Foundever dezvăluie principalele tendinţe din sectorul customer experience pentru 2025

Foundever®, lider global în soluţii de customer experience (CX), şi-a lansat cel mai recent studiu anual, "Tendinţele CX 2025 - De la un cuvânt la modă la un model de business", care analizează principalele tendinţe care vor modela acest sector în 2025. Raportul evidenţiază modul în care progresul tot mai accentuat al inteligenţei artificiale generative (AI) fac ca serviciile de relaţii cu clienţii şi experienţă a consumatorului să fie mai mult decât inovaţie tehnologică, respectiv un element esenţial al succesului în afaceri.

Economia instabilă şi aşteptările tot mai ridicate ale consumatorilor impun companiilor să îşi adapteze strategiile de customer experience pentru a depăşi provocările şi pentru a impulsiona creşterea. În 2025, AI generativă va influenţa puternic noile tendinţe, transformând această tehnologie dintr-un concept inovator într-un instrument esenţial pentru performanţa CX.

Studiul analizează în detaliu aceste schimbări şi oferă organizaţiilor soluţii concrete pentru optimizarea operaţiunilor şi îmbunătăţirea interacţiunilor cu clienţii.

Raportul evidenţiază şase direcţii strategice care ajută companiile să obţină un avantaj competitiv:

Servicii net superioare - Agenţii devin "hiper-utili", deoarece automatizarea sarcinilor repetitive şi îmbunătăţirea instrumentelor de susţinere a muncii lor le permite să ofere clienţilor o atenţie personalizată şi superioară calitativ, precum şi mai multă rapiditate şi eficienţă. AI joacă un rol esenţial în optimizarea acestor operaţiuni, de la gestionarea datelor în timp real până la generarea automată de conţinut relevant şi aliniat brandului.

Parteneri premium - Companiile de top din industria externalizării proceselor de afaceri, inclusiv a serviciilor pentru clienţi, oferă soluţii strategice care merg mai departe de simpla reducere a costurilor. Companiile care colaborează pe baza unui model orientat spre rezultate beneficiază de analize avansate, optimizare a calităţii şi inovaţie tehnologică.

Incluziune extinsă - Opţiunile self-service ies din zona de "aşteptări", devenind o necesitate pentru toţi clienţii. AI dezvoltă soluţii personalizate şi accesibile, adaptate diverselor preferinţe, cu opţiuni de suport în format text, voce şi video. Clienţii pot trece oricând de la self-service la asistenţă umană.

Responsabilitate în utilizarea AI - Aplicarea principiilor etice în utilizarea AI capătă o importanţă majoră. Practicile transparente şi responsabile protejează imaginea brandurilor, cresc încrederea consumatorilor şi reduc riscurile legate de utilizarea datelor.

Centrele de contact devin motoare de creştere - Contact center-ele nu mai sunt doar departamente care generează costuri pentru companii, ci au devenit un instrument strategic pentru creşterea afacerilor. Cu ajutorul tehnologiilor avansate, acestea analizează datele despre clienţi în timp real, identifică nevoile lor şi găsesc soluţii pentru a-i păstra mulţumiţi. Astfel, pot propune oferte mai potrivite, pot preveni migrarea clienţilor către concurenţă şi pot contribui direct la creşterea veniturilor companiei.

Redefinirea rolurilor angajaţilor - Adoptarea AI presupune schimbări culturale şi organizaţionale profunde. Companiile care implementează o strategie clară de management al schimbării îşi vor îmbunătăţi procesele şi vor valorifica mai eficient resursele umane.

"Trăim o perioadă de transformare fără precedent în sectorul customer experience, impulsionată de Inteligenţa Artificială Generativă. Acest raport reprezintă un ghid foarte util pentru companiile care doresc să exceleze în domeniu. Acele companii care vor integra aceste tendinţe în strategiile lor vor reuşi să răspundă aşteptărilor tot mai mari ale consumatorilor şi să se poziţioneze ca lideri în inovaţie", afirmă Rui da Silva, Country Leader Foundever România.

Majoritatea acestor trend-uri încep să fie deja vizibile, iar raportul subliniază cât de importantă va fi transformarea pentru companiile care vor să devină lideri în domeniul customer experience. Această transformare presupune schimbări în cultura organizaţională, parteneriate strategice şi planuri ambiţioase pentru valorificarea potenţialului pe care-l are inteligenţa artificială.

Raportul "Tendinţele CX 2025 - De la un cuvânt la modă la un model de business" este disponibil aici. Studiul oferă perspective valoroase şi soluţii concrete pentru servicii de customer experience adaptate viitorului.