Industria locală de call center outsourcing ajunge la 200 milioane euro

Piaţa de call center din România ajunge, în 2012, la o cifră de afaceri de aproximativ 200 de milioane de euro. Vladimir Sterescu, Country Manager al companiei americane CGS, furnizor de soluţii de outsourcing din România, a declarat: "Industria locală de call center outsourcing şi-a continuat şi în acest an creşterea, atât ca urmare a amplificării fenomenului de externalizare a serviciilor de profil de către companiile care activează în România, cât şi datorită extinderii activităţii call-centerelor din România către clienţii de pe pieţele externe".

În prezent, în România sunt circa 200 de companii specializate pe servicii de call center, majoritatea fiind call-centere interne ale marilor companii (numite "captive").

Industria locală de call center outsourcing este pe un trend ascendent de câţiva ani, criza economică stimulându-i creşterea datorită schimbărilor pe care le-a indus: pe de o parte, recesiunea a forţat companiile să îşi optimizeze cheltuielile, aşa încât acestea au externalizat activităţile care nu aparţineau business-ului de bază. În plus, aproape fiecare firmă a pierdut clienţi din cauza crizei; în consecinţă, companiile acordă o atenţie sporită fidelizării clienţilor şi comunicării eficiente cu aceştia, fapt care presupune, între altele, investiţii serioase în tehnologie, întrucât platformele utilizate trebuie să asigure gestionarea cât mai eficientă a interacţiunilor mixte - telefonie, email, chat, social media şi aplicaţii mobile.

O altă direcţie care a contribuit la dezvoltarea industriei locale de call center outsourcing este extinderea activităţii call centerelor din România către clienţii din alte ţări- regiunea Balcanilor, Vestul Europei, America de Nord, Orientul Mijlociu etc.

"Direcţiile noastre strategice de dezvoltare prevăd dezvoltarea portofoliului de clienţi europeni, în special din Europa Centrală şi de Vest, unde considerăm că există un foarte bun potenţial de care competenţele noastre pot profita. De altfel, recent am început să abordăm piaţa din Ungaria, pentru care avem personal foarte bine pregătit, cunoscător al limbii maghiare şi cu care putem răs-punde cererii din ţara vecină", a arătat Vladimir Sterescu.

Call centerele au trecut de mult de etapa în care aveau doar rolul de a prelua reclamaţii, a rezolva diferite probleme tehnice sau a înregistra comenzile: în prezent, experienţa pe care un client final o are interacţionând cu un call center este vitală, fiind apreciată în func-ţie de gradul de satisfacţie a clienţilor, vânzările adiţionale generate la un contact cu reprezentanţii call - centerului, fidelizarea clienţilor etc. Aşteptările de la personalul unui call center sunt foarte mari.

"Angajaţii CGS acoperă 18 limbi străine şi numeroase competenţe tehnice care trebuie transpuse apoi în experienţe agreabile pentru consumatorii din toată lumea, ceea ce desigur că nu este uşor, necesitând multă pregătire şi răbdare. Mulţi dintre cei aproape 3s.000 de angajaţi ai CGS sunt aici la primul lor job, început recent sau în urmă cu câţiva ani, majoritatea fiind studenţi care prin traininguri profesionale intensive au deprins competenţele şi au învăţat alături de noi ce este un loc de muncă şi ce responsabilităţi implică", a precizat Vladimir Sterescu.

În 2012, CGS aniversează zece ani de activitate în România (firma Easy Call, achiziţionată de CGS, a fost înfiinţată în 2002), iar acest moment marchează şi trecerea la o nouă etapă de dezvoltare: pe termen mediu, obiectivul companiei este de a deveni cel mai mare furnizor de soluţii de outsourcing din Europa Centrală şi de Sud-Est.