Protecţia consumatorilor în mediul online

La finalul anului 2021, Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC) a intensificat controalele vizând societăţile care activează pe piaţa din România, punând accent pe identificarea şi sancţionarea problemelor din mediul online.

O atenţie particulară din partea autorităţilor a fost oferită vânzărilor la preţ redus afişate pe platformele online. Dovadă a preocupării sporite asupra acestui segment de piaţă îl reprezintă constituirea Comandamentului Special Black Friday, înfiinţat cu ocazia ofertelor din perioada evenimentului cu acelaşi nume, o noutate faţă de anii anteriori.

Comisarii ANPC din cadrul Comandamentului au sancţionat unele dintre cele mai cunoscute societăţi care îşi desfăşoară activitatea în mediul online pentru diverse încălcări. Printre problemele semnalate se numără lipsa indicării preţului de referinţă la care se aplica reducerea, afişarea unui preţ de referinţă care nu era cel mai mic preţ practicat în ultimele 30 de zile, lipsa indicării datei la care înceta oferta sau a menţiunii că oferta se referă la stocul de bunuri disponibil.

Este de notorietate intenţia comisarilor ANPC de suspendare a activităţii unuia dintre cele mai circulate site-uri de comerţ online de produse electronice şi electrocasnice din România, măsură cu un impact major atât pentru compania în cauză, cât şi pentru producătorii ale căror produse erau vândute pe platforma respectivă.

Respectarea prevederilor din domeniul protecţiei consumatorilor în mediul online şi în sfera e-commerce a făcut şi obiectul controalelor desfăşurate la nivelul Uniunii Europene, în diverse sectoare, inclusiv prin Acţiunea Sweep Internet derulată de Comisia Europeană la finalul anului 2021. Această acţiune, la care a luat parte şi ANPC, a vizat practicile înşelătoare în colectarea şi prezentarea recenziilor consumatorilor. Rezultatele verificării Comisiei Europene, publicate în 20 ianuarie 2022, arată că aproape 55% dintre website-urile verificate încalcă legislaţia UE.

Companiile care îşi desfăşoară activitatea în mediul online ar trebui să fie atente în mod particular la:

- informaţiile afişate pe website-uri;

- afirmaţiile privind calificarea şi caracteristicile esenţiale ale produselor şi serviciilor şi materialele care le susţin (e.g., studii, analize, cercetări);

- garanţiile aferente produselor şi serviciilor;

- contractele încheiate cu consumatorii;

- posibilitatea retragerii din contract;

- comunicările de vânzări şi marketing;

- ofertele promoţionale;

- cuvintele-cheie folosite în motoarele de căutare;

- recenziile publicate pe website;

- alte practici comerciale care ar putea fi considerate înşelătoare sau agresive.

Atunci când lansează produse sau servicii noi pe piaţa din România, campaniile de promovare, publicitate şi de vânzări sunt concepute ţinând cont de specificul local, inclusiv de practica existentă la nivelul pieţei. Cu toate acestea, faptul că o anumită practică este des întâlnită în piaţă nu înseamnă întotdeauna că aceasta respectă legislaţia în vigoare sau că este acceptată de autorităţi. ANPC a lansat în numeroase ocazii operaţiuni ample de control în cadrul cărora a sancţionat un procent important din societăţile acţionând pe aceeaşi piaţă pentru anumite practici generalizate care nu respectau legislaţia în domeniul protecţiei consumatorilor.

Prin raportare la cele mai recente reglementări în acest domeniu, la practica autorităţilor şi a instanţelor din România, atragem atenţia asupra faptului că prevenţia este esenţială mai ales în mediul online, în care toate informaţiile sunt publice, iar autorităţile pot aduna o cantitate mare de date şi informaţii înainte ca societatea să afle că este supusă controlului.

Amenzile aplicate de ANPC pot fi însoţite de sancţiuni complementare care pot afecta substanţial activitatea unei societăţi, precum suspendarea activităţii societăţii, suspendarea sau retragerea definitivă a unor avize, acorduri sau a autorizaţiei de exercitare a activităţii, suspendarea activităţii site-ului/platformei unde au fost identificate încălcările şi alte sancţiuni semnificative.

Cuantumul amenzilor ar putea creşte semnificativ în următoarea perioadă, având în vedere, printre altele, obligaţia României de a transpune Directiva Omnibus (UE) 2019/2161, urmând ca încălcarea anumitor norme de protecţie a consumatorilor să fie sancţionată cu amenzi calculate ca un procent din cifra de afaceri.

Încălcările dispoziţiilor legii privind protecţia consumatorului pot fi sesizate, de regulă, de consumatori (persoane fizice), dar şi de asociaţii şi organizaţii şi, în anumite situaţii, de operatorii economici. În ultimii ani am remarcat o creştere a frecvenţei reclamaţiilor şi petiţiilor depuse la ANPC, dar şi la alte autorităţi cu competenţe în domeniul protecţiei consumatorilor, inclusiv Autoritatea de Supraveghere Financiară şi Consiliul Naţional al Audiovizualului, cu consecinţa aplicării unor sancţiuni individuale sau a lansării unor operaţiuni de control tematic.

Apreciem că ANPC va continua şi va extinde controalele în mediul online, ţinând cont inclusiv de practica autorităţilor competente din alte state membre ale Uniunii Europene, care alocă resurse importante pentru monitorizarea, identificarea şi sancţionarea neregulilor din online.

Remarcăm că la nivelul altor state membre precum Germania, Spania şi Austria există departamente specializate ale autorităţilor competente în domeniul protecţiei consumatorului, cu un personal numeros, care se concentrează pe verificarea şi controlul platformelor online şi website-urilor comercianţilor. Autorităţile din România au în vedere implementarea unor modele similare în contextul în care publicitatea, promovarea şi comercializarea produselor şi serviciilor în mediul online către consumatorii români au cunoscut o creştere spectaculoasă în ultimii ani.

Aşadar, putem concluziona că tendinţa la nivel european şi la nivel local, consolidată odată cu intrarea în vigoare a Directivei Omnibus (UE) 2019/2161, este de sporire a controalelor desfăşurate în mediul online, lucru reflectat şi în practica ANPC şi în atenţia acordată de autoritatea naţională bunurilor şi serviciilor oferite consumatorilor prin intermediul e-commerce.

Articol semnat de Mateea Predescu, Managing Associate Muşat & Asociaţii şi Carmen Turcu, Senior Associate Muşat & Asociaţii