OPINII Gestionarea conflictelor la locul de muncă

Rolul unui manager nu se termină la bugetare, planificare şi supervizare. Rolul managerului implică o mare parte de gestionare a capitalului uman - subordonaţii săi ierarhici - iar aptitudinile cerute pentru aceasta sunt diferite de cele tehnice şi de business. Atmosfera de lucru este la fel de importantă ca finanţarea afacerii şi resursele alocate şi poate face diferenţa între o afacere de succes şi una mediocră.

Deşi cu toţii ne dorim să nu avem parte de conflicte, nici în calitate de manageri de echipe, nici la nivel personal, realitatea este că acestea - conflictele - există şi îşi produc efectele oriunde ne-am duce. Modul în care le gestionezi nu implică nişte şcoli speciale, dar cu siguranţă atitudinea faţă de ele şi dorinţa de a le soluţiona sunt esenţiale.

Vom trece în revistă câţiva paşi de bun simţ pe care oricare manager de echipe îi poate parcurge atunci când apare un conflict între subordonaţii săi.

Primul pas este de a organiza câte o întrevedere cu fiecare dintre părţile implicate. O întrevedere al cărei scop este de a determina ce anume s-a întâmplat, de a pune un fir temporal şi o succesiune în evenimentele respective. Este important ca în această fază managerul să asculte fără a oferi opinii sau a arăta mai mult decât neutralitate faţă de vreuna dintre părţi.

Al doilea pas constă în convocarea unei întâlniri între părţi şi în a ruga pe fiecare să reia cele deja istorisite în pasul unu, de data aceasta în prezenţa celuilalt, şi a managerului, fireşte. Regula de bază este păstrarea calmului şi a vocabularului adecvat mediului de lucru, evitarea judecăţilor de valoare sau a acuzaţiilor, precum şi a atacurilor directe la persoană. Cheia etapei, ca de altfel şi obiectivul acesteia, este repetarea de cel puţin două ori a istorisirilor de către fiecare parte, în aşa fel încât cei implicaţi să repereze cât mai bine punctele comune, dar şi diferenţele dintre cele două narative.

Cel de-al treilea pas constă în formularea, de către fiecare dintre părţi, a poziţiei celuilalt, cu enumerarea argumentelor invocate şi cu evidenţierea punctelor comun exprimate, precum şi a celor divergente. Este momentul în care părţile devin conştiente de posibilele distorsiuni perceptuale, de neînţelegerile implicite, iar managerul îşi poate forma o idee exactă despre dimensiunea acestora.

Al patrulea pas este un exerciţiu comun de a lista idei de soluţionare. Atât părţile implicate cât şi managerul pun în discuţie propriile vederi, pretenţii şi argumente. Regula de aur este ca ideile listate să treacă - sub îndrumarea managerului - testul fiabilităţii şi pe cel al binelui general al afacerii şi al organizaţiei în sine. Odată validată din aceste puncte de vedere, lista finală de soluţii poate fi agreată şi se poate trece la pasul următor.

Pasul numărul cinci - planul de remediere. Părţile implicate, sub supravegherea managerului, construiesc un plan concret de acţiuni de remediere, cu persoane responsabile, cu termene şi cu chei de verificare. Îşi distribuie rolurile şi îşi asumă angajamentul explicit de a-l duce la capăt.

În încheierea sesiunii de mediere, managerul stabileşte o nouă întâlnire de verificare cu părţile implicate, pentru bună regulă şi validarea progreselor făcute în implementarea planului de soluţii.

În mod evident, în cazul în care, pe parcursul medierii conflictului, una sau mai multe dintre părţi demonstrează inflexibilitate sau chiar agresivitate, se trece în sfera aplicării măsurilor manageriale, apoi legale, de remediere. Acolo unde acordul nu poate fi obţinut amiabil, se vor impune măsurile cores­punzătoare pe cale ierarhică, mergând până la pedepse.

Vestea bună în legătură cu peste 80% din conflictele care apar la locul de muncă este aceea că acestea se bazează pe simple comunicări incomplete sau defectuoase între protagonişti, pe necunoaşterea la nivel uman dintre aceştia, şi, ca atare, pot fi rezolvate pe cale amiabilă, prin lărgirea perspectivei, lămurirea celor neînţelese şi cerinţa ca aceştia să lucreze împreună la soluţionarea conflictului - responsabilizarea.