Clientul bancar, iubit de toată lumea!

Mentalitatea reprezentanţilor Băncii Naţionale a României (BNR) cu privire la cine trebuie să-i protejeze pe consumatorii de servicii financiare pare să se fi schimbat în ultimii şase ani.

Dacă în primăvara anului 2017 Guvernatorul Mugur Isărescu spunea că BNR se ocupă de reglementarea şi de supravegherea sistemului bancar şi nu de protecţia consumatorului, în toamna anului trecut şeful Băncii Centrale a transmis Parlamentului că, la nivelul BNR, au fost elaborate propuneri legislative prin care competenţele de protecţie a consumatorilor de servicii financiar-bancare să fie preluate de Banca Naţională.

"Trebuie clarificat, inclusiv la nivelul opiniei publice, a formatorilor de opinie, cine se ocupă de protecţia consumatorului de servicii financiar-bancare. Banca Naţională a fost acuzată fără temei că nu se ocupă de acest lucru. Nu există nicio prevedere legală care să dea dreptul BNR să facă protecţia consumatorilor. Mai mult, de regulă, băncile centrale care au ca obiectiv supravegherea sistemului bancar nu se ocupă de protecţia consumatorului de produse financiar-bancare, deoarece aceste două aspecte sunt într-o anumită măsură conflictuale. Legiuitorul român a separat cele două funcţii; protecţia consumtorului de credite este în altă parte, nu la BNR. Conform legislaţiei actuale, BNR se ocupă de reglementarea şi supravegherea sistemului bancar, şi aceasta înseamnă sănătatea şi soliditatea unui mecanism esenţial pentru funcţionarea economiei de piaţă, şi anume intermedierea financiară", declara Mugur Isărescu în mai 2017, în cadrul unui forum organizat de Asociaţia Română a Băncilor (ARB).

În noiembrie 2022, într-o scrisoare adresată Parlamentului, citată de presă, Guvernatorul BNR exprima pentru prima dată intenţia Băncii Naţionale de a redeveni Autoritate de protecţie a consumatorilor, cum era înainte de 2008: "La nivelul Băncii Naţionale a României au fost elaborate propuneri de ordin legislativ în vederea stabilirii unui cadru legal prin care să fie alocate BNR competenţe privind protecţia consumatorilor de produse şi servicii financiar-bancare.

Prin acest demers se urmăreşte preluarea de către Banca Centrală a atribuţiilor Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor în ceea ce priveşte produsele şi serviciile financiar-bancare furnizate de entităţile aflate în aria de competenţă a Băncii Naţionale a României, potrivit cadrului legal în vigoare, fără a modifica pe fond conţinutul sau modul de exercitare a acestor competenţe. Propunerile legislative, astfel formulate, urmează să fie comunicate iniţiatorului legislativ, în vederea promovării proiectului de act normativ pentru a fi supus dezbaterii parlamentare".

Subiectul transferului de compenţe de la ANPC la BNR revine în atenţia opiniei publice în contextul în care ANPC a sancţionat, recent, 19 instituţii de credit pentru practici comerciale considerate înşelătoare cu privire la calculul ratelor la creditele cu dobândă variabibă, emiţând şi ordine de încetare a acestor practici.

Votată la finalul anului trecut în Senat, iniţiativa care prevede mutarea serviciilor de protecţie a consumatorului de servicii financiar-bancare de la ANPC la BNR nu a fost încă înregistrată la Camera Deputaţilor, surse apropiate situaţiei apreciind că proiectul de act legislativ este ţinut "la sertar".

Prevederea este stipulată în cadrul propunerii legislative privind modificarea şi completarea unor acte normative în scopul creşterii incluziunii financiare. Printre altele, proiectul de lede modifică art. 4, lit. a, din Legea 258/2017 privind comparabilitatea comisioanelor aferente conturilor de plăţi, schimbarea conturilor de plăţi şi accesul la conturile de plăţi cu servicii de bază, prin înlocuirea ANPC cu BNR, ca autoritate competentă în domeniu.

Dan Suciu, purtătorul de cuvânt al Băncii Centrale, ne-a transmis că, dacă va exista o decizie a Parlamentului în acest sens, instituţia va fi pregătită să preia atribuţiile de protecţie a consumatorului: "Evident că avem expertiză şi în acest sens. Acum, însă, legea nu ne conferă asemenea atribuţii. Cu toate acestea, suntem mereu greşit acuzaţi că nu ne uităm şi la consumatorii de servicii financiare cu aceeaşi atenţie pe care o are BNR faţă de băncile comerciale, conform supravegherii prudenţiale pe care o exercită. Ne uităm foarte preocupaţi la consumatori şi acţionăm în baza legii existente, dar trebuie să se înţeleagă faptul că nu avem, cel puţin deocamdată, atribuţii de protecţia consumatorului şi, de aceea, acuzele în această direcţie sunt complet nefondate".

Valentin Lazea, economistul şef al BNR, a explicat, în cadrul conferinţei "Piaţa financiar-bancară", organizată săptămâna trecută de ziarul BURSA, care este diferenţa dintre atribuţiile Băncii Naţionale şi cele ale ANPC: "Diviziunea de roluri dintre BNR şi ANPC este foarte clară şi este stabilită prin lege. BNR, conform statutului său se ocupă de sănătatea sistemului bancar şi, deci, de protejarea deponenţilor, prin supravegherea prudenţială pe care o exercită. ANPC se ocupă de protejarea debitorilor, prin supravegherea comportamentală. Aşadar, BNR se uită la bănci din perspectivă prudenţială, protejându-i pe deponenţi, iar ANPC se uită la comportamentul băncilor în relaţia cu clientul şi aşa îi protejează pe debitorii instituţiilor de credit".

• Horia Constantinescu, ANPC: "Sunt convins că ar trebui să continuăm să păzim drepturile consumatorilor"

În opinia lui Horia Constantinescu, preşedintele ANPC, fiecare dintre cele două instituţii trebuie să îşi desfăşoare activitatea aşa cum este prevăzut în actuala lege: "Spuneau latinii - «Qui custodit eos qui custodiun?» (cine-i păzeşte pe cei care păzesc?). Dacă la acest moment păzim drepturile consumatorilor, sunt convins că ar trebui să continuăm să o facem, mai ales că multe dintre cauze au fost câştigate de ANPC, adică nu am făcut chiar rău acest lucru. Mă aştept chiar ca, la un moment dat, să se înţeleagă că avem nevoie de acte normative noi şi de pârghii suplimentare, nu de diminuarea acestora, pentru a efectua serviciul de protecţie a consumatorului financiar-bancar la nivel optim".

De altă părere este Costel Stanciu, preşedintele Asociaţiei Pro Consumatori, care opinează: "Firesc ar fi ca serviciile de protecţie a consumatorului financiar-bancar să treacă la BNR, pentru că ANPC nu are expertiză în domeniu. BNR autorizează băncile, le supraveghează şi de ce să nu facă Banca Centrală tot ceea ce ţine de aceste servicii? BNR, comparativ cu ANPC, are expertiză în domeniul financiar-bancar, va fi mai eficientă în soluţionarea plângerilor consumatorilor şi are capacitatea să educe consumatorii cu privire la drepturile şi opţiunile lor în ceea ce priveşte serviciile financiare. ANPC ar trebui să se ocupe doar de mărfurile nealimentare, sectorul alimentar revenind în atribuţiile ANSVSA".

Costel Stanciu consideră că sancţiunile aplicate recent de ANPC celor 19 bănci nu au niciun temei legal, având în vedere că instanţele de judecată deja au început să suspende ordinele emise de ANPC.

Menţionăm că, în primă instanţă, Curţile de Apel de la Cluj şi Bucureşti au suspendat ordinele ANPC în procesele deschise de Banca Transilvania, BRD Groupe Societe Generale şi Alpha Bank.

Referitor la acest aspect, Horia Constantinescu ne-a declarat: "Au mai fost situaţii în care ordinele ANPC au fost suspendate în primă instanţă, până la judecarea fondului problemei, şi nu în puţine dintre cazuri autoritatea noastră avea să arate, în final, că a avut dreptate. În plus, nu puţine sunt instituţiile bancare ce au înţeles acţiunea noastră şi iau de ceva timp legătura cu consumatorii, încercând să recalibreze modul în care sunt calculate ratele. Astăzi, foarte mulţi dintre consumatori au depăşit cu mult gradul de îndatorare, unii nu ştiu dacă-şi mai pot achita ratele. Este, aşadar, nevoie de o regândire a abordării înregului sistem de acordare a împrumuturilor. Ştim că este în dezbatere europeană, acum, o situaţie similară - se încearcă recalibrarea cazurilor de acest gen printr-o directivă europeană. Nu suntem, deci, singura ţară care se confruntă cu astfel de situaţii, dar trebuie să fim prevăzători legat de consumatorii afectaţi".

Referitor la amenzile şi penalităţile aplicate de ANPC şi plătite de bănci, şeful instituţiei de protecţie a consumatorilor ne-a spus: "Numai în cazul Raiffeisen Leaks sunt peste 9000 de clienţi care şi-au primit banii înapoi. Mulţi dintre ei ne-au trimis mulţumiri, au fost consumatori care ne-au vizitat pentru a ne mulţumi. Băncile şi-au plătit amenzile, odată stabilit acest lucru în instanţă, pe fond. Nu intră în discuţie nerespectarea unor hotărâri judecătoreşti, iar nerespectarea ordinelor noastre duce la alte penalităţi, până la închierea activităţii comerciantului respectiv".

Horia Constantinescu ne-a precizat că peste 80% dintre cauze sunt câştigate de ANPC în instanţe, la nivelul întregii ţări: "Sunt regiuni mai performante şi regiuni mai puţin performante. Raportat la sistemul bancar, sunt şi situaţii de o mai mică anvergură, dar, totuşi, câteva mii de consumatori şi-au găsit şansa unei reechilibrări a relaţiei dintre ei şi bancă. De aceea trebuie să continuăm să le apărăm interesele".

• Fenoghen, CSALB: "Orice iniţiativă referitoare la protecţia consumatorilor trebuie să aibă ca rezultat atât o consolidare a drepturilor acestora, cât şi o creştere generală a încrederii dintre beneficiarii acestor servicii şi furnizorii lor"

În opinia lui Liviu Fenoghen, directorul Centrului de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Bancar (CSALB), orice iniţiativă referitoare la protecţia consumatorilor trebuie să aibă ca rezultat atât o consolidare a drepturilor acestora, cât şi o creştere generală a încrederii dintre beneficiarii acestor servicii şi furnizorii lor, anume comercianţii din sistemul financiar-bancar.

Reprezentantul CSALB ne-a transmis: "În contextul naţional marcat de niveluri reduse ale incluziunii şi intermedierii financiare, în comparaţie cu situaţia existentă la nivel european, factorul «încredere» între consumatori şi bănci/IFN-uri trebuie să constituie un obiectiv pentru toţi actorii implicaţi în această sferă de activitate economică. Iar acest factor poate fi atins prin măsuri eficiente de reglementare şi supraveghere, de prevenţie, de educaţie financiar-bancară, măsurile corectiv-punitive fiind aplicate doar în ultimă instanţă.

Un precept general cunoscut este acesta: «mai bine să previi decât să tratezi». Prin urmare, este de preferat ca aceşti consumatori de servicii financiar-bancare să nu ajungă în situaţii dificile, în primul rând prin metode de educaţie financiară, prin asigurarea informaţiilor necesare adoptării unor decizii comerciale juste, precum şi printr-o relaţie corectă/transparentă în ambele sensuri în raport cu băncile/IFN-urile. Iar dacă acest obiectiv nu este atins, din cauza unor circumstanţe care pot deveni incidente în viaţa oricui (din motive profesionale, familiale, medicale, sociale/personale etc.), trebuie să existe metode reparatorii eficiente şi rapide care să rezolve cu prioritate problema concretă a consumatorilor (după cum se întâmplă în cadrul CSALB).

Măsurile sancţionatorii nu pot fi excluse, dar este evident faptul că acestea trebuie să fie ultimele în ordinea de aplicare şi doar atunci când celelalte etape s-au consumat fără rezultatul dorit. În plus, sancţionarea comercianţilor nu rezolvă problemele particulare ale consumatorilor, aşa cum se întâmplă prin negociere, în cadrul CSALB".

Orice autoritate care exercită rolul de protecţie a drepturilor consumatorilor de servicii financiar-bancare trebuie să demonstreze o excelentă cunoaştere a sectorului de business vizat, consideră Liviu Fenoghen, apreciind că nu există o "specializare generală", mai ales atunci când este vorba despre domenii atât de complexe de activitate cum este sectorul financiar-bancar. Cunoaşterea corespunzătoare a cadrului legal (cu posibilitatea de ajustare a acestuia atunci când se dovedeşte necesar), a regulilor, a uzanţelor, implementarea unei aplicări generalizate a bunelor practici pot constitui tot atâtea argumente pentru o autoritate eficientă şi pragmatică de protecţie a consumatorilor de servicii financiar-bancare, astfel încât interesele economice ale acestora să fie din ce în ce mai bine asigurate, a completat sursa citată.

Reprezentantul Centrului ne-a transmis că, după un eventual transfer de competenţe de la ANPC la BNR, rolul CSALB ar rămâne acelaşi: "Centrul SAL Bancar este înfiinţat direct prin OUG nr. 38/2015 privind soluţionarea alternativă a litigiilor dintre consumatori şi comercianţi (Ordonanţa), iar funcţionarea sa este reglementată de aceeaşi ordonanţă, precum şi de reglementările sale interne.

Conform dispoziţiilor art. 21 alin. (1) din Ordonanţă, CSALB este înfiinţat «ca entitate juridică autonomă, neguvernamentală, apolitică, fără scop lucrativ, de interes public, cu personalitate juridică, în scopul asigurării accesului consumatorilor din domeniul bancar la soluţionarea, prin proceduri SAL, a litigiilor dintre aceştia şi comercianţii a căror activitate este reglementată, autorizată şi supravegheată/monitorizată de Banca Naţională a României, precum şi sucursalelor comercianţilor străini ce desfăşoară activităţi pe teritoriul României, în domeniul bancar».

Conform art. 22 alin. 1 din Ordonanţă,

(1) Activitatea Centrului SAL este coordonată de un Colegiu de coordonare format din 5 membri desemnaţi, câte unul, de către următoarele entităţi:

a) Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor;

b) Asociaţia Română a Băncilor;

c) Banca Naţională a României;

d) asociaţiile de consumatori care îndeplinesc condiţiile prevăzute în art. 32 sau in art. 33 din Ordonanţa Guvernului nr. 21/1992, republicată, cu modificările şi completările ulterioare;

e) un membru independent ales de către cei 4 membri desemnaţi conform lit. a)-d).

În consecinţă, cele două autorităţi, ANPC şi BNR, au câte un reprezentant desemnat în structura Colegiului de Coordonare, cu respectarea dispoziţiilor legale precizate.

Actualul reprezentant al ANPC a fost desemnat în structura Colegiului de Coordonare prin Ordinul ANPC nr. 435/22.11.2021".

În contextul în care există unele discuţii în rândul opiniei publice cu privire la reprezentantul ANPC în Colegiul de coordonare al CSALB, Liviu Fenoghen a ţinut să precizeze că Autoritatea de Protecţie a Consumatorilor nu a transmis CSALB până acum un ordin de revocare a reprezentantului său din structura Colegiului, după cum nu a existat nici demisia acestui reprezentant.

"Condiţiile de încetare a mandatului de membru al Colegiului de coordonare nu sunt statuate de CSALB, ci sunt prevăzute de alin. 7 şi 8 ale aceluiaşi art. 22 din Ordonanţă, revocarea fiind prevăzută la alin. 7 lit. f) şi alin. 8", a completat directorul CSALB, adăugând: "Alin. 9 al aceluiaşi art. 22 din Ordonanţă reglementează situaţia de vacanţă a unui loc în Colegiul de coordonare, prin dispoziţii de natură imperativă ("se va proceda").

Pe cale de consecinţă, în situaţia în care reprezentantul ANPC nu îşi dă demisia sau nu este revocat «de către autoritatea care l-a numit» (conform textului legal antecitat), CSALB nu are atribuţii legale să ia astfel de măsuri unilaterale.

Relevante în acelaşi context sunt şi dispoziţiile art. 23 alin. 1 din Ordonanţă (Activitatea Colegiului de coordonare): (1) Colegiul de coordonare îşi desfăşoară activitatea, deliberează şi ia decizii în plen, care se întruneşte valabil în prezenţa a cel puţin 3 dintre aceştia, şi adoptă hotărâri cu votul majorităţii membrilor prezenţi.

Astfel, Colegiul de Coordonare poate funcţiona şi cu 3 membri, conform prevederilor enunţate.

Reiterăm faptul că membrii Colegiului de coordonare al CSALB nu sunt implicaţi în soluţionarea efectivă a litigiilor".

Horia Constantinescu a confirmat că reprezentantul ANPC în Colegiul de coordonare al Centrului nu şi-a dat demisia, "deşi nu mai are mandat din partea ANPC": "Statutul acelui organism (n.r. CSALB) explică faptul că doar prin demisie se poate stabili acest lucru. Noi am dorit să-l retragem, în condiţiile în care suntem parte a procesului de contestare a acestei structuri de soluţionare alternativă a litigiilor iniţiat de Ministerul Economiei, în coordonarea căruia ne aflăm. Mi se pare ciudat să avem un reprezentant acolo şi în alte zile să avem termene de judecată contestând inclusiv înfiinţarea acestei structuri".

Principalele prerogative ale Colegiului sunt cele coordonare şi supraveghere a activităţii administrative a Centrului. Astfel, membrii Colegiului de coordonare au atribuţii de aprobare şi modificare a procedurilor de soluţionare, de aprobare a conciliatorilor, a bugetului de venituri şi cheltuieli etc.