"2020 a fost ca un cataclism pentru turism"

Reporter: Suntem la un an şi câteva luni de când a fost declarată pandemia de Covid-19. Unul dintre sectoarele biciuite de această criză a fost turismul. Cum aţi perceput dumneavoastră, fondatorul Grupului românesc Christian Tour, anul pandemic 2020?

Cristian Pandel: În cei 25 de ani de când suntem pe piaţă nu a existat un an mai greu decât a fost 2020 - un an pe care nu am putut să-l prevedem în niciun plan de business. Practic, 2020 a fost ca un cataclism pentru turism. În strategia noas­tră, noi aveam tot felul de planuri pentru diverse crize, dar nu ne-am gândit că turismul se va opri cu totul chiar înainte să înceapă sezonul. Anul 2020 urma să fie un corolar al ultimilor trei ani, în care noi am investit foarte mult în turism. Avusesem un an 2019 extraordinar, dar 2020 avea să fie, practic, încoronarea noastră.

La începutul anului, întrucât crescuserăm foarte mult, începuserăm cu un program de restructurare pe HR (aveam o firmă de consultanţă specializată din SUA şi o echipă românească ce ne ajutau să creăm un mediu pentru echipa noastră mai diferit) şi cu un proiect foarte frumos pe partea de "customer care". Aveam 500.000 de turişti care călătoreau cu noi şi ne era foarte greu să avem şi partea aceasta de asistenţă clienţi pusă la punct.

Reporter: Care a fost parcursul Christian Tour în anii de dinaintea pandemiei?

Cristian Pandel: Din 2017-2019 ne consolidaserăm. România, fiind o ţară mică, a avut problema că nu are cifrele necesare ca să poată veni la o negociere reală cu hotelurile sau companiile aeriene care să diminueze preţurile. Iar noi, în ultimii doi-trei ani ne făcuserăm agenţiile noastre în Grecia, în Turcia, Egipt, Spania, ceea ce făcea ca negocierea să se facă direct la prima mână, practic să avem o integrare pe verticală.

Cel mai frumos proiect început în 2019 a fost lansarea companiei aeriene Animawings, iar în februarie 2020, chiar înainte de pandemie, semnaserăm cu cel mai mare jucător din Balcani - compania aeriană Aegean Airlines - pentru vânzarea a 25% din noul proiect, ceea ce ne ajuta pe noi să creăm o sinergie între companiile locale de incoming, zborurile noastre, reţeaua proprie şi tour-operatorul, care era cel mai puternic brand din ţara noastră.

Reporter: Aşadar 2020 v-a prins pe vârful valului...

Cristian Pandel: Când a venit 2020 a fost ca un tsunami. Până la 13 martie, când a fost declarat lockdown-ul, vânduserăm de 67 de milioane de euro şi peste 175.000 de turişti îşi rezervaseră vacanţele cu noi. Vânzările crescuseră cu 60% faţă de anul anterior în aceeaşi perioadă, iar ca să putem pune cele mai bune tarife şi să vindem cu un preţ foarte bun, plătiserăm în avans la hotelieri şi luaserăm avansuri mici, de până în 10%, de la turişti. Practic, creditaserăm cu toate resursele noastre plus toţi banii care intraseră şi pe care îi trimiseserăm afară, pentru că era ca un fel de morişcă - cu cât dădeai mai mulţi bani, cu atât negociai mai mult şi aveai mai mare avantaj în final pentru turiştii noştri. Apoi a venit nebunia, panica. Eu sunt credincios, dar nu atât încât să cred ceea ce mi se spusese cu şase luni în urmă la muntele Athos - un călugăr român mi-a spus că va veni o furtună foarte mare. Eu m-am gândit la o criză economică, similară celei din 2009, dar criza economică nu poate să-ţi închidă total business-ul, scade 10-20%, iar noi fiind pe val nu aveam un stres, dar să se oprească toate motoarele a fost pentru noi un şoc.

Reporter: Ce a fost cel mai greu de depăşit atunci?

Cristian Pandel: A fost greu din perspectiva că toţi angajaţii au plecat acasă, toată lumea era panicată, inclusiv clienţii, nimeni nu ştia ce se va întâmpla, s-a creat o panică de genul celei în care ar fi urmat apocalipsa. Toată lumea a început să sune la noi, iar noi aveam call center-ul oprit pentru că eram acasă. 57 de agenţii au fost închise şi, de la o zi la alta, cei 175.000 de turişti au încercat să contacteze Christian Tour. Am vorbit cu câţi am putut...pentru că am mutat toată infrastructura din cele 57 de sedii în casele oamenilor, neavând control. Cum să explicăm oamenilor ce se întâmplă cu vacanţele lor? Bineînţeles că am pierdut imagine - a fost cel mai greu moment din existenţa mea de antreperenor. Am avut foarte mulţi turişti care mergeau de ani de zile cu noi şi care, iniţial, s-au supărat, apoi au înţeles că efectiv nu puteam face nimic. Omenii au cerut banii înapoi, fiind îndreptăţiţi, dar nouă ne era imposibil să returnăm nişte bani pe care îi plătiserăm pentru acele vacanţe. Era apocalipsa! Ce puteam să facem? Să sunăm în Turcia la hoteluri? Hotelurile luaseră banii de la noi, plătiseră ratele, începuseră să renoveze unităţile de cazare, cumpăraseră prosoape, se pregăteau pentru un sezon foarte bun.

Cea mai mare nebunie a noastră era că lucram pe două fronturi - pe de o parte lucram cu turiştii să-i convingem să-şi păstreze rezervările, pentru că nu ştiam cât va dura acea situaţie (la început am făcut reprogramări - peste o lună, două, trei -, până ne-am dat seama că este o muncă în zadar şi acest lucru din nou îi enerva pe clienţi, apoi ne-am hotărât să le dăm vouchere pe care să le poată folosi pe destinaţia lor când aceasta va fi deschisă), pe de altă parte munca noastră - cea mai grea - era să convingem hotelierii să accepte rezervările în viitor, cu riscul ca unele hoteluri să nu recunoască sumele, ceea ce însemna procese în instanţă şi aşa mai departe. Mulţi hotelieri care încasaseră banii nu au avut un stres, noi eram veriga din mijloc, cea mai afectată. Frica noastră cea mai mare a fost să nu avem probleme cu banii care au fost plătiţi. Probleme au fost şi sunt - nu atât de multe, pentru că noi, imediat ce se deschidea sezonul, începeam să operăm. Aici s-a produs o altă nebunie, pentu că erau deschise destinţiile şi se opera, dar mulţi doreau să meargă şi mulţi nu. Noi nu puteam să returnăm banii celor care nu doreau să meargă, pentru că zborul se realiza şi trebuia plătit şi din nou a fost un val de nemulţumiri... Orice am fi încercat nu era bine! Am fost foarte presat de grija să nu stric brandul şi să nu stric imaginea noastră pe care ne-am creat-o în timp - imaginea unei companii cu capital integral românesc, crescută în România, fără niciun contract încheiat cu statul, lider de piaţă.

Reporter: Care a fost segmentul de clienţi cel mai afectat de criză?

Cristian Pandel: Noi avem o deviză - "Luptăm pentru dreptul la vacantă". De la început am spus că noi vindem orice vacanţă pentru orice fel de buzunar. Dacă cineva vine la noi şi este nemulţumit înseamnă că noi am fost atât de slabi încât nu am ştiut să exlicăm cum să-şi aleagă corect vacanţa, pentru că turistul are posibilitatea să-şi închirieze o cameră la un hotel de două stele sau la un resort de lux de cinci stele, avem produse pentru toată lumea. În general ne focusăm pe familiile cu copii, avem o divizie pe care o iubesc enorm. Ei au fost poate cei mai afectaţi. Seniorii, clienţii noştri cei mai fideli şi cei mai iubiţi - avem şi un club deja cunoscut Senior Voyage (brandul nostru original) - călătoresc oricunde cu noi în lume.

Reporter: Ce s-a întâmplat în final cu cei 175.000 de turişti care plătiseră avans pentru vacanţă înainte să înceapă pandemia?

Cristian Pandel: 98% dintre ei au acceptat reprogramările, iar din aceştia 57% au plecat. 2% au mers pe cale legală împotriva noastră - unde s-a putut şi am recuperat banii de la hoteluri am returnat din sume, cu unii suntem încă în proces de recuperare. Acum lucrurile se mai aşează, pentru că vorbim cu hotelierul şi aranjăm pentru alţi turişti în contul unor anumite rezervări. Oricum, fără turiştii noştri nu puteam să rezistăm. Avem, într-adevăr, această durere pe care o simţim, că sunt unii turişti care consideră că am greşit, pentru că nu văd dincolo de aspectul personal şi, pe bună dreptate, oamenii nu sunt obligaţi să vadă asta.

În toată această perioadă s-a întâmplat şi un paradox. Cei care au fost nemulţumiţi de un anumit concurent al nostru vin la noi, iar ai noştri cu care nu ne-am înţeles, deşi am făcut eforturi enorme, poate migrează către alţii.

Reporter: Când estimaţi că turismul românesc va trece peste criză?

Cristian Pandel: Eu consider că sunt doi ani de criză, respectiv 2020 şi 2021. În 2020 am trecut toţi prin şomaj tenic, prin program parţial de lucru, reducerea echipei, reducerea cheltuielilor la maxim (pe lâgă şomajul tehnic şi kurtzarbeit nu am avut niciun ajutor de la guvern, în timp ce statul grec a dat patru tranşe de bani, am luat de patru ori bani pe compania din Grecia, de două ori în Spania, fără prea mare nebunie, pentru că nu trebuia să dovedim evidentul, în timp ce în România nu am primit niciun suport financiar). Christian Tour, fiind mare contribuabil şi cu cei mai mulţi angajaţi, nu a putut accesa niciun grant în România, pentru că erau toate pentru IMM-uri. Nicio companie din grupul nostru nu a putut să acceseze niciun suport. În ultimii cinci ani am plătit în jur de 50 de milioane de lei la stat. Am fost expuşi extrem şi am făcut totul pe deciziile şi pe bugetele noastre. Da aceea, am redus foarte mult din costuri în 2020.

A venit 2021 şi acum este un nou paradox. Nemulţumirile clienţilor noştri nu mai sunt reprezentate de faptul că nu le returnăm banii, ci de faptul că nu avem puterea să răspundem cererilor. Acum noi nu putem, cu echipa pe care ne-am micşorat-o, nu avem timp şi nu avem puterea să răspundem cererilor venite de la clienţi.

Consider că anul 2021 va fi cel mai obositor pentru mine, ca manager, şi pentru echipa mea, care va trebui să strângă din dinţi şi sper să rămână alături de mine ca să putem trece peste asta. De aceea, rog turiştii să fie mai îngăduitori cu noi şi îi asigur că nu ne dorim să înşelăm pe nimeni.

În sfârşit, cred că 2022 va fi unul dintre cei mai buni ani pe turism.

Reporter: Sunt foarte multe solicitări pentru vacanţe aşadar...

Cristian Pandel: Sunt şi cereri multe, dar şi procesul de a construi o vacanţă este mai complicat. Turiştii trebuie să facă teste PCR, să completeze formulare plf pentru unele ţări, noi trebuie să le explicăm oamenilor, ei întreabă, stau să povestească şi pierdem cu un client o oră-două şi nu mai putem răspunde la multe solicitări. Văd feedback din piaţă că noi, cei mai mari, nu putem să răspundem. Dragilor, există o criză a muncii, avem o criză de personal şi să nu uităm că niciunul dinre noi nu ştim ce urmează!

Reporter: De ce nu faceţi angajări?

Cristian Pandel: Noi facem angajări, dar dacă s-a deschis sezonul din mai, când mai avem timp să luăm oameni, să-i trainuim, să-i pregătim? Noi luăm acum angajaţi noi, dar serviciile scad. Aşadar, chiar dacă noi am păstrat oameni vechi, tot nu facem faţă cererilor.

Reporter: Câţi angajaţi aveţi faţă de începutul anului trecut?

Cristian Pandel: Acum avem 200 de angajaţi, de la 600. Vorbim despre divizia Christian Tour şi Memento Bus. Am pierdut foarte mulţi angajaţi pe zona de transport, conducători auto, în contextul în care autocarele nu pleacă nici acum...

În 2019, în perioada verii aveam încă 200 de colaboratori - ghizii care lucrau cu noi pe toate programele. Erau ghizii de destinaţie care primesc turiştii noştri pentru destinaţiile de plajă şi ghizii de circuite. Este destul de greu de găsit ghizi turistici. Trebuie să fie un bun specialist pe ceea ce face şi să mulţumească 40 de persoane dintr-un autocar. Întotdeauna ideile sunt diferite, iar şeful de grup nu va reuşi niciodată să-i mulţumească pe toţi. În acelaşi timp, vacanţele sunt pentru bucurie, pentru a te simţi bine, iar pe cei care pleacă cu noi îi rugăm să fie cu inima deschisă, iar noi vom face tot posibilul să le fie cât mai bine

Reporter: Cu toate aceste impedimente, aţi deschis divizia de zbor în plină pandemie...

Cristian Pandel: Da, până la urmă am lansat compania aeriană Animawings, anul trecut. A fost pentru mine o decizie extrem de grea. Eram în luna iunie şi trebuia să vină avioanele - Airbus-uri -, m-am gândit toată noaptea dacă să pornesc această afacere sau nu. M-am rugat şi am zis că doresc ca la 80 de ani să le spun nepoţilor că am făcut şi acest lucru. Suntem singura companie de aviaţie din lume înfiinţată în pandemie. Am avut noroc şi cu partenerul nostru Aegean, care ne-a susţinut. Avem trei aeronave şi am început să operăm toate charterele noastre, serviciile din start vor creşte şi vom îmbunătăţi condiţiile. Avem vânzare la bord, ceea ce nu are nicio companie românească. Cred că aşa cum am reuşit în turism, şi în aviaţie probabil că vom fi lideri de piaţă în următorii cinci ani.

Reporter: Unde operaţi cu charterele Animawings?

Cristian Pandel: Din 15 iunie cam toate plecările de vacanţe la plajă sunt deschise. Operăm în Grecia - Creta, din patru oraşe ale ţării (Bucureşti, Cluj, Timişoara şi Iaşi), în Rhodos din Bucureşti, Cluj şi Timişoara, în Zakynthos din Bucureşti şi Cluj, mai ajungem în Corfu, în Bodrum şi Antalya (Turcia), în Tenerife (Spania), avem zboruri şi în Egipt - Hurghada şi Sharm -, iar din toamnă vom mări capacitatea pe Egipt şi începem zborurile exotice pe care nu le-am adus pe piaţă - Zanzibar, Maldive şi Dubai din iarnă.

Reporter: Care sunt tendinţele pe piaţa cererii?

Cristian Pandel: Cererea este foarte mare. Am fi putut să o procesăm dacă era împărţită, ca în anii trecuţi, pe un an de zile şi se vindea treptat. Faptul că noi nu am vândut între ianuarie şi iunie şi vindem last-minute pentru că toată lumea, neştiind ce urmează, îşi cumpără cu o săpătămână-două înainte, nu ne ajută deloc. Înainte vindeam în intervalul ianuarie-martie şi în această perioadă făceam doar partea de operaţional. Acum facem şi vânzare, şi operaţional, şi schimbările, voucherele, rezervările din urmă etc. Astfel, avem trei procese pe fiecare om şi îi îngreunăm muca de trei ori.

În orice caz, cred că în acest an vom atinge nivelul lui 2017-2018, adică vom vinde în proporţie de circa 65-70% faţă de 2019, dar la o profitabilitate forte mică. Ne ajută foarte mult infrastructura realizată în anii anteriori. Datorită faptului că avem integrat tot ecosistemul de tursim - de la aeronavă, serviciile la sol, cazările direct contractate -, avem nişte preţuri extraordinare.

Din cei 40.000-50.000 de turişti care vin cu noi există şi o parte care nu ne înţeleg. De aceea mi-aş dori să le explic că facem eforturi majore să aibă vacanţe cât mai frumoase şi relaxate. Când lucrăm cu vacanţele, lucrăm cu ceea ce oamenii visează şi nimeni nu poate vreodată să ghicească 100% ce au turiştii în cap. Iar atunci când legi multe servicii - un ghid, un autocar, un avion - un singur element dacă întârzie sau se întâmplă ceva, atunci agenţia este de vină. Ne dorim să înţeleagă toată lumea că iubim ceea ce facem şi iubim turiştii, pentru că fără ei nu am putea exista.

Reporter: Care este cea mai căutată destinaţie?

Cristian Pandel: Cea mai mare cerere este pentru Grecia, iar pe locul al doilea se află Egipt. Vine foarte rapid din urmă Turcia. Pe Egipt am avut exclusivităţi, iar de Paşte am avut 26 de zboruri pe Hurghada, în premieră în istoria României. Între 1 anuarie şi 31 mai am dus 30.000 de turişti în Egipt, pentru că preţurile au fost foarte mici.

Reporter: Ce alte proiecte aveţi pentru acest an?

Cristian Pandel: Avem o colaborare cu cei care organizează festivalul Sunwaves de la Mamaia şi pe care acum l-au organizat în Zanzibar. Noi suntem responsabili cu partea de turism şi zboruri, cu Christian Tour şi Animawings. Am avut pachete complexe pentru cei care au dorit să meargă la festival (n.r. festivalul din Zanzibar s-a desfăşurat începând din 16 iunie şi până astăzi). Pentru august pregătim un festival în Mykonos şi urmează mai multe surprize. Ne dorim să atacăm şi această zonă de 16-30 de ani, să avem un program de distracţie pentru tineret. Suntem o companie cu istorie, de 25 de ani, şi încercăm să prindem şi ultima generaţie, care poate nu este ataşată de brandul nostru. De aceea ne dorim să acoperim şi zona de fun, clubing etc.

Al doilea proiect la care lucrăm - şi sperăm să îi dăm drumul în 2022, având în vedere că avem cele mai mari flote de autocare din ţară - este divizia de incoming. Până acum nu am avut incoming, dar suntem pregătiţi ca infrastructură, acum putând conecta şi anumite oraşe din ţară, să aducem turişti străini în România. Dacă dorim să aducem turişti din anumite locaţii, atunci organizăm chartere, iar la sol putem asigura cu autocarul toate programele. Acum, programele noastre pentru România sunt făcute doar pentru seniori şi considerăm că este momentul să facem şi export de servicii turistice.

Reporter: Mulţumesc!