu aplicaţii: App Store, Play Store şi AppGallery.

Reporter: Credeţi că cererea din piaţă va continua să fie preponderent online şi dacă da, sunt pregătite platformele comerciale online să facă faţă unei astfel de cereri pe termen lung? Dar dumneavoastră aveţi capacitatea pentru satisfacerea unei cereri crescute?

Doina Vîlceanu: Clienţii noştri utilizează platforma ContentSpeed ca pe un canal de vânzare în eCommerce. Nivelul de business şi verticalele din care fac parte sunt foarte variate, de la startup-uri, până la mari retaileri, cum ar fi Sephora, Romstal, Diverta, Teilor, Cellini, Chicco, farmacii online precum Professional Farmaline, Remedium, DucFarm, MedLife şi companii de distribuţie - Wurth Romania, Teraplast SA, Ravenol, Caparol, Fuchs etc. Dacă o parte dintre startup-urile care nu aveau stoc propriu şi se bazau pe furnizori şi-au stopat activitatea, retailerii tradiţionali şi companiile de distribuţie au avut o cu totul altă reacţie în perioada de izolare. Retailerii au redirecţionat toate bugetele de promovare către online şi au înregistrat creşteri medii de 450-600%. Companiile de distribuţie ai căror agenţi nu mai aveau posibilitatea să facă vizitele directe la clienţi au solicitat tot mai multe automatizări. Jucătorii din FMCG food au solicitat tot mai multe dezvoltări care să ajute în relaţia cu clientul: optimizarea rutelor şi timpilor de livrare. Practic, canalul de vânzare online a început să primească mult mai multă atenţie, devenind infrastructură critică şi nu doar un moft. Astfel, s-a transformat din "trebuie să fim şi online" în "doar online ne mai putem recupera din pierderi". În majoritatea cazurilor nu putem vorbi despre profit, ci despre minimizarea riscurilor.

Prin urmare, am avut parte de multe solicitări venite de la beneficiarii noştri care s-au confruntat cu un număr record de comenzi online. Au fost necesare reorganizări ale fluxurilor de livrare, angajaţii din magazinele fizice au început să confirme comenzile online, agenţii din distribuţie sau chelnerii din restaurante au început să facă livrări la domiciliu. Întreg modelul de business a trebuit regândit pentru companiile care se ocupau cu distribuţia către HoReCa, pentru a pivota către clientul final care nu mai merge la restaurant. Vorbim de antreprenori vizionari şi deschişi la schimbare care înţeleg contextul şi iau măsuri pentru viitor.

Nu este vorba doar despre pandemie, ci şi despre scăderea economică, în contextul în care 25% dintre angajaţii din mediul privat şi-au pierdut locurile de muncă. Orice criză impune un fel de scădere a costurilor. Nu vrei să tai bugetele de marketing pentru că de acolo vin clienţii, nu vrei să nu mai ai stocuri de marfă pentru că nu mai poţi continua vânzările şi îţi vei pierde clienţii, nu vrei să superi furnizorii care nu îţi mai oferă plata la termen. Deci, optimizarea costurilor are loc prin automatizare. Cât mai multe dintre fluxurile afacerii tale, în special cele care necesită activităţi repetitive redundante, pot fi automatizate prin digitalizare.

Un alt aspect de care ar trebui să ţină cont antreprenorii este trendul global al Retail Apocalyps. În 2019, aproape 10.000 de locaţii fizice ale brandurilor internaţionale ca Guess, Macy's, GAP, Neiman Marcus şi alte branduri de renume au fost închise. Falimentele răsunătoare din ultimii ani: Toys'R'Us, Forever 21, Victoria's Secret, Pizza Hut. Mall-urile din SUA sunt pustii. Iar toate acestea sunt semnele direcţiei în care se duce comerţul tradiţional, şi anume online-ul.

Reporter: Cum a evoluat structura cererii şi ce produse se comandă cel mai mult în pandemie? Care sunt tendinţele în domeniu?

Doina Vîlceanu: În pandemie, am observat două tipuri de reacţii diametral opuse. Din păcate, o parte dintre antreprenori au aşteptat să ieşim din starea de urgenţă pentru a ne putea reîntoarce la viaţa noastră normală, însă normalitatea, aşa cum o ştiam înainte de această pandemi, nu va mai fi la fel. Sunt sute de mii de oameni în şomaj tehnic, afaceri care probabil nu îşi vor mai reveni niciodată sau a căror activitate a fost grav afectată de criza economică din care ne vom reveni cu greu în următoarea perioadă.

Din fericire, sunt şi antreprenori care au conştientizat urgenţa cu care trebuie început procesul de digitalizare. În primă instanţă, a fost doar nevoia acută de a avea un canal de vânzare online, deoarece clienţii erau doar acolo, iar compania a rămas fără celelalte canale de vanzare. Să ne gândim la retailul tradiţional din mall-uri - aveau produse, aveau angajaţi, însă nu aveau nicio metodă de a continua.

Există şi domenii de activitate care au prosperat în această perioadă. Afacerile care au reuşit să se reinventeze şi să facă tranziţia la comerţul online sau care aveau deja magazine online şi au putut să îşi migreze afacerea în totalitate. Noi, la ContentSpeed, cu acest lucru ne ocupăm, mai exact creăm magazine online.

Am lansat site-uri pentru cofetării, băcănii, restaurante etc. Am văzut creşteri spectaculoase şi de aproximativ 1700% la farmacii online, şi creşteri medii de peste 500% pentru magazinele generaliste cu produse de uz casnic, cărţi, birotică şi papetărie, pet-shop-uri, produse pentru copii, dar şi mic mobilier şi tot ce mai e nevoie pentru a crea un birou acasă, cum ar fi calculatoare, imprimante, tablete pentru şcoala online a copiilor.

Un alt efect secundar al pandemiei este că tot mai multe companii mari şi foarte mari îşi doresc să între în online. Importatorii, distribuitorii sau chiar producătorii nu mai aşteaptă ca revânzătorii să înceapă să vândă online, ci îşi deschid singuri astfel de canale de vânzare. Acest lucru este un beneficiu major pentru întregul comerţ electronic autohton, pentru că aceste branduri de renume au deja încrederea consumatorilor dobândită din offline, iar lipsa încrederii a fost piedica principală în faţa creşterii e-commerce-ului.

Reporter: Care credeţi că este trendul comerţului online? Dar retailul comercial cum apreciaţi că va evolua?

Doina Vîlceanu: Se fac volume enorme de tranzacţii B2C şi B2B, augmented reality, voice search şi mult AI. Tot la nivel global vorbim de trendul Retail Apocalyps - mari branduri internaţionale au anunţat că vor închide peste 12.000 de puncte de lucru până la finele anului. Până în 2026, se preconizează că vor fi închise peste 75.000 de locaţii. Nu toţi aceşti retaileri dau faliment, doar îşi reorientează bugetele către online - acolo unde este consumatorul.

Reporter: Ce cifră de afaceri aveţi după primul trimestru din 2021?

Doina Vîlceanu: Noi spunem că avem o creştere proporţională cu cea a pieţei de eCommerce din România. În 2020, creşterea pieţei a fost de aproximativ 30%, ajungând la 5,5 miliarde euro. ContentSpeed a înregistrat o creştere de 54% faţă de 2019, cu o cifră de afaceri de aproape 1,5 milioane de euro, din care peste 200.000 euro sunt venituri în avans generate de abonamentele preplătite.

Pentru 2021 estimăm o creştere cu 20% a pieţei eCommerce. În cazul activităţii companiei, ContentSpeed ţinteşte o cifră de afaceri de 1,7 - 1,8 milioane euro. În primul trimestru din 2021 am înregistrat venituri de 465.000 euro.

Reporter: Ce planuri de investiţii aveţi? Câte magazine online aveţi pe platformă şi ce estimări aveţi pentru acest an?

Doina Vîlceanu: ContentSpeed a lansat divizia de Consultanţă Strategică "Digital Factory", dedicată companiilor medii şi mari. Aceasta înglobează o suită de servicii dezvoltate în urma discuţiilor cu beneficiarii despre provocările aduse de transformarea digitală, dar şi despre planurile şi obiectivele lor de dezvoltare. Prin intermediul Digital Factory, ContentSpeed le poate fi acum alături partenerilor atât prin implementarea de soluţii software, cât şi prin servicii de consultanţă care asigură succesul în online. În dependenţă de nevoile şi etapa de dezvoltare a afacerii, divizia le pune la dispoziţie clienţilor instrumente precum audit offline şi online, plan strategic, elaborare de structuri de raportare customizate, strategii de fidelizare, implementări de soluţii de marketing automation sau BI, traininguri şi mentorat pentru echipa internă sau chiar ajutor în recrutarea unui online manager.

Cererea mare din 2020 a impus şi creşterea echipei ContentSpeed, iar compania a extins echipele de vânzări, marketing, implementare şi suport tehnic cu 9 angajaţi.

În egală măsură, ContentSpeed a trecut în 2020 şi printr-o relocare într-un nou sediu, mai mare, gândit să găzduiască şi un data center, două săli de meeting şi spaţiu pentru workshops la parter. Etajele sunt împărţite de echipele specializate.

Targetul pentru 2021 este susţinerea companiilor româneşti în demersul de extindere în alte ţări.

Din 2019, ContentSpeed oferă servicii pentru afacerile care îşi doresc extindere internaţională, fie prin magazine online cu vânzare în spaţiul UE, fie prin magazine dedicate pieţelor locale din Bulgaria, Polonia, Ungaria, Republica Moldova. În 2020, a consolidat proiectul prin integrarea mai multor procesatori de plăţi internaţionali şi companii care preiau logistica livrărilor.

În 2021, ContentSpeed vizează susţinerea partenerilor care vor să îşi extindă activitatea în alte ţări. În prezent, platforma este pregătită deja cu opţiuni pentru 7 limbi străine: engleză, franceză, germană, poloneză, maghiară, bulgară şi spaniolă. Antreprenorii români pot apela inclusiv la extindere către marketplace-uri internaţionale, precum Amazon.

Reporter: Mulţumesc!